【正文】 201345 奧龍戶說明：凡客戶自購配件，或堅(jiān)持要求關(guān)鍵部位用副廠件的，我方應(yīng)表示在技術(shù)質(zhì)量不作擔(dān)保，并在“進(jìn)廠維修單”上說明。工作要求：與客戶洽談時(shí)，要誠懇、自信、為客戶著想，不卑不亢、寬容、靈活、要堅(jiān)持“顧客總是對的”的觀念。技術(shù)診斷完成后應(yīng)立即打印或填寫診斷書，應(yīng)明確車輛故障或問題所在然后把診斷情況和維修建議告訴客戶，同時(shí)，把檢測診斷單呈交客戶，讓客戶進(jìn)一步了解自己的車況?？蛻粼诳蛷d坐下等候時(shí)，應(yīng)主動(dòng)倒茶，并示意“請用茶”，以表示我待客禮貌誠忱。情況簡單的或客戶要求當(dāng)場真寫維修單或預(yù)約單的，應(yīng)按客戶要求辦理手續(xù)。（二）業(yè)務(wù)接待工作內(nèi)容規(guī)定業(yè)務(wù)廳接待前來公司送修或咨詢業(yè)務(wù)的客戶工作內(nèi)容：（1）見到客戶駕車駛進(jìn)公司大門，立即起身，帶上工作用具（筆與接修單）走到客戶車輛駕駛室 邊門一側(cè)向客戶致意（微笑點(diǎn)頭）：當(dāng)客戶走出車門或放下車窗后，應(yīng)先主動(dòng)向客戶問好，表示歡迎（一般講“歡迎光臨！”）。將竣工車從車間接出：檢查車輛外觀技術(shù)狀況及有關(guān)隨車物品。工作程序具體內(nèi)容如下：業(yè)務(wù)廳接待前來公司送修的客戶。（五）業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作；并于每月對本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié)，每年末進(jìn)行一次總結(jié)；小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會形式進(jìn)行，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報(bào)告；并存檔保存。在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動(dòng)、優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)、免費(fèi)服務(wù)活動(dòng)后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)；不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管，請示解決辦法。跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時(shí)，研究客戶的潛在需求，設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對性通話內(nèi)容、通信時(shí)間。根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測等等。（一）售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)完成。（或竹炭擺件1個(gè) 二種任選1種，此項(xiàng)活動(dòng)過路車除外）（活動(dòng)期間禮品選項(xiàng)以現(xiàn)金結(jié)算金額為準(zhǔn)；凡代金劵、會員卡用戶在活動(dòng)月參與項(xiàng)目之選一樣打折優(yōu)惠不得重復(fù)，此次服務(wù)月活動(dòng)由本站自行組織，最終解釋權(quán)歸本站所有。伴隨著“顧客感動(dòng)”戰(zhàn)略經(jīng)營方針的深入推進(jìn)，未來，長治飛躍長城4S店還將在推進(jìn)品質(zhì)經(jīng)營、強(qiáng)化品牌戰(zhàn)略的同時(shí)，持續(xù)為消費(fèi)者提供更多優(yōu)惠禮遇和貼心服務(wù)，以優(yōu)質(zhì)的汽車產(chǎn)品和完善的售后舉措，為消費(fèi)者創(chuàng)造更精彩的汽車生活?