【導(dǎo)讀】輛，同比增長%,獲得國內(nèi)汽車生產(chǎn)企業(yè)全年銷量冠軍。一汽-大眾汽車公司。能和過硬的產(chǎn)品質(zhì)量等因素外，良好的汽車售后服務(wù)業(yè)是至關(guān)重要的因素。對于汽車售后服務(wù)，一汽-大眾公司更是深諳此道。一汽-大眾公司現(xiàn)在擁有。全國最大的汽車售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，向經(jīng)銷商提供先進(jìn)的經(jīng)營管理模式并加以輔導(dǎo)，銷策略的實施，保證了一汽-大眾公司的產(chǎn)銷量和市場占有率的不斷提高。延續(xù)傲冬行動的良好反響，為了讓更多人了解他們的優(yōu)質(zhì)售。無限”為主題的服務(wù)體現(xiàn)日。在這30名用戶中，寶來和速騰車型分別占10人和15人；戶各占10個名額。此舉充分體現(xiàn)了大眾汽車對售后服務(wù)的重視，向消費者展現(xiàn)。了優(yōu)質(zhì)高端的服務(wù)，是2021年一汽-大眾在華南區(qū)營銷的新創(chuàng)舉、新嘗試。車使用保養(yǎng)的相關(guān)注意事項，解答用戶提出的使用問題。量擔(dān)保；為您的愛車提供專業(yè)的每“一”天24小時救援服務(wù)保障。一汽-大眾對車主關(guān)系的維護、對消費者和諧生活環(huán)境的維護。對品牌名獲得長期的使用權(quán)。

　　

【正文】 并進(jìn)行必要 的修復(fù)。 （ 7）一汽 大眾的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)必須使用一汽 大眾備件科提供的指定型號 機油，否則不給予首保費用及辦理發(fā)動機及相關(guān)備件的索賠。 （ 8）索賠期間的間接損失 (車輛租用費、食宿費、營業(yè)損失等 )均不予賠償。 （ 9）質(zhì)量擔(dān)保指根據(jù)技術(shù)要求進(jìn)行修復(fù)或更換 ,更換下的零部件歸一汽 大 眾汽車有限公司所有。 （ 10）經(jīng)銷商從一汽 大眾公司備件科訂購的備件在未裝車之前發(fā)生故障， 請各經(jīng)銷商向一汽 大眾公司備件科索賠。 （ 11）關(guān)于常規(guī)保養(yǎng)，一汽 大 眾公司或用戶已支付其費用，經(jīng)銷商有責(zé)任 為用戶車輛做好每一項保養(yǎng)工作。如果用戶車輛在經(jīng)銷商保養(yǎng)后，對保養(yǎng)項目提 出索賠要求，應(yīng)由經(jīng)銷商自行受理。 （ 1）索賠整車條例 因產(chǎn)品質(zhì)量原因造成的故障無法消除，而其它補救措施對用戶而言又不盡合 理，在這種情況下，給用戶換車是恰當(dāng)?shù)淖龇?，也是建議采用的措施。 （ 2）以下情況可以申請索賠整車 1）車輛故障由重大產(chǎn)品質(zhì)量缺陷引起，且故障無法完全排除； 2）車輛故障由重大產(chǎn)品質(zhì)量缺陷引起，車輛的修復(fù)達(dá)不到國家相關(guān)技術(shù)標(biāo) 準(zhǔn)； 3）用戶提車不超過 24小時 ，就發(fā)現(xiàn)重大車輛故障 (由用戶提出后，經(jīng)公司 質(zhì)保、產(chǎn)品及售后等技術(shù)部門確認(rèn)后確屬質(zhì)量缺陷，而用戶強烈要求換車的 )。 （ 3）以下情況不能索賠整車 1）車輛行駛超過質(zhì)量擔(dān)保期； 2）車輛沒有按規(guī)定定期保養(yǎng)或操作、使用不當(dāng)； 3）車輛發(fā)生過交通事故。 遇特殊情況需辦理索賠 ,經(jīng)銷商必須請示售后服務(wù)科及其主管部門 ,批準(zhǔn)、簽 字生效后辦理。 大眾公司經(jīng)銷商索賠 （ 1）用戶在使用車輛過程中，發(fā)現(xiàn)車輛出現(xiàn)故障或存在缺陷，應(yīng)向一汽－ 大眾公司經(jīng)銷商提出索賠，不能直接向一汽－大眾公司提出 索賠。 （ 2）經(jīng)銷商索賠鑒定人員對故障車輛進(jìn)行鑒定，對于在質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)且符合質(zhì)量擔(dān)保條件的車輛給予索賠 ,維修工時費、材料費不與用戶結(jié)算。如為索賠 整車情況，則應(yīng)先填寫《索賠整車申請報告》（如附件 1所示）報售后服務(wù)主管 部門審批，再填寫《商品車換車審批表》（如附件 2所示）上報審批，符合索賠 整車條件的，在給用戶換車時，還要填寫《換車交接登記表》（如附件 3所示）。 在維修好故障整車后，經(jīng)銷商和當(dāng)?shù)刂修D(zhuǎn)庫要填寫《索賠修復(fù)車交接表》（如附 件 4所示）。 大眾公司索賠 （ 1）經(jīng)銷商的索賠員對符 合索賠條件并完成索賠鑒定的用戶車輛填寫《索 賠登記卡》（如附件 5所示）并在 R3系統(tǒng)中錄入《索賠申請單》（如附件 6所示）， 將相應(yīng)的條形碼粘貼或拴掛在索賠件上，并將該索賠件按月及時送往或寄往指定 地點。 （ 2）一汽－大眾公司售后服務(wù)科索賠員對經(jīng)銷商郵寄過來的索賠件及索賠 申請單進(jìn)行審核，并通過 R/3系統(tǒng)將確認(rèn)的索賠申請轉(zhuǎn)入索賠結(jié)算庫。 （ 3）經(jīng)銷商根據(jù) R/3系統(tǒng)中“經(jīng)銷商月結(jié)算”信息開具增值稅發(fā)票并將發(fā) 票按要求錄入 R/3系統(tǒng)；經(jīng)銷商把索賠款發(fā)票（發(fā)票名頭《一汽 大眾汽車有限 公司》）及銷貨清單，以特快專遞形 式寄給一汽 大眾汽車有限公司財務(wù)部會計科， 財務(wù)部通過 R3系統(tǒng)將索賠款轉(zhuǎn)為備件款。 （ 4）重大質(zhì)量問題造成的索賠，經(jīng)銷商應(yīng)及時填寫《重大質(zhì)量問題反饋報 告》（如附件 7所示），對于多發(fā)性質(zhì)量問題造成的索賠，經(jīng)銷商應(yīng)及時填寫《多 發(fā)故障反饋報告》（如附件 8所示），及時上報給售后服務(wù)科。 大眾公司向零部件生產(chǎn)廠家索賠 （ 1）一汽 大眾公司售后服務(wù)科索賠員，把審核后的進(jìn)口索賠申請單通過一 汽 大眾公司管理服務(wù)部將數(shù)據(jù)上傳至德國大眾 SAGA系統(tǒng) ,向德國大眾公司申請 索賠。 （ 2）德國大眾公司把正確的索 賠申請單對應(yīng)的索賠款存到一汽 大眾公司指 定帳戶。 （ 3）一汽 大眾公司售后服務(wù)科索賠員把審核后的索賠申請單按 ,協(xié)作廠分 類打印《售后服務(wù)外協(xié)件索賠單》。 