【導讀】輛，同比增長%,獲得國內(nèi)汽車生產(chǎn)企業(yè)全年銷量冠軍。一汽-大眾汽車公司。能和過硬的產(chǎn)品質(zhì)量等因素外，良好的汽車售后服務業(yè)是至關重要的因素。對于汽車售后服務，一汽-大眾公司更是深諳此道。一汽-大眾公司現(xiàn)在擁有。全國最大的汽車售后服務網(wǎng)絡，向經(jīng)銷商提供先進的經(jīng)營管理模式并加以輔導，銷策略的實施，保證了一汽-大眾公司的產(chǎn)銷量和市場占有率的不斷提高。延續(xù)傲冬行動的良好反響，為了讓更多人了解他們的優(yōu)質(zhì)售。無限”為主題的服務體現(xiàn)日。在這30名用戶中，寶來和速騰車型分別占10人和15人；戶各占10個名額。此舉充分體現(xiàn)了大眾汽車對售后服務的重視，向消費者展現(xiàn)。了優(yōu)質(zhì)高端的服務，是2021年一汽-大眾在華南區(qū)營銷的新創(chuàng)舉、新嘗試。車使用保養(yǎng)的相關注意事項，解答用戶提出的使用問題。量擔保；為您的愛車提供專業(yè)的每“一”天24小時救援服務保障。一汽-大眾對車主關系的維護、對消費者和諧生活環(huán)境的維護。對品牌名獲得長期的使用權。

　　

【正文】 并進行必要 的修復。 （ 7）一汽 大眾的售后服務網(wǎng)絡必須使用一汽 大眾備件科提供的指定型號 機油，否則不給予首保費用及辦理發(fā)動機及相關備件的索賠。 （ 8）索賠期間的間接損失 (車輛租用費、食宿費、營業(yè)損失等 )均不予賠償。 （ 9）質(zhì)量擔保指根據(jù)技術要求進行修復或更換 ,更換下的零部件歸一汽 大 眾汽車有限公司所有。 （ 10）經(jīng)銷商從一汽 大眾公司備件科訂購的備件在未裝車之前發(fā)生故障， 請各經(jīng)銷商向一汽 大眾公司備件科索賠。 （ 11）關于常規(guī)保養(yǎng)，一汽 大 眾公司或用戶已支付其費用，經(jīng)銷商有責任 為用戶車輛做好每一項保養(yǎng)工作。如果用戶車輛在經(jīng)銷商保養(yǎng)后，對保養(yǎng)項目提 出索賠要求，應由經(jīng)銷商自行受理。 （ 1）索賠整車條例 因產(chǎn)品質(zhì)量原因造成的故障無法消除，而其它補救措施對用戶而言又不盡合 理，在這種情況下，給用戶換車是恰當?shù)淖龇ǎ彩墙ㄗh采用的措施。 （ 2）以下情況可以申請索賠整車 1）車輛故障由重大產(chǎn)品質(zhì)量缺陷引起，且故障無法完全排除； 2）車輛故障由重大產(chǎn)品質(zhì)量缺陷引起，車輛的修復達不到國家相關技術標 準； 3）用戶提車不超過 24小時 ，就發(fā)現(xiàn)重大車輛故障 (由用戶提出后，經(jīng)公司 質(zhì)保、產(chǎn)品及售后等技術部門確認后確屬質(zhì)量缺陷，而用戶強烈要求換車的 )。 （ 3）以下情況不能索賠整車 1）車輛行駛超過質(zhì)量擔保期； 2）車輛沒有按規(guī)定定期保養(yǎng)或操作、使用不當； 3）車輛發(fā)生過交通事故。 遇特殊情況需辦理索賠 ,經(jīng)銷商必須請示售后服務科及其主管部門 ,批準、簽 字生效后辦理。 大眾公司經(jīng)銷商索賠 （ 1）用戶在使用車輛過程中，發(fā)現(xiàn)車輛出現(xiàn)故障或存在缺陷，應向一汽－ 大眾公司經(jīng)銷商提出索賠，不能直接向一汽－大眾公司提出 索賠。 （ 2）經(jīng)銷商索賠鑒定人員對故障車輛進行鑒定，對于在質(zhì)量擔保期內(nèi)且符合質(zhì)量擔保條件的車輛給予索賠 ,維修工時費、材料費不與用戶結算。如為索賠 整車情況，則應先填寫《索賠整車申請報告》（如附件 1所示）報售后服務主管 部門審批，再填寫《商品車換車審批表》（如附件 2所示）上報審批，符合索賠 整車條件的，在給用戶換車時，還要填寫《換車交接登記表》（如附件 3所示）。 