；顒?dòng)期間，長治飛躍長城4s店不僅為全車系車型提供空調(diào)系統(tǒng)專項(xiàng)免費(fèi)檢查，還將給予空調(diào)系統(tǒng)自費(fèi)維修和參加“空調(diào)大掃除”活動(dòng)：空調(diào)殺菌、更換空調(diào)濾芯免工費(fèi)、更換冷媒工時(shí)費(fèi)5折超值優(yōu)惠。驚喜13：當(dāng)天日常維修費(fèi)用達(dá)到1580元，贈(zèng)送四輪定位一次。從2012年6月18日至2012年8月18日，只要你在售后消費(fèi)，驚喜等著你，讓你“快”到家“省”到家“漂漂亮亮”到家 感恩回饋驚喜1：圍繞清涼一夏檢測項(xiàng)目：空調(diào)、風(fēng)窗清洗系統(tǒng)、安全檢查 驚喜2：空調(diào)清洗殺毒除煙味價(jià)格220元，只收材料費(fèi)168元。驚喜15：安全免費(fèi)檢測，主要針對發(fā)動(dòng)機(jī)冷卻，空調(diào)暖風(fēng)，風(fēng)窗，車輪，制動(dòng)，照明，免費(fèi)添加油液，車內(nèi)易燃物品檢查，底盤等系統(tǒng)的檢測，歡 迎 您 常 回 家 看 看詳情請咨詢售后服務(wù)熱線第二篇：汽車售后服務(wù)活動(dòng)方案打雜分析現(xiàn)代汽車一家親 服務(wù)健康行一、活動(dòng)主題：“現(xiàn)代汽車一家親 服務(wù)健康行”——夏季空調(diào)系統(tǒng)免費(fèi)清洗檢查任你穿梭酷暑,坐享清涼 清新車居，健康同行 隨著溫度的升高，在夏季到來后，要做好客戶的空調(diào)系統(tǒng)檢查、清洗工作，傳遞起亞汽車 “家人般的溫暖、親情式服務(wù)”的品牌形象，擬在夏季到來前期間開展老客戶空調(diào)系統(tǒng)清洗活動(dòng)，也是一家親服務(wù)品牌中“親情四季”的重要組成部分。驚喜4：更換金美孚機(jī)油材料費(fèi)9折免費(fèi)送機(jī)濾一次 驚喜5：更換全合成機(jī)油材料費(fèi)9折 驚喜6：更換無骨雨刷送玻璃清潔劑一瓶 驚喜7：更換電瓶人工費(fèi)5折 驚喜8：更換輪胎人工費(fèi)5折 驚喜9：養(yǎng)護(hù)用品清洗9折驚喜10：活動(dòng)期間正常維修工時(shí)費(fèi)7折優(yōu)惠（優(yōu)惠政策不含事故車）驚喜11：更換機(jī)油機(jī)濾2個(gè)工時(shí)，空濾1個(gè)，汽濾1個(gè)，換三濾3個(gè)工時(shí)。（新車無需進(jìn)行空調(diào)系統(tǒng)清洗工作）營運(yùn)車輛如在4S店定點(diǎn)維修的可在該4S店按照里程數(shù)享受此項(xiàng)活動(dòng)。二、活動(dòng)目的：1)饋贈(zèng)客戶，傳遞現(xiàn)代汽車公司貼心關(guān)愛的服務(wù)品牌形象；2)提升客戶滿意度，幫助專賣店挽留老客戶，尤其是找回流失客戶；3)幫助專賣店做好DMS系統(tǒng)維護(hù)，及時(shí)全面上傳客戶進(jìn)場記錄，及時(shí)更新客戶聯(lián)系方式等信息，保障客戶服務(wù)活動(dòng)權(quán)利；三、活動(dòng)周期：活動(dòng)準(zhǔn)備：活動(dòng)下發(fā) – 5月18日活動(dòng)開展： 6月18日 – 8月18日四、客戶群：滿足里程條件的現(xiàn)代汽車乘用車車主。驚喜3：更換空調(diào)濾網(wǎng)免人工費(fèi)，只收材料費(fèi)。驚喜14：當(dāng)天日常維修費(fèi)用達(dá)到1880元，贈(zèng)送全車封釉一次。五、活動(dòng)內(nèi)容現(xiàn)代汽車一家親 服務(wù)健康行夏季送清涼服務(wù)活動(dòng)安全免費(fèi)檢測服務(wù)活動(dòng)開始，歡迎您的光臨。驚喜12：當(dāng)天日常維修費(fèi)用達(dá)到880元，贈(zèng)送內(nèi)清洗一次。在炎炎暑氣到來之前，長治飛躍長城汽車在7月1日至7月31日期間特別推出主題為“敞開‘芯’扉清涼一夏”夏季售后服務(wù)活動(dòng)，為廣大客戶帶來健康與清爽，暢享一路好心情。長治飛躍長城4s店為感謝廣大客戶的關(guān)愛與支持，在7月以服務(wù)贏得信賴，以真誠收獲感動(dòng)。：凡是活動(dòng)月期間進(jìn)站客戶均有好禮相送（盒裝紙抽1個(gè)).