【正文】 （ 1）提供統(tǒng)一的建筑標(biāo)準； （ 2）提供統(tǒng)一的形象建設(shè)標(biāo)準及標(biāo)識標(biāo)準； （ 3）提供先進的管理模式并加以指導(dǎo)； （ 4）免費提供技術(shù)培訓(xùn)、管理培訓(xùn)、索賠培訓(xùn)、備件培訓(xùn)及計算機 業(yè)務(wù)培 訓(xùn)； （ 5）疑難維修技術(shù)支持； （ 6）提供技術(shù)資料、管理資料； （ 7）統(tǒng)一訂購專用工具、儀器設(shè)備，指導(dǎo)通用工具訂購； （ 8）提供售后服務(wù)聯(lián)網(wǎng)軟件及經(jīng)銷商內(nèi)部管理軟件； （ 9）提供原廠備件； （ 10）免費提供產(chǎn)品宣傳及服務(wù)宣傳資料； （ 11）授權(quán)開展售前整備、首保及索賠業(yè)務(wù)； （ 12）指導(dǎo)經(jīng)銷商開展服務(wù)營銷。 （ 2）經(jīng)銷商自簽訂《意向性協(xié)議》起兩個月之內(nèi)，必須按照一汽 大眾公司 關(guān)于經(jīng)銷商組織機構(gòu)及人員任職管理規(guī)定設(shè)立組織機構(gòu)、申報各個崗位人員，將 組織機構(gòu)及人員任職資格表報現(xiàn)場管理部審批。個別經(jīng)銷商因特殊原因急需培訓(xùn)，應(yīng)將需求 表申報給服務(wù)組織員協(xié)調(diào)優(yōu)先安排培訓(xùn)。 （ 9）對于具備一定維修基礎(chǔ)的經(jīng)銷商，可以以書面形式向現(xiàn)場管理部申請 開展過渡性服務(wù)。 （ 12）個別經(jīng)銷商因故未按協(xié)議要求不能按時開業(yè)，一汽 大眾公司將酌情 處理；如果個別經(jīng)銷商未按協(xié)議要求，在一定時期內(nèi)無任何資金投入，一汽 大 眾公司將解除協(xié)議。 （ 2）經(jīng)銷商的建設(shè)依據(jù)一汽 大眾公司的標(biāo)準。 （ 2）對擬建場地臨街面長度有要求，如大眾品牌要求臨街面長度不小于 42 米、建筑的臨街面長度不小于 30米；擬建場地不應(yīng)隨意變更，土地投入不宜超 過總投資的四分之一。經(jīng)銷商應(yīng)在一個月內(nèi)向一汽 大眾 公司建筑規(guī)劃員提供詳細的場地規(guī)劃紅線圖及場地周圍環(huán)境照片。 （ 3）審定。 （ 5）開工時間。 （ 7）裝修。要求如下： 一汽 大眾公司采用 CMYK模式定義顏色。 （ 1）一汽 大眾服務(wù)網(wǎng)分布圖。 （ 5）一汽 大眾特約經(jīng)銷商工作流程圖 （ 6）一汽 大眾轎車產(chǎn)品 7500公里首保規(guī)定。當(dāng)一家企業(yè)獲得了諸如機器等物質(zhì)資源后，它就會確切地知道這機器要 生產(chǎn)什么，生產(chǎn)多少，如何進行生產(chǎn)，運行中花費的成本。為 了有效地管理人力資源就需要一些技能，包括技術(shù)上的和行為上的技能，如果沒 有這些技能，人們將不得不依賴于直覺。 就人力計劃整個含義來說，就是在未來某個時期終于一個企業(yè)、工業(yè)或民族 的全部人力子牙匿跡制定一個獲得或保護這些資源的計劃相關(guān)聯(lián)的一種系統(tǒng)性 和綜合性的 運動。因而人力計劃的特征有：①確定人力資源 要求；②確定所需人力的質(zhì)量和數(shù)量；③確定組織中各層次的要求；④確定短期 需求和長期需求；⑤確定獲取這些資源的途徑；⑥制定包括成本因素的詳細計劃。近年來，已有一些給予計算機基礎(chǔ)的人力資源計劃模型和軟件可以加以 利用，在一些公司內(nèi)甚至已經(jīng)設(shè)立了專職從事與人力資源數(shù)據(jù)庫的管理。