1）通知財務(wù)部將索賠款從協(xié)作廠貨款中扣除； 2）通知協(xié)作廠，在一個月內(nèi)來一汽 大眾公司取回索賠件 ,一個月內(nèi)不領(lǐng)取 , 做銷毀處理。 （ 1）所有屬于索賠業(yè)務(wù)更換的零部件的所有權(quán)屬于一汽 大眾公司。 （ 2）索賠件應(yīng)完整無缺，不經(jīng)一汽 大眾公司售后服務(wù)管理部門的同意不能 隨意拆卸，否則主機廠將不給予索賠。 （ 3）經(jīng)銷商應(yīng)設(shè)立獨立的索賠件庫、 索賠件貨架，索賠件在貨架上分類存 放，擺放整齊，每個索賠件上要拴有標(biāo)簽，標(biāo)簽完整清晰。 （ 4）索賠件庫由經(jīng)銷商索賠員專人管理，建立索賠件賬目，索賠件應(yīng)與賬 目相符。 （ 5）經(jīng)銷商應(yīng)在規(guī)定的時間之前將簽一個月索賠業(yè)務(wù)的索賠件寄往一汽 大眾公司指定的地點，裝箱必須附《索賠件驗收清單》。 （ 6）索賠件驗收：一汽 大眾公司售后服務(wù)管理部門有專門的人員對經(jīng)銷商 返廠的索賠件進(jìn)行驗收，驗收依據(jù)為經(jīng)銷商的索賠申請。 （ 7）在驗收中如發(fā)現(xiàn)違反規(guī)定的行為，一汽 大眾公司將對經(jīng)銷商進(jìn)行處理， 如： 1）經(jīng)銷商不郵寄索賠件、索 賠件不拴掛《索賠登記卡》，第一次提出警告， 寫出書面檢查，第二次全國服務(wù)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)通報，第三次停止該經(jīng)銷商的索賠業(yè)務(wù)， 服務(wù)組織組將根據(jù)具體情況取消該經(jīng)銷商年終 A級站評審資格，同時可能被列為 C級站或全國通報處理。 2）《索賠登記卡》上故障描述內(nèi)容不詳細(xì)、索賠件損傷情況與《索賠登記卡》 上故障描述不符、超期郵寄索賠件、包裝內(nèi)無《索賠件驗收清單》，第一次提出 警告，寫出書面檢查，第二次扣除索賠款。 一汽 大眾公司對質(zhì)量擔(dān)保和索賠程序作出這樣的規(guī)定，即充分保護了用戶 的利益，又明確了質(zhì)量責(zé)任，即減小了用戶的損失，也 保護了公司的利益，在這 里要注意的是，必須加強對經(jīng)銷商的索賠管理，以免經(jīng)銷商虛假索賠給公司帶來 經(jīng)濟損失和影響品牌形象。 47 第七章備件管理 （ 1）經(jīng)銷商備件經(jīng)營業(yè)務(wù)、銷售活動必須是在國家允許的法規(guī)、政策及一 汽 大眾公司所制訂的備件商務(wù)政策范圍內(nèi)進(jìn)行。 （ 2）經(jīng)銷商備件業(yè)務(wù)工作是以為一汽 大眾公司產(chǎn)品的用戶提供優(yōu)質(zhì)純正備 件及良好服務(wù)為宗旨。 （ 3）主機廠備件部門是向各經(jīng)銷商提供備件、附件的唯一渠道，目的是確 保經(jīng)銷商對用戶所提供的備件具有品質(zhì)保證。 （ 4）經(jīng)銷商應(yīng)圍繞主 機廠下達(dá)的年度備件經(jīng)營計劃展開工作，積極開展備 件銷售，努力提高汽車備件市場占有率。 （ 5）經(jīng)銷商必須嚴(yán)格按照主機廠制訂的備件價格體系開展備件銷售，嚴(yán)禁 經(jīng)銷商以任何名義在此價格基礎(chǔ)上濫以加價。 （ 6）經(jīng)銷商應(yīng)堅決杜絕儲存和銷售假、冒、偽、劣備件的行為，以樹立良 好的信譽和企業(yè)形象，同時積極向用戶宣傳假、冒、偽、劣備件的危害，并應(yīng)主 動向主機廠備件庫提供相關(guān)信息。 （ 7）備件業(yè)務(wù)工作要本著誠信用戶第一的原則、信譽至上的宗旨以及時的 備件供應(yīng)贏得用戶的信賴，維護主機廠的產(chǎn)品信譽。 （ 8）備件供應(yīng)是售后服務(wù)工作 的保證，做好這項工作既可以維護產(chǎn)品的信 譽，擴大產(chǎn)品市場占有率，又可以增加經(jīng)銷商的經(jīng)濟效益。 （ 9）經(jīng)銷商的各級領(lǐng)導(dǎo)必須高度重視備件工作，要親自抓好備件的訂貨、 倉儲、銷售及管理的全過程。 （ 10）及時了解并反饋與備件、銷售有關(guān)的市場信息和動態(tài)，做到市場有預(yù) 測，訂貨有計劃，銷售有市場。 （ 11）要作好宣傳工作，防止不法商人假借主機廠的名義，推銷備件，嚴(yán)防 假冒偽劣備件注入市場，損害用戶的利益，危害主機廠的信譽形象。 [21][24][25] 、采購及銷售的原則 （ 1）備件供應(yīng)的原則：主機廠向 已開業(yè)及具備過渡服務(wù)能力的經(jīng)銷商提供 原廠備件，并且經(jīng)銷商的備件經(jīng)理、備件訂貨計劃員必須經(jīng)過培訓(xùn)，經(jīng)考試合格 后，備件部門才能提供備件。 （ 2）備件采購的原則：經(jīng)銷商備件的唯一來源應(yīng)為主機廠備件部門，嚴(yán)禁 采購、售出、宣傳任何非公司提供的相關(guān)產(chǎn)品，包括油料、添加劑、汽車美容等 產(chǎn)品，不允許向主機廠以外的生產(chǎn)廠家和經(jīng)銷商購買備件，未經(jīng)允許也不得向協(xié) 作配套廠購買備件，嚴(yán)禁訂購存儲假、冒、偽、劣備件產(chǎn)品。經(jīng)銷商訂貨可采用 兩種方式，即定期訂貨（簡稱 MS 訂貨）和緊急訂貨（簡稱 VA 訂貨）， MS 訂貨是一 種最主要的訂 貨方式，基本沒有品種和數(shù)量的限制，主要用于經(jīng)銷商建立正常備 件庫存所進(jìn)行的訂貨， VA 訂貨指已發(fā)生停駛車輛或有可能停駛車輛的維修缺件時 的訂貨， VA 訂貨有行數(shù)和數(shù)量的限制，緊急訂貨的概念應(yīng)該遵循，不應(yīng)過多地超 出限制，使人們對所說的緊急程度產(chǎn)生懷疑。經(jīng)銷商在訂貨時，應(yīng)按備件最小包 裝單位來訂貨。 MS訂貨有次數(shù)限制，對于 A類經(jīng)銷商 MS 訂貨為一月一次； B類經(jīng)銷 商 MS訂貨為一月二次； C類經(jīng)銷商一月不超過四次。經(jīng)銷商應(yīng)根據(jù)最新版?zhèn)浼? 錄和備件價格進(jìn)行訂貨。經(jīng)銷商對車身、發(fā)動機、變速器總成的訂貨，須附上需 維修的車 輛派工單傳真給備件銷售室，經(jīng)確認(rèn)后方可訂購。并且要求經(jīng)銷商對維 修車輛的用戶單位、姓名、聯(lián)系電話進(jìn)行建檔，以備核查，三大總成只能用于經(jīng) 銷商車輛維修，任何經(jīng)銷商不得擅自對外銷售。對停產(chǎn)件、取消件和替換件中的 老號，在訂貨時不再使用，經(jīng)銷商出現(xiàn)的上述備件缺貨或出現(xiàn)的價格差異，備件 部不予負(fù)責(zé)。 （ 3）備件銷售的原則：經(jīng)銷商備件銷售不得高于公司制定的最終用戶價， 也不得低價向非公司經(jīng)銷商傾銷備件，應(yīng)按全國統(tǒng)一售價銷售。經(jīng)銷商必須無條 件向用戶提供價格查詢。如發(fā)現(xiàn)不按最終用戶價銷售的，公司將依據(jù)有關(guān)條例進(jìn) 行罰款 （用戶賠償除外）。經(jīng)備件索賠打折處理的備件必須向用戶說明，不得原 價銷售。經(jīng)銷商可以開展備件零售業(yè)務(wù)，但是，銷售單據(jù)必需填寫備件名稱、備 件編號、售貨日期、單價、金額、車號等信息。凡是不在經(jīng)銷商裝配的備件不在 保修（索賠）范圍內(nèi)。各經(jīng)銷商之間的調(diào)劑，必須實行優(yōu)惠。備件庫存應(yīng)能夠基 本保證用戶所需，主機廠有權(quán)根據(jù)具體情況要求經(jīng)銷商達(dá)到某些更具體的庫存目 標(biāo)。新建經(jīng)銷商啟動庫存：新建經(jīng)銷商在收到經(jīng)銷商管理室發(fā)出《新建經(jīng)銷商啟 動通知》后一個月內(nèi)參照《經(jīng)銷商啟動庫存推薦清單》向主機廠備件部訂購備件。 新建經(jīng)銷商驗 收時的庫存標(biāo)準(zhǔn)由總部或大區(qū)根據(jù)情況制訂，但最低一般不低于 10 萬元，最少品種不低于 150種。 （ 1）備件索賠的目的是為了樹立主機廠的形象，維護主機廠的信譽，進(jìn)一 步完善備件供應(yīng)體系，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得用戶的信賴，實施備件索賠，保護經(jīng)銷 商的利益，使主機廠與經(jīng)銷商之間建立融洽的合作伙伴關(guān)系，進(jìn)一步提高管理水 平。 （ 2）備件的索賠范圍包括：從汽車備件部門托運至經(jīng)銷商的備件、附件出 現(xiàn)數(shù)量上的多發(fā)件、少發(fā)件，品種上的錯發(fā)件、損壞件、質(zhì)量不合格件及價格差 異件。 （ 3）經(jīng)銷商對備件的索賠方式必須由 備件訂貨計劃員填寫《汽車備件索賠 申請單》，交備件負(fù)責(zé)人簽字，并加蓋經(jīng)銷商公章。必須在接到貨物兩天內(nèi)（假 日除外）連同索賠申請單及有關(guān)書面報告以特快轉(zhuǎn)遞或掛號信形式向備件銷售室 發(fā)出。 （ 4）對以上索賠范圍內(nèi)的索賠申請，經(jīng)備件銷售室鑒定、確認(rèn)、必要時會 同所在區(qū)域備件工作人員共同鑒定，簽署鑒定報告。屬于多發(fā)件的情況，若經(jīng)銷 商需要將由財務(wù)部補開發(fā)票后由經(jīng)銷商補款。其它索賠情況在經(jīng)銷商下一次備件 訂貨中進(jìn)行沖帳。 （ 5）對于損壞件、包裝不合格件，經(jīng)銷商除填寫索賠申請單外，還應(yīng)有書 面報告必要時附上相關(guān)損壞件、 包裝不合格件的照片。 （ 6）對于在運輸途中造成的備件損壞，經(jīng)銷商應(yīng)要求交貨方提供運輸損壞 的書面證明，方可向備件部門辦理索賠申請，否則，備件部門將不予受理。 （ 7）備件索賠件在未得到要求發(fā)回或銷毀前，一律放在備件庫索賠區(qū)的貨 架上，并應(yīng)有明顯的索賠標(biāo)簽。索賠件要發(fā)至主機廠，必須有備件部門發(fā)出的《備 件索賠經(jīng)銷商退貨通知書》。