活動(dòng)月期間維修保養(yǎng)單次消費(fèi)100元以上300元以內(nèi)贈(zèng)送玻璃水1瓶.、活動(dòng)月期間維修保養(yǎng)單次消費(fèi)300元以上500元以內(nèi)贈(zèng)送消臭芳香盒1個(gè)；（或玻璃水1瓶、竹炭擺件1個(gè) 三種任選1種）.事故維修豪禮：凡活動(dòng)月期間進(jìn)站維修結(jié)算的事故車單次消費(fèi)1000元以上2000元以內(nèi)贈(zèng)送車裝潢套或代金劵100元（裝潢套：夏季腰靠、靠枕)凡活動(dòng)月期間進(jìn)站維修結(jié)算的事故車單次消費(fèi)2000元以上贈(zèng)送座墊一套或代金劵300元（夏涼墊或四季墊 用戶任選一種）五、凡活動(dòng)月期間首次進(jìn)站維修保養(yǎng)的用戶，參與我站問卷調(diào)查活動(dòng)均獲贈(zèng)消臭芳香盒1個(gè)。為此，制定本制度?？蛻粲嘘P(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄（詳見“客戶檔案基本資料表”）。客戶檔案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。對客戶談話要點(diǎn)要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時(shí)予以處理。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關(guān)心。（四）指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時(shí)，由業(yè)務(wù)主管臨時(shí)指派本部其他人員暫時(shí)代理工作。（一）業(yè)務(wù)接待工作程序業(yè)務(wù)接待工作從內(nèi)容上分為兩個(gè)部分：迎接客戶送修程序與恭送客戶離廠程序（詳見業(yè)務(wù)接待工作程序圖）。維修期間，維修增項(xiàng)意見征詢與處理：征詢客戶意見、與車間交換工作意見。對客戶跟蹤服務(wù)。（3）簡短問明來意，如屬簡單咨詢，可當(dāng)場答復(fù)，然后禮貌地送客戶出門并致意（一般講“請走好”、“歡迎再來”）?如屬需診斷、報(bào)價(jià)或進(jìn)廠維修的應(yīng)征得客戶同意后進(jìn)接待廳從空商洽；或讓客戶先到接待廳休息，我方工作人員檢測診斷后，再與客戶商洽。機(jī)密 第 3 頁 201345 奧龍工作要求：接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動(dòng)熱情，要讓客戶有“賓至如歸”的第一印象。接待人員對技術(shù)問題有疑難時(shí)，應(yīng)立即通知技術(shù)部專職技術(shù)員迅速到接待車位予以協(xié)助，以盡快完成技術(shù)診斷。（2）客戶審閱“進(jìn)廠維修單”后，同意進(jìn)廠維修的，應(yīng)禮貌地請其在客戶簽字欄簽字確認(rèn)；如不同意或預(yù)約進(jìn)廠維修的，接待人員應(yīng)主動(dòng)告訴并引導(dǎo)客戶到收銀處辦理出廠手續(xù)——領(lǐng)“出廠通知單”，如有我方診斷或估價(jià)的，還應(yīng)通知客戶交納診斷費(fèi)或估價(jià)費(fèi)；辦完手續(xù)后應(yīng)禮貌送客戶出廠，并致意“請走好，歡迎再來”。針對維修內(nèi)容技術(shù)會含量不高，或市場有相應(yīng)行價(jià)的、或客戶指定維修的，可以用“項(xiàng)目定價(jià)”，即按實(shí)際維修工作量收費(fèi)，這種方式有時(shí)并不能保證質(zhì)量，應(yīng)事先向客戶作必要的說明。業(yè)務(wù)洽談中的承諾維修質(zhì)量與交車時(shí)間工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)洽談中，要向客戶明確承諾質(zhì)量保證，應(yīng)向客戶介紹我公司承諾質(zhì)量保證的具體規(guī)定。