以下是一汽 大 眾公司對經(jīng)銷商服務(wù)崗位的描述。所選人員要思想端正、事業(yè)心強、服務(wù)熱情周到，能 夠嚴格按照一汽 大眾公司售后服務(wù)工作有關(guān)規(guī)定及要求實施經(jīng)銷商各項業(yè)務(wù)。 （ 3）素質(zhì)要求： 1）高中、技校或中等職業(yè)學(xué)校以上文化程度； 2）具有文件資料管理知識； 3）了解庫房管理知識。 （ 3）素質(zhì)要求： 1）具有高中以上文化程度； 2）熟練掌握計算機操作； 3）具有一定的汽車理論、汽車構(gòu)造及維修常識； 4）有一定的倉庫管理經(jīng)驗。 6）負責(zé)經(jīng)銷商內(nèi)部的 IT 信息工作。對某些崗位的要求定位不 準確，如服務(wù)顧問崗位，要求故障診斷準確率達到 70%，目前能達到這一標(biāo)準的 服務(wù)顧問不超過 10%，實際上對服務(wù)顧問的要求應(yīng)該把服務(wù)營銷能力放在和技術(shù) 能力并重的位置上。所以為了保證車輛正常使用和處于良好的技術(shù)狀態(tài)，使車輛在到達用戶手中 之前，排除由于質(zhì)量、運輸及儲運等原因所造成的各種故障，使其完全符合主機 廠的出廠標(biāo)準，滿足用戶的要求，從而在各方面提高所有售前單位的知名度及聲 譽，主機廠對售前的系列產(chǎn)品全部進行售前檢查，此項工作由全國各地經(jīng)銷商承 擔(dān)。 （ 1）經(jīng)銷商接到到貨通知后，必須派專人按通知地點和時間驗車。 （ 6）凡經(jīng)售前服務(wù)的車輛必須完好，經(jīng)銷商要對此負責(zé)；凡屬質(zhì)量問題， 費用由廠家承擔(dān)，屬非質(zhì)量問題，費用由責(zé)任單位承擔(dān)。一汽 大眾公司等主機廠向用戶提供的是免費首保。 技術(shù)經(jīng)理為經(jīng)銷商技術(shù)方面工作的主管人員，經(jīng)銷商必須按照規(guī)定設(shè)立技術(shù) 經(jīng)理并給技術(shù)經(jīng)理提供適當(dāng)?shù)墓ぷ鳁l件，技術(shù)經(jīng)理對各項工作內(nèi)容負全責(zé)。 （ 3）技術(shù)經(jīng)理對 HST掌握情況 技術(shù)經(jīng)理認真學(xué)習(xí)所有的 HST活頁內(nèi)容，達到理論與實際相結(jié)合。 （ 7） HST 應(yīng)用 相關(guān)維修人員掌握相關(guān) HST活頁中內(nèi)容后，以此為技術(shù)指導(dǎo)，能夠處理實 際問題。分經(jīng)銷商主動預(yù)約和用戶主動預(yù)約兩種形 式。 2）詢問行駛里程。 6）確定服務(wù)顧問的姓名。 10）告訴用戶帶相關(guān)的資料（隨車文件、防盜器密碼、防盜螺栓鑰匙、維修 記錄等）。 4）估計是否需要進一步工作。 8）定好技術(shù)方案（對于重復(fù)維修、疑難問題）。 /制單 （ 1）工作內(nèi)容 1）識別用戶需求（用戶細分）。 5）全面徹底的維修檢查。 9）簽關(guān)于車輛外觀、車內(nèi)物品協(xié)議或此內(nèi)容包括在任務(wù)單上。 2）預(yù)約好的服務(wù)顧問要在場。 （ 3）保證修車時間。 （ 7）技師在維修工作定單上簽字。 （ 2）工作內(nèi)容 1）隨時控制質(zhì)量，在用戶接車前糾正可能出現(xiàn)的問題，即自檢 。 5）停車并記錄停車位。 2）向用戶解釋發(fā)票內(nèi)容。 6）告知某 些備件的剩余使用壽命（制動 /輪胎）。 （ 2）工作要求 1）準時交車。 2）不要講話太快，一方面給沒有準備的用戶時間和機會回憶細節(jié)，另一方 面避免用戶覺得你很著忙。 6）打電話時間要回避用戶不方便接聽電話的時間。 10）回訪比例不少于二分之一。