【正文】 用戶為止。 新車的首次保養(yǎng)是非常重要的，通過保養(yǎng)對(duì)剛剛經(jīng)過走合期的汽車進(jìn)行潤滑 油料的更換、連接部位的緊固、關(guān)鍵部位的檢查，以使汽車處于良好的工作狀態(tài) 或盡早發(fā)現(xiàn)和消除故障隱患。 （ 1） HST 下載 技術(shù)經(jīng)理（或委托專人）及時(shí)接收或下載主機(jī)廠發(fā)放的 HST活頁，建立 文 件接收或下載記錄（日期、接收人、下載人）。 （ 8）對(duì) HST 的保密 HST 屬內(nèi)部使用的保密技術(shù)信息，禁止外傳他人 (HST以外的其它技術(shù)文件 保密工作依照規(guī)定另行執(zhí)行 )。 3）詢問上次維修時(shí)間及是否是重復(fù)維修。 （ 1）工作內(nèi)容 1）草擬工作定單：包括目前為止已了解的內(nèi)容，可以節(jié)約接車時(shí)間。 9）如果是外出服務(wù)預(yù)約，還要做相應(yīng)的其他準(zhǔn)備。 6）如果必 要與用戶共同試車。 3）接車時(shí)間要充足（足夠的時(shí)間關(guān)照用戶及做維修方面的解釋說明）。 /內(nèi)部交車 （ 1）檢查方式 1）自檢。 6）準(zhǔn)備服務(wù)包（特色服務(wù)介紹等宣傳品、資料、禮品、用戶意見調(diào)查卡等）。 7）向用戶講解必要的維修保養(yǎng)常識(shí)，宣傳經(jīng)銷商的特色服務(wù)。 3）不要打斷用戶，記 下用戶的評(píng)語 ,無論批評(píng)或表揚(yáng)。 11）回訪對(duì)象必須是各種類型（用戶類型、定單類型）的用戶，對(duì)象越多越 有代表性；維修費(fèi)的多少也可以作為一個(gè)衡量標(biāo)準(zhǔn)。 在“五一”黃金周自駕車出行旅游的人們，一定對(duì)一汽 大眾“水晶之旅” 關(guān)愛服務(wù)站記憶猶新。 在具體內(nèi)容上，“快修服務(wù)”主要以快修及保養(yǎng)套餐的推出為主，針對(duì)不同 車型、不同里程設(shè)置快修和保養(yǎng)套餐；一汽 大眾在經(jīng)銷商處設(shè)置有快修工位或 快修區(qū)，配備專門的二人快修班組，從 接待，到維修、質(zhì)檢、交車等所有環(huán)節(jié)實(shí) 施快修服務(wù)單獨(dú)流程。 作為北京 2021年奧運(yùn)會(huì)汽車合作伙伴，一汽 大眾將全力以赴支持北京奧組 委的工作，鼎力支持中國承辦歷史上最出色的一屆奧運(yùn)會(huì)，推動(dòng)奧林匹克精神在 中國的弘揚(yáng)。 質(zhì)量擔(dān)保的目的：一是使用戶對(duì)主機(jī)廠的產(chǎn)品滿意；二是使用戶 對(duì)主機(jī)廠經(jīng) 銷商的售后服務(wù)滿意。 （ 2）備件質(zhì)量擔(dān)保 零件自從一汽 大眾 經(jīng)銷商購買（以發(fā)票為準(zhǔn)）并在經(jīng)銷商處安裝之日起， 質(zhì)量擔(dān)保期為 12個(gè)月或 10萬公里（以先達(dá)到者為準(zhǔn)）。如果用戶車輛在經(jīng)銷商保養(yǎng)后，對(duì)保養(yǎng)項(xiàng)目提 出索賠要求，應(yīng)由經(jīng)銷商自行受理。 在維修好故障整車后，經(jīng)銷商和當(dāng)?shù)刂修D(zhuǎn)庫要填寫《索賠修復(fù)車交接表》（如附 件 4所示）。 