辦理交車手續(xù)工作內(nèi)容：客戶在簽訂維修合同（即維修單）后，接待人員應(yīng)盡快與客戶辦理交車手續(xù)；接收客戶隨車證件（特別是二保、年審車）并審驗(yàn)其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應(yīng)當(dāng)時(shí)與客戶說明，并作相應(yīng)處理，請客戶簽字確認(rèn)差異。如即時(shí)送車于車間修理的，車交入車間時(shí)，車間接車人要辦理接車簽字手續(xù)。工作要求：熱情主動(dòng)、親切友好、注意不可虎頭蛇尾。洗車工作人員洗完車后，應(yīng)立即將該車交業(yè)務(wù)員處理。如客戶不同意追加維修項(xiàng)目，業(yè)務(wù)接待員即可口頭通知車間并記錄通知時(shí)間和車間受話人；如同意追加，即開具“進(jìn)廠維修單”填列追加維修項(xiàng)目內(nèi)容，立即交車間主管或調(diào)度，并記錄交單時(shí)間。如有異常應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，盡可能不拖延工期。（2）通知客戶接車：一切準(zhǔn)備工作之后，即提前一小時(shí)（工期在兩天之內(nèi)），或提前四小時(shí)（工期在兩天以上包括兩天）通知客戶準(zhǔn)時(shí)來接車，并致意：“謝謝合作！”；如不能按期交車，也要按上述時(shí)間或更早些時(shí)間通知客戶，說明延誤原因，爭取客戶諒解，并表示道歉。（3）結(jié)算完畢，應(yīng)即刻開具該車的“出廠通知單”，連同該車的維修單，結(jié)算單，質(zhì)量保證書，隨車證件和車鑰匙一并交給客戶手中，然后由業(yè)務(wù)員引領(lǐng)客戶到車場作隨車工具與物品的清點(diǎn)和外形視檢，如無異議，則請客戶在“進(jìn)廠維修單”上簽名。送客要至誠。工作要求：建立檔案要細(xì)心，不可遺失檔案規(guī)定的資料，不可隨意亂放，應(yīng)放置在規(guī)定的車輛檔案柜內(nèi)，由專人保管。傾聽完意見后，接待員應(yīng)立即給予答復(fù)。機(jī)密 第 7 頁 201345 奧龍工作要求：受理投訴人員要有公司大局觀，要有“客戶第一”的觀念，投訴處理要善終，不可輕慢客戶。跟蹤服務(wù)內(nèi)容有：詢問客戶車輛使用情況，對我公司服務(wù)的評價(jià)，告之對方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的知識，或針對性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時(shí)間，歡迎保持聯(lián)系，介紹公司新近服務(wù)的新內(nèi)容、新設(shè)備、新技術(shù)，告之公司免費(fèi)優(yōu)惠客戶的服務(wù)活動(dòng)。并及時(shí)向業(yè)務(wù)主管匯報(bào)。預(yù)約決定后，要填寫“預(yù)約統(tǒng)計(jì)表”；要于當(dāng)日內(nèi)通知車間主管，以利到時(shí)留出工位。統(tǒng)計(jì)要準(zhǔn)確、完整，不得估計(jì)、漏項(xiàng)。調(diào)度指令必須絕對服務(wù)。一般情況下，每班次（4小時(shí)）車間巡查不少于4次，每次不少于25分鐘。七、出現(xiàn)維修增加項(xiàng)目情況時(shí)，應(yīng)立即通知業(yè)務(wù)部，以便與客戶取得聯(lián)系。機(jī)密 第 9 頁 201345 奧龍九、做好車間生產(chǎn)作業(yè)安排的記錄，統(tǒng)計(jì)和分析，及時(shí)總結(jié)生產(chǎn)過程中的問題與經(jīng)驗(yàn)，并負(fù)責(zé)完成該工作報(bào)告。人 事 管 理 制 度為了科學(xué)管理、合理利用人力資源，依據(jù)國家有關(guān)企業(yè)人事管理法規(guī)，制訂本制度。本公司招聘員工按公司公開的招聘條件考核，選優(yōu)錄用。資格考查和能力測試的標(biāo)準(zhǔn)由公司統(tǒng)一制定。試用期一般為三個(gè)月。員工招聘程序：（1）凡應(yīng)聘人員均須填寫本公司的求職表（另見“求職表”），交本公司人事管理人員登記。接到錄用通知書的應(yīng)聘人，憑錄用通知書按規(guī)定時(shí)間到公司人事部門報(bào)到，并簽訂員工聘用“勞動(dòng)合同書”。