而這次主動創(chuàng)新轉(zhuǎn) 變，將使一汽 大眾更貼近市場，更貼近用戶的需求，提供更令用戶滿意，更值 得用戶信賴的服務(wù)，從而確保一汽 大眾在市場上的強大競爭力和持續(xù)的領(lǐng)先地 位。 2021年，一汽 大眾售后服務(wù)方面榮獲的各項榮譽和獎項也紛至沓來： 一汽 大眾榮獲“ 20212021年度中國最佳客戶服務(wù)獎”； 一汽 大眾榮獲 2021年中國汽車“金扳手獎 —— 價值體現(xiàn)獎”； 一汽 大眾榮獲 2021中國汽車品牌售后服務(wù)滿意度獎。而將服務(wù)從室內(nèi)搬到了室外，從固定的店面變成了流 動的站點。 “快修服務(wù)”是一汽 大眾針對車主對維修效率的需求誕生出來的特色服務(wù)， 就是通過選用專屬的人員、劃分專門的場地、配備專用的設(shè)備 /工具 /備件、執(zhí)行 專業(yè)的服務(wù)流程、設(shè)計套餐產(chǎn)品等，為客戶提供高效、優(yōu)質(zhì)、物超所值的養(yǎng)護服 務(wù)，從而提高客戶滿意度、降低客戶流失率。自此，凡購買邁騰 的用戶，除了享有邁騰帶來的尊貴、豪華、極富駕駛樂趣外，還將享受為期兩年 的完善的邁騰道路 VIP 救援服務(wù)。 一汽 大眾廣州品牌體驗中心（ GEC）是在一汽 大眾整體變革戰(zhàn)略的指導(dǎo)下， 由華南 SBU發(fā)起，廣州經(jīng)銷商全體參與的市場業(yè)績中心，作為由廠家直接投資并 進行銷售服務(wù)運營的“第一店”，集產(chǎn)品、科技、服務(wù)、客戶關(guān)懷、文化五大新 體驗的汽車消費模式，旨在給消費者帶來 全新感覺的汽車消費體驗過程。 此 外，在與奧運的合作過程中，一汽 大眾除了將為此次奧運會提供最優(yōu)秀 的產(chǎn)品，更好地為北京奧運會提供用車服務(wù)之外，目前在奧運精神傳遞過程中還 進行著一系列相關(guān)的主題活動，如贊助奧運經(jīng)濟論壇、奧運官方電影拍攝，奧運 體驗場巡展活動、中國新未來行動、愛心福娃傳遞活動、奧運火炬接力等。 目前，主機廠都承諾對出售的汽車產(chǎn)品提供質(zhì)量擔(dān)保，當(dāng)用戶所購買的汽車 在一定期限內(nèi)出現(xiàn)由于產(chǎn)品質(zhì)量問題造成了故障或損傷，用戶可以向主機廠經(jīng)銷 商提出索賠要求。如果用戶對主機廠的服務(wù)僅僅有一次 不完全滿意，主機廠無疑就會失去這個用戶；相反，如果主機廠的售后服務(wù)能夠 贏得用戶的信任，使用戶滿意，那么主機廠就能夠繼續(xù)推銷其產(chǎn)品和服務(wù)。 1）屬出租營運用的新購捷達車質(zhì)量擔(dān)保期為 12個月或 10萬公里 (以先達到 者為準 )； 2）除出租營運外的所有其它用途新購捷達車質(zhì)量擔(dān)保期為 24個月或 6萬公 里 (以先達到者為準 )； 3）質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)若用戶變更轎車用途，轎車享受原質(zhì)量擔(dān)保期，期限和里 程不作變更； 4）寶來車的質(zhì)量擔(dān)保期為一年，無里程限制。 （ 7）一汽 大眾的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)必須使用一汽 大眾備件科提供的指定型號 機油，否則不給予首保費用及辦理發(fā)動機及相關(guān)備件的索賠。 （ 11）關(guān)于常規(guī)保養(yǎng)，一汽 大 眾公司或用戶已支付其費用，經(jīng)銷商有責(zé)任 為用戶車輛做好每一項保養(yǎng)工作。 （ 3）以下情況不能索賠整車 1）車輛行駛超過質(zhì)量擔(dān)保期； 2）車輛沒有按規(guī)定定期保養(yǎng)或操作、使用不當(dāng)； 3）車輛發(fā)生過交通事故。