在維修好故障整車后，經(jīng)銷商和當?shù)刂修D庫要填寫《索賠修復車交接表》（如附 件 4所示）。 大眾公司索賠 （ 1）經(jīng)銷商的索賠員對符 合索賠條件并完成索賠鑒定的用戶車輛填寫《索 賠登記卡》（如附件 5所示）并在 R3系統(tǒng)中錄入《索賠申請單》（如附件 6所示）， 將相應的條形碼粘貼或拴掛在索賠件上，并將該索賠件按月及時送往或寄往指定 地點。 （ 2）一汽－大眾公司售后服務科索賠員對經(jīng)銷商郵寄過來的索賠件及索賠 申請單進行審核，并通過 R/3系統(tǒng)將確認的索賠申請轉入索賠結算庫。 （ 3）經(jīng)銷商根據(jù) R/3系統(tǒng)中“經(jīng)銷商月結算”信息開具增值稅發(fā)票并將發(fā) 票按要求錄入 R/3系統(tǒng)；經(jīng)銷商把索賠款發(fā)票（發(fā)票名頭《一汽 大眾汽車有限 公司》）及銷貨清單，以特快專遞形 式寄給一汽 大眾汽車有限公司財務部會計科， 財務部通過 R3系統(tǒng)將索賠款轉為備件款。 （ 4）重大質(zhì)量問題造成的索賠，經(jīng)銷商應及時填寫《重大質(zhì)量問題反饋報 告》（如附件 7所示），對于多發(fā)性質(zhì)量問題造成的索賠，經(jīng)銷商應及時填寫《多 發(fā)故障反饋報告》（如附件 8所示），及時上報給售后服務科。 大眾公司向零部件生產(chǎn)廠家索賠 （ 1）一汽 大眾公司售后服務科索賠員，把審核后的進口索賠申請單通過一 汽 大眾公司管理服務部將數(shù)據(jù)上傳至德國大眾 SAGA系統(tǒng) ,向德國大眾公司申請 索賠。 （ 2）德國大眾公司把正確的索 賠申請單對應的索賠款存到一汽 大眾公司指 定帳戶。 （ 3）一汽 大眾公司售后服務科索賠員把審核后的索賠申請單按 ,協(xié)作廠分 類打印《售后服務外協(xié)件索賠單》。 1）通知財務部將索賠款從協(xié)作廠貨款中扣除； 2）通知協(xié)作廠，在一個月內(nèi)來一汽 大眾公司取回索賠件 ,一個月內(nèi)不領取 , 做銷毀處理。 （ 1）所有屬于索賠業(yè)務更換的零部件的所有權屬于一汽 大眾公司。 （ 2）索賠件應完整無缺，不經(jīng)一汽 大眾公司售后服務管理部門的同意不能 隨意拆卸，否則主機廠將不給予索賠。 （ 3）經(jīng)銷商應設立獨立的索賠件庫、 索賠件貨架，索賠件在貨架上分類存 放，擺放整齊，每個索賠件上要拴有標簽，標簽完整清晰。 （ 4）索賠件庫由經(jīng)銷商索賠員專人管理，建立索賠件賬目，索賠件應與賬 目相符。 （ 5）經(jīng)銷商應在規(guī)定的時間之前將簽一個月索賠業(yè)務的索賠件寄往一汽 大眾公司指定的地點，裝箱必須附《索賠件驗收清單》。 （ 6）索賠件驗收：一汽 大眾公司售后服務管理部門有專門的人員對經(jīng)銷商 返廠的索賠件進行驗收，驗收依據(jù)為經(jīng)銷商的索賠申請。 （ 7）在驗收中如發(fā)現(xiàn)違反規(guī)定的行為，一汽 大眾公司將對經(jīng)銷商進行處理， 如： 1）經(jīng)銷商不郵寄索賠件、索 賠件不拴掛《索賠登記卡》，第一次提出警告， 寫出書面檢查，第二次全國服務網(wǎng)絡內(nèi)通報，第三次停止該經(jīng)銷商的索賠業(yè)務， 服務組織組將根據(jù)具體情況取消該經(jīng)銷商年終 A級站評審資格，同時可能被列為 C級站或全國通報處理。 2）《索賠登記卡》上故障描述內(nèi)容不詳細、索賠件損傷情況與《索賠登記卡》 上故障描述不符、超期郵寄索賠件、包裝內(nèi)無《索賠件驗收清單》，第一次提出 警告，寫出書面檢查，第二次扣除索賠款。 