（5）轉(zhuǎn)為正式合同工的員工由轉(zhuǎn)正時(shí)起享受公司正式員工一切待遇。征求員工意見一般由辦公室（或人事部）在正式下達(dá)工作調(diào)動(dòng)令前的15天進(jìn)行員工在何種崗位工作，即享受何種崗位的待遇、承擔(dān)何種崗位的責(zé)任。凡員工的調(diào)動(dòng)、晉升或降職均由辦公室下達(dá)“晉升（降職）調(diào)整令”手執(zhí)行。凡因此被辭退的職工，公司按國家有關(guān)規(guī)定給予補(bǔ)償。退休待遇另定。員工停職期間，停發(fā)一切薪津，其在公司服務(wù)年限中斷。凡離職員工，除“當(dāng)然離職”和命令解職未能輸移交手續(xù)外，均須到公司辦公室領(lǐng)取“離職通知表”，輸移交手續(xù)，經(jīng)各部門接交人簽字確認(rèn)接交完成后，方可離職。當(dāng)實(shí)際檢驗(yàn)車次低于200車次時(shí)，以實(shí)際為準(zhǔn)。績效表是考核評定檢驗(yàn)員月度工作成績的依據(jù)，也是其獲取工作報(bào)酬的依據(jù)。（三）掌握車間生產(chǎn)質(zhì)量整體動(dòng)態(tài)，完成質(zhì)量分析，適時(shí)提出改進(jìn)工作，提高質(zhì)量的工作方案或建設(shè)。車間生產(chǎn)過程質(zhì)檢由班組自檢和檢驗(yàn)員專檢雙層把關(guān)。檢驗(yàn)員對價(jià)值量大或重要的零部件或總成的更換有決定權(quán)，并負(fù)有直接責(zé)任。檢驗(yàn)不合格，檢驗(yàn)員簽署“不合格”及其項(xiàng)目、技術(shù)數(shù)據(jù)、要求返工等意見，立即通知車間主管和班組返工。四、檢驗(yàn)員的工作質(zhì)量考核：檢驗(yàn)員工作質(zhì)量主要從檢驗(yàn)工作量、檢驗(yàn)準(zhǔn)確率，和檢驗(yàn)記錄的完整率、及時(shí)率三方面指標(biāo)考核評價(jià)。三、根據(jù)當(dāng)日應(yīng)安排的作業(yè)“維修單”，及時(shí)，均衡地安排班組進(jìn)行作業(yè)。四、對車間進(jìn)行周期性巡視檢查，不斷地到各個(gè)作業(yè)工位檢查工作情況，發(fā)現(xiàn)異常，及時(shí)處理和協(xié)調(diào)。六、經(jīng)常與配件部聯(lián)系，了解配件情況，督促配件部及時(shí)把配件供應(yīng)到車間班組。一是檢查、督促操作者接章操作；二是檢查、督促設(shè)備工具的日常維護(hù)保養(yǎng)，禁止設(shè)備帶病運(yùn)行；三是督促和檢查有關(guān)單位和班組嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)備維修規(guī)定。調(diào)度人員在調(diào)度會前安排好準(zhǔn)備工作，要以專業(yè)管理者的態(tài)度發(fā)言，簡明扼要，啟發(fā)號召力強(qiáng) 公 司 主 要 業(yè) 務(wù) 業(yè)務(wù)范圍：汽車大、中、小修，全車翻新，總成大修、名車電腦檢修自動(dòng)波箱、電子波箱，氣囊、ABS、ASR，全車電路，音響等系統(tǒng)的解碼，汽車解碼、調(diào)碼；貼太陽紙、室內(nèi)外裝飾、安裝防盜器、GPS衛(wèi)星定位，汽車年審、代理保險(xiǎn)、事故車修復(fù)等。二、設(shè)立應(yīng)急電話，實(shí)行24小時(shí)值班制度。免費(fèi)提供技術(shù)咨詢。九、為出廠車輛提供免費(fèi)清潔、吸塵服務(wù)。機(jī)密 第 17 頁 201345第五篇：汽車售后服務(wù)工作總結(jié)汽車售后服務(wù)工作總結(jié)汽車售后服務(wù)工作總結(jié)1年終總結(jié)轉(zhuǎn)眼間，我來安徽祥德MG 4s店已經(jīng)小半年。短短的半年時(shí)間，我明白了做好服務(wù)顧問單憑自己的熱愛是不夠得，要學(xué)會如何進(jìn)行客戶談判、分析客戶情況的。這些一直是我的工作態(tài)度。我想在以后的工作中會摒棄這些不良的做法，并積極學(xué)習(xí)、請教老服務(wù)顧問業(yè)務(wù)知識，盡快提高自己的服務(wù)技能。了解客戶的資料務(wù)、興趣愛好、家庭情況等，挖掘客戶需求，投其所好，搞好客戶