如為索賠 整車情況，則應(yīng)先填寫《索賠整車申請報告》（如附件 1所示）報售后服務(wù)主管 部門審批，再填寫《商品車換車審批表》（如附件 2所示）上報審批，符合索賠 整車條件的，在給用戶換車時，還要填寫《換車交接登記表》（如附件 3所示）。 （ 3）經(jīng)銷商根據(jù) R/3系統(tǒng)中“經(jīng)銷商月結(jié)算”信息開具增值稅發(fā)票并將發(fā) 票按要求錄入 R/3系統(tǒng)；經(jīng)銷商把索賠款發(fā)票（發(fā)票名頭《一汽 大眾汽車有限 公司》）及銷貨清單，以特快專遞形 式寄給一汽 大眾汽車有限公司財務(wù)部會計科， 財務(wù)部通過 R3系統(tǒng)將索賠款轉(zhuǎn)為備件款。 （ 3）一汽 大眾公司售后服務(wù)科索賠員把審核后的索賠申請單按 ,協(xié)作廠分 類打印《售后服務(wù)外協(xié)件索賠單》。 （ 3）經(jīng)銷商應(yīng)設(shè)立獨立的索賠件庫、 索賠件貨架，索賠件在貨架上分類存 放，擺放整齊，每個索賠件上要拴有標(biāo)簽，標(biāo)簽完整清晰。 （ 7）在驗收中如發(fā)現(xiàn)違反規(guī)定的行為，一汽 大眾公司將對經(jīng)銷商進行處理， 如： 1）經(jīng)銷商不郵寄索賠件、索 賠件不拴掛《索賠登記卡》，第一次提出警告， 寫出書面檢查，第二次全國服務(wù)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)通報，第三次停止該經(jīng)銷商的索賠業(yè)務(wù)， 服務(wù)組織組將根據(jù)具體情況取消該經(jīng)銷商年終 A級站評審資格，同時可能被列為 C級站或全國通報處理。 （ 2）經(jīng)銷商備件業(yè)務(wù)工作是以為一汽 大眾公司產(chǎn)品的用戶提供優(yōu)質(zhì)純正備 件及良好服務(wù)為宗旨。 （ 6）經(jīng)銷商應(yīng)堅決杜絕儲存和銷售假、冒、偽、劣備件的行為，以樹立良 好的信譽和企業(yè)形象，同時積極向用戶宣傳假、冒、偽、劣備件的危害，并應(yīng)主 動向主機廠備件庫提供相關(guān)信息。 （ 10）及時了解并反饋與備件、銷售有關(guān)的市場信息和動態(tài)，做到市場有預(yù) 測，訂貨有計劃，銷售有市場。經(jīng)銷商訂貨可采用 兩種方式，即定期訂貨（簡稱 MS 訂貨）和緊急訂貨（簡稱 VA 訂貨）， MS 訂貨是一 種最主要的訂 貨方式，基本沒有品種和數(shù)量的限制，主要用于經(jīng)銷商建立正常備 件庫存所進行的訂貨， VA 訂貨指已發(fā)生停駛車輛或有可能停駛車輛的維修缺件時 的訂貨， VA 訂貨有行數(shù)和數(shù)量的限制，緊急訂貨的概念應(yīng)該遵循，不應(yīng)過多地超 出限制，使人們對所說的緊急程度產(chǎn)生懷疑。經(jīng)銷商對車身、發(fā)動機、變速器總成的訂貨，須附上需 維修的車 輛派工單傳真給備件銷售室，經(jīng)確認后方可訂購。經(jīng)銷商必須無條 件向用戶提供價格查詢。凡是不在經(jīng)銷商裝配的備件不在 保修（索賠）范圍內(nèi)。 新建經(jīng)銷商驗 收時的庫存標(biāo)準由總部或大區(qū)根據(jù)情況制訂，但最低一般不低于 10 萬元，最少品種不低于 150種。必須在接到貨物兩天內(nèi)（假 日除外）連同索賠申請單及有關(guān)書面報告以特快轉(zhuǎn)遞或掛號信形式向備件銷售室 發(fā)出。 （ 5）對于損壞件、包裝不合格件，經(jīng)銷商除填寫索賠申請單外，還應(yīng)有書 面報告必要時附上相關(guān)損壞件、 包裝不合格件的照片。