一汽 大眾公司對質(zhì)量擔保和索賠程序作出這樣的規(guī)定，即充分保護了用戶 的利益，又明確了質(zhì)量責任，即減小了用戶的損失，也 保護了公司的利益，在這 里要注意的是，必須加強對經(jīng)銷商的索賠管理，以免經(jīng)銷商虛假索賠給公司帶來 經(jīng)濟損失和影響品牌形象。 47 第七章備件管理 （ 1）經(jīng)銷商備件經(jīng)營業(yè)務、銷售活動必須是在國家允許的法規(guī)、政策及一 汽 大眾公司所制訂的備件商務政策范圍內(nèi)進行。 （ 2）經(jīng)銷商備件業(yè)務工作是以為一汽 大眾公司產(chǎn)品的用戶提供優(yōu)質(zhì)純正備 件及良好服務為宗旨。 （ 3）主機廠備件部門是向各經(jīng)銷商提供備件、附件的唯一渠道，目的是確 保經(jīng)銷商對用戶所提供的備件具有品質(zhì)保證。 （ 4）經(jīng)銷商應圍繞主 機廠下達的年度備件經(jīng)營計劃展開工作，積極開展備 件銷售，努力提高汽車備件市場占有率。 （ 5）經(jīng)銷商必須嚴格按照主機廠制訂的備件價格體系開展備件銷售，嚴禁 經(jīng)銷商以任何名義在此價格基礎上濫以加價。 （ 6）經(jīng)銷商應堅決杜絕儲存和銷售假、冒、偽、劣備件的行為，以樹立良 好的信譽和企業(yè)形象，同時積極向用戶宣傳假、冒、偽、劣備件的危害，并應主 動向主機廠備件庫提供相關信息。 （ 7）備件業(yè)務工作要本著誠信用戶第一的原則、信譽至上的宗旨以及時的 備件供應贏得用戶的信賴，維護主機廠的產(chǎn)品信譽。 （ 8）備件供應是售后服務工作 的保證，做好這項工作既可以維護產(chǎn)品的信 譽，擴大產(chǎn)品市場占有率，又可以增加經(jīng)銷商的經(jīng)濟效益。 （ 9）經(jīng)銷商的各級領導必須高度重視備件工作，要親自抓好備件的訂貨、 倉儲、銷售及管理的全過程。 （ 10）及時了解并反饋與備件、銷售有關的市場信息和動態(tài)，做到市場有預 測，訂貨有計劃，銷售有市場。 （ 11）要作好宣傳工作，防止不法商人假借主機廠的名義，推銷備件，嚴防 假冒偽劣備件注入市場，損害用戶的利益，危害主機廠的信譽形象。 [21][24][25] 、采購及銷售的原則 （ 1）備件供應的原則：主機廠向 已開業(yè)及具備過渡服務能力的經(jīng)銷商提供 原廠備件，并且經(jīng)銷商的備件經(jīng)理、備件訂貨計劃員必須經(jīng)過培訓，經(jīng)考試合格 后，備件部門才能提供備件。 （ 2）備件采購的原則：經(jīng)銷商備件的唯一來源應為主機廠備件部門，嚴禁 采購、售出、宣傳任何非公司提供的相關產(chǎn)品，包括油料、添加劑、汽車美容等 產(chǎn)品，不允許向主機廠以外的生產(chǎn)廠家和經(jīng)銷商購買備件，未經(jīng)允許也不得向協(xié) 作配套廠購買備件，嚴禁訂購存儲假、冒、偽、劣備件產(chǎn)品。經(jīng)銷商訂貨可采用 兩種方式，即定期訂貨（簡稱 MS 訂貨）和緊急訂貨（簡稱 VA 訂貨）， MS 訂貨是一 種最主要的訂 貨方式，基本沒有品種和數(shù)量的限制，主要用于經(jīng)銷商建立正常備 件庫存所進行的訂貨， VA 訂貨指已發(fā)生停駛車輛或有可能停駛車輛的維修缺件時 的訂貨， VA 訂貨有行數(shù)和數(shù)量的限制，緊急訂貨的概念應該遵循，不應過多地超 出限制，使人們對所說的緊急程度產(chǎn)生懷疑。經(jīng)銷商在訂貨時，應按備件最小包 裝單位來訂貨。 MS訂貨有次數(shù)限制，對于 A類經(jīng)銷商 MS 訂貨為一月一次； B類經(jīng)銷 商 MS訂貨為一月二次； C類經(jīng)銷商一月不超過四次。