售后服務(wù)方案模板-免費(fèi)閱讀
【正文】 什么是奮斗？奮斗就是每天很難，可一年一年卻越來(lái)越容易。能獨(dú)立進(jìn)行設(shè)備的管理維護(hù)，建立管理維護(hù)臺(tái)賬等。 在管理系統(tǒng)設(shè)備時(shí)實(shí)施的措施；178。使受訓(xùn)人員能夠了解系統(tǒng)功能，正確使用系統(tǒng)。具體培訓(xùn)對(duì)象包括系統(tǒng)管理人員和日常業(yè)務(wù)操作人員。216?？头窟M(jìn)行跟蹤監(jiān)督。每月或每季度一次。得到用戶(hù)通知后，我們將通過(guò)電話(huà)、EMIAL、遠(yuǎn)程訪(fǎng)問(wèn)等方式進(jìn)行診斷、指導(dǎo)，并配合駐點(diǎn)工程師現(xiàn)場(chǎng)解決。序號(hào)分派職位數(shù)量（人）姓名備注1項(xiàng)目經(jīng)理12專(zhuān)職駐場(chǎng)工程師13技術(shù)支持專(zhuān)家1 4文檔管理員1 . 售后運(yùn)維響應(yīng). 售后服務(wù)故障分級(jí)運(yùn)營(yíng)故障中，對(duì)非不可抗力所造成的故障歸類(lèi)為“故障”，對(duì)于故障將追究故障的分級(jí)，故障責(zé)任人，及故障處理結(jié)果。技術(shù)支持專(zhuān)家職責(zé)：1. 為客戶(hù)提供724小時(shí)的故障響應(yīng)電話(huà)支持。專(zhuān)職駐點(diǎn)工程師職責(zé)：對(duì)故障進(jìn)行分析處理及壞件更換。我公司對(duì)用戶(hù)提出的各項(xiàng)技術(shù)支持和軟件維護(hù)請(qǐng)求將做到“有求必應(yīng)、有應(yīng)必答”，以用戶(hù)的滿(mǎn)意為本項(xiàng)工作的最終目標(biāo)。用戶(hù)的問(wèn)題將以“技術(shù)支持請(qǐng)求”(Technical Assistance Requests, TARs)的形式記錄于我公司客戶(hù)支持系統(tǒng)中，由專(zhuān)門(mén)工程師負(fù)責(zé)。公司采用“雙軌三層服務(wù)體制”，并通過(guò)電話(huà)熱線(xiàn)支持、遠(yuǎn)程仿真終端在線(xiàn)支持、地區(qū)服務(wù)本地化等手段，確保服務(wù)的迅捷、高效。第四，技術(shù)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督公司由專(zhuān)門(mén)的質(zhì)量控制人員對(duì)技術(shù)服務(wù)的整個(gè)流程進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督，質(zhì)量控制人員隨時(shí)對(duì)技術(shù)部的維護(hù)服務(wù)請(qǐng)求響應(yīng)時(shí)間（從收到用戶(hù)維護(hù)服務(wù)請(qǐng)求到提出解決方案的時(shí)間）、響應(yīng)質(zhì)量（解決方案是否能切實(shí)解決用戶(hù)的問(wèn)題）、服務(wù)質(zhì)量（責(zé)任工程師對(duì)于用戶(hù)問(wèn)題解決的質(zhì)量）進(jìn)行檢查監(jiān)督。l 技術(shù)部在接到傳真件后，由該部門(mén)負(fù)責(zé)將所有維護(hù)服務(wù)請(qǐng)求收件登記、備份存檔，以便進(jìn)行維護(hù)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督。l 重大問(wèn)題的處理流程對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)工程師不能及時(shí)處理的問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)工程師在接到問(wèn)題1小時(shí)內(nèi)將問(wèn)題提交到公司；按照本章中介紹的我公司常規(guī)維護(hù)服務(wù)流程，公司組織專(zhuān)家組在1小時(shí)內(nèi)商討解決方案并及時(shí)聯(lián)系現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)工程師完成問(wèn)題的處理。如果在4小時(shí)內(nèi)（節(jié)、假日也不例外）未解決故障和問(wèn)題，我公司將采取緊急預(yù)案，使系統(tǒng)得以正常運(yùn)行。并提供終身維護(hù)服務(wù)。我公司針對(duì)本項(xiàng)目提供自項(xiàng)目驗(yàn)收之日起3年質(zhì)保服務(wù)。我公司在進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)及保障系統(tǒng)的正常運(yùn)行的同時(shí)，并對(duì)各部門(mén)進(jìn)行培訓(xùn)，解答使用等問(wèn)題。