經(jīng)銷商應根據(jù)最新版?zhèn)浼? 錄和備件價格進行訂貨。經(jīng)銷商對車身、發(fā)動機、變速器總成的訂貨，須附上需 維修的車 輛派工單傳真給備件銷售室，經(jīng)確認后方可訂購。并且要求經(jīng)銷商對維 修車輛的用戶單位、姓名、聯(lián)系電話進行建檔，以備核查，三大總成只能用于經(jīng) 銷商車輛維修，任何經(jīng)銷商不得擅自對外銷售。對停產(chǎn)件、取消件和替換件中的 老號，在訂貨時不再使用，經(jīng)銷商出現(xiàn)的上述備件缺貨或出現(xiàn)的價格差異，備件 部不予負責。 （ 3）備件銷售的原則：經(jīng)銷商備件銷售不得高于公司制定的最終用戶價， 也不得低價向非公司經(jīng)銷商傾銷備件，應按全國統(tǒng)一售價銷售。經(jīng)銷商必須無條 件向用戶提供價格查詢。如發(fā)現(xiàn)不按最終用戶價銷售的，公司將依據(jù)有關條例進 行罰款 （用戶賠償除外）。經(jīng)備件索賠打折處理的備件必須向用戶說明，不得原 價銷售。經(jīng)銷商可以開展備件零售業(yè)務，但是，銷售單據(jù)必需填寫備件名稱、備 件編號、售貨日期、單價、金額、車號等信息。凡是不在經(jīng)銷商裝配的備件不在 保修（索賠）范圍內(nèi)。各經(jīng)銷商之間的調(diào)劑，必須實行優(yōu)惠。備件庫存應能夠基 本保證用戶所需，主機廠有權根據(jù)具體情況要求經(jīng)銷商達到某些更具體的庫存目 標。新建經(jīng)銷商啟動庫存：新建經(jīng)銷商在收到經(jīng)銷商管理室發(fā)出《新建經(jīng)銷商啟 動通知》后一個月內(nèi)參照《經(jīng)銷商啟動庫存推薦清單》向主機廠備件部訂購備件。 新建經(jīng)銷商驗 收時的庫存標準由總部或大區(qū)根據(jù)情況制訂，但最低一般不低于 10 萬元，最少品種不低于 150種。 （ 1）備件索賠的目的是為了樹立主機廠的形象，維護主機廠的信譽，進一 步完善備件供應體系，以優(yōu)質(zhì)的服務贏得用戶的信賴，實施備件索賠，保護經(jīng)銷 商的利益，使主機廠與經(jīng)銷商之間建立融洽的合作伙伴關系，進一步提高管理水 平。 （ 2）備件的索賠范圍包括：從汽車備件部門托運至經(jīng)銷商的備件、附件出 現(xiàn)數(shù)量上的多發(fā)件、少發(fā)件，品種上的錯發(fā)件、損壞件、質(zhì)量不合格件及價格差 異件。 （ 3）經(jīng)銷商對備件的索賠方式必須由 備件訂貨計劃員填寫《汽車備件索賠 申請單》，交備件負責人簽字，并加蓋經(jīng)銷商公章。必須在接到貨物兩天內(nèi)（假 日除外）連同索賠申請單及有關書面報告以特快轉遞或掛號信形式向備件銷售室 發(fā)出。 （ 4）對以上索賠范圍內(nèi)的索賠申請，經(jīng)備件銷售室鑒定、確認、必要時會 同所在區(qū)域備件工作人員共同鑒定，簽署鑒定報告。屬于多發(fā)件的情況，若經(jīng)銷 商需要將由財務部補開發(fā)票后由經(jīng)銷商補款。其它索賠情況在經(jīng)銷商下一次備件 訂貨中進行沖帳。 （ 5）對于損壞件、包裝不合格件，經(jīng)銷商除填寫索賠申請單外，還應有書 面報告必要時附上相關損壞件、 包裝不合格件的照片。 （ 6）對于在運輸途中造成的備件損壞，經(jīng)銷商應要求交貨方提供運輸損壞 的書面證明，方可向備件部門辦理索賠申請，否則，備件部門將不予受理。 （ 7）備件索賠件在未得到要求發(fā)回或銷毀前，一律放在備件庫索賠區(qū)的貨 架上，并應有明顯的索賠標簽。索賠件要發(fā)至主機廠，必須有備件部門發(fā)出的《備 件索賠經(jīng)銷商退貨通知書》。