維護(hù)服務(wù)流程包括培訓(xùn)維護(hù)支持流程，一般問(wèn)題的處理流程，重大問(wèn)題的處理流程，預(yù)防性工作流程，下面具體介紹。圖01公司維護(hù)服務(wù)流程圖(1) 工作目標(biāo)對(duì)用戶(hù)提出的應(yīng)用技術(shù)支持和維護(hù)請(qǐng)求做到“有求必應(yīng)、有應(yīng)必答”，以用戶(hù)的滿(mǎn)意為本項(xiàng)工作的最終目標(biāo)。l 對(duì)于采用遠(yuǎn)程登錄、電子郵件、電話(huà)指導(dǎo)等其他形式完成的維護(hù)，則責(zé)任工程師在將問(wèn)題解決，得到用戶(hù)確認(rèn)后，方可在《用戶(hù)遠(yuǎn)程維護(hù)任務(wù)書(shū)》簽字確認(rèn)。用戶(hù)的意見(jiàn)可向公司總經(jīng)理、技術(shù)總監(jiān)、分管副總經(jīng)理進(jìn)行投訴。. 遠(yuǎn)程登錄維護(hù)我公司的專(zhuān)業(yè)技術(shù)支持工程師在公司實(shí)驗(yàn)室或用戶(hù)處的系統(tǒng)集中開(kāi)發(fā)維護(hù)中心遠(yuǎn)程登入用戶(hù)系統(tǒng)，對(duì)發(fā)生的問(wèn)題進(jìn)行處理，這種方式使技術(shù)支持工程師能夠像在現(xiàn)場(chǎng)一樣解決問(wèn)題，該方式能以最快的速度分析判斷和解決應(yīng)用軟件及系統(tǒng)配置方面的問(wèn)題。. 技術(shù)講座、培訓(xùn)我公司會(huì)為用戶(hù)提供咨詢(xún)與技術(shù)支持工作，不定期為用戶(hù)舉辦專(zhuān)題技術(shù)講座、技術(shù)培訓(xùn)。我公司的技術(shù)支持與服務(wù)組織架構(gòu)根據(jù)不同的服務(wù)需求統(tǒng)籌建設(shè)，由公司的若干部門(mén)組成。及時(shí)提供設(shè)備運(yùn)行和問(wèn)題處理情況，并向用戶(hù)負(fù)責(zé)，并按次、月、季、年提交售后運(yùn)維服務(wù)工作進(jìn)度總結(jié)和計(jì)劃。724熱線(xiàn)服務(wù)，零時(shí)間響應(yīng)，半小時(shí)之內(nèi)做出相應(yīng)診斷并提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。得到用戶(hù)通知后，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)工程師或通過(guò)電話(huà)、EMAIL等方式進(jìn)行支持。維護(hù)記錄表格如下：用 戶(hù) 單 位聯(lián) 系 人用 戶(hù) 地 址聯(lián)系電話(huà)產(chǎn)品型號(hào)、版本產(chǎn)品交付運(yùn)行日期維 護(hù) 方 式□上門(mén) □送修 □電話(huà) □其他實(shí)際完成時(shí)間任務(wù)下達(dá)時(shí)間計(jì)劃完成時(shí)間任務(wù)執(zhí)行人故 障 原 因處理方法、結(jié)果相關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容用戶(hù)意見(jiàn)服務(wù)態(tài)度： □ 滿(mǎn)意 □ 比較滿(mǎn)意 □不滿(mǎn)意服務(wù)質(zhì)量： □ 滿(mǎn)意 □ 比較滿(mǎn)意 □不滿(mǎn)意服務(wù)形象： □ 滿(mǎn)意 □ 比較滿(mǎn)意 □不滿(mǎn)意建 議：用戶(hù)簽名日 期 時(shí) 間回訪(fǎng)情況回 訪(fǎng) 人. 例行調(diào)查制度客戶(hù)服務(wù)中心按照公司規(guī)定，根據(jù)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品和可能要求的服務(wù)的不同，按季、按月主動(dòng)進(jìn)行電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)，或安排按季度上門(mén)巡訪(fǎng)，對(duì)巡訪(fǎng)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，即時(shí)處理，并進(jìn)行跟蹤。 向用戶(hù)提供與就業(yè)系統(tǒng)相關(guān)的硬件和軟件選擇方案。我們的工程師會(huì)給您科學(xué)的建議，這其中包括就業(yè)管理系統(tǒng)使用模式分析；部門(mén)間信息傳遞流程分析；網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的安全性分析；系統(tǒng)平臺(tái)升級(jí)、遷移等可行性分析；系統(tǒng)配置合
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