1）通知財(cái)務(wù)部將索賠款從協(xié)作廠貨款中扣除； 2）通知協(xié)作廠，在一個(gè)月內(nèi)來一汽 大眾公司取回索賠件 ,一個(gè)月內(nèi)不領(lǐng)取 , 做銷毀處理。 2）《索賠登記卡》上故障描述內(nèi)容不詳細(xì)、索賠件損傷情況與《索賠登記卡》 上故障描述不符、超期郵寄索賠件、包裝內(nèi)無《索賠件驗(yàn)收清單》，第一次提出 警告，寫出書面檢查，第二次扣除索賠款。 （ 7）備件業(yè)務(wù)工作要本著誠信用戶第一的原則、信譽(yù)至上的宗旨以及時(shí)的 備件供應(yīng)贏得用戶的信賴，維護(hù)主機(jī)廠的產(chǎn)品信譽(yù)。經(jīng)銷商在訂貨時(shí)，應(yīng)按備件最小包 裝單位來訂貨。如發(fā)現(xiàn)不按最終用戶價(jià)銷售的，公司將依據(jù)有關(guān)條例進(jìn) 行罰款 （用戶賠償除外）。 （ 1）備件索賠的目的是為了樹立主機(jī)廠的形象，維護(hù)主機(jī)廠的信譽(yù)，進(jìn)一 步完善備件供應(yīng)體系，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得用戶的信賴，實(shí)施備件索賠，保護(hù)經(jīng)銷 商的利益，使主機(jī)廠與經(jīng)銷商之間建立融洽的合作伙伴關(guān)系，進(jìn)一步提高管理水 平。 （ 6）對(duì)于在運(yùn)輸途中造成的備件損壞，經(jīng)銷商應(yīng)要求交貨方提供運(yùn)輸損壞 的書面證明，方可向備件部門辦理索賠申請(qǐng)，否則，備件部門將不予受理。其它索賠情況在經(jīng)銷商下一次備件 訂貨中進(jìn)行沖帳。新建經(jīng)銷商啟動(dòng)庫存：新建經(jīng)銷商在收到經(jīng)銷商管理室發(fā)出《新建經(jīng)銷商啟 動(dòng)通知》后一個(gè)月內(nèi)參照《經(jīng)銷商啟動(dòng)庫存推薦清單》向主機(jī)廠備件部訂購備件。 （ 3）備件銷售的原則：經(jīng)銷商備件銷售不得高于公司制定的最終用戶價(jià)， 也不得低價(jià)向非公司經(jīng)銷商傾銷備件，應(yīng)按全國統(tǒng)一售價(jià)銷售。 （ 2）備件采購的原則：經(jīng)銷商備件的唯一來源應(yīng)為主機(jī)廠備件部門，嚴(yán)禁 采購、售出、宣傳任何非公司提供的相關(guān)產(chǎn)品，包括油料、添加劑、汽車美容等 產(chǎn)品，不允許向主機(jī)廠以外的生產(chǎn)廠家和經(jīng)銷商購買備件，未經(jīng)允許也不得向協(xié) 作配套廠購買備件，嚴(yán)禁訂購存儲(chǔ)假、冒、偽、劣備件產(chǎn)品。 （ 5）經(jīng)銷商必須嚴(yán)格按照主機(jī)廠制訂的備件價(jià)格體系開展備件銷售，嚴(yán)禁 經(jīng)銷商以任何名義在此價(jià)格基礎(chǔ)上濫以加價(jià)。 （ 6）索賠件驗(yàn)收：一汽 大眾公司售后服務(wù)管理部門有專門的人員對(duì)經(jīng)銷商 返廠的索賠件進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收依據(jù)為經(jīng)銷商的索賠申請(qǐng)。 （ 2）德國大眾公司把正確的索 賠申請(qǐng)單對(duì)應(yīng)的索賠款存到一汽 大眾公司指 定帳戶。 （ 2）經(jīng)銷商索賠鑒定人員對(duì)故障車輛進(jìn)行鑒定，對(duì)于在質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)且符合質(zhì)量擔(dān)保條件的車輛給予索賠 ,維修工時(shí)費(fèi)、材料費(fèi)不與用戶結(jié)算。 （ 10）經(jīng)銷商從一汽 大眾公司備件科訂購的備件在未裝車之前發(fā)生故障， 請(qǐng)各經(jīng)銷商向一汽 大眾公司備件科索賠。 （ 1）整車質(zhì)量擔(dān)保 起始時(shí)間為：汽車自購買之日（以購車發(fā)票為準(zhǔn)）起計(jì)。售后服務(wù)的質(zhì)量擔(dān)保正是要展示這種能力，在用 戶和經(jīng)銷商之間建立一種緊密的聯(lián)系并使之不斷地得到鞏固和加強(qiáng)。同時(shí)我們的售后服務(wù)將朝著為用戶提供“酒店式”服務(wù)的 方向發(fā)展，把用戶當(dāng)作貴賓，用我們的“貼心”服務(wù)，給每一位用戶一種賓至如 歸的感覺。在暑期出游期間，一汽 大眾的 4S 店為用戶準(zhǔn)備 了全程 伴游的開迪救援車和守望在各景區(qū)的戶外服務(wù)站，讓一份嚴(yán)謹(jǐn)?shù)年P(guān)愛與車 主一路相伴。 進(jìn)入 2021年，一汽 大眾陸續(xù)開展了“傲冬行動(dòng)”、“水晶行動(dòng)”、“服務(wù)顧問 杯”技能競賽和“維修技師精英賽”等一系列全新服務(wù)舉措，極大地提升了一汽 大眾售后服務(wù)體系的服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)水平，而全新的服務(wù)產(chǎn)品，如“全程伴游 服務(wù)”、“快修服務(wù)”、“邁騰 VIP 道路救援”等的推出，使其服務(wù)產(chǎn)品化的經(jīng)營 模式開 始在業(yè)內(nèi)引起巨大反響。 9）對(duì)用戶的不合理要求進(jìn)行合理解釋。 （ 1）工作內(nèi)容如圖 52所示： 38 （ 2）工作要求 1）打電話時(shí)為避免用戶覺得他的車輛有問題，建議使用標(biāo)準(zhǔn)語言及標(biāo)準(zhǔn)語 言順序，發(fā)音要自然、友善。 5）指示用戶看所做的維修工作。 4）清潔車輛。 （ 6）做好各工種和各工序之間的銜接。 （ 2）工作要求： 1）遵守預(yù)約的接車時(shí)間（用戶無需等待）。 4）當(dāng)著用戶的面使用保護(hù)罩。 7）根據(jù)維修項(xiàng)目的難易程度合理安排人員。 9）提供價(jià)格信息。 （ 2）預(yù)約工作內(nèi)容 1）詢問用戶及車輛基礎(chǔ)信息 (核對(duì)老用戶數(shù)據(jù)、登記新用戶數(shù)據(jù) )。 （ 6） HST 考核 十日內(nèi) ，技術(shù)經(jīng)理按照 HST活頁中內(nèi)容，對(duì)相關(guān)維修人員進(jìn)行考核，做好 考核記錄并存檔。一汽 大眾公司就做出了明確的要求。 （ 5）凡由經(jīng)銷商維修的車輛必須更換原廠備件，決不允許使用假冒備件。 第五章維修服務(wù)管理 32 汽車從主機(jī)廠制造完后出廠到銷 售給最終用戶，中間要經(jīng)歷比較長的時(shí)間， 要從主機(jī)廠通過倉儲(chǔ)、物流運(yùn)輸?shù)浇?jīng)銷商處，在這個(gè)過程中，汽車可能會(huì)出現(xiàn)各 種原因造成的故障或損傷，而如果把這樣的汽車銷售給用戶是會(huì)造成不良的后果 的。 5）負(fù)責(zé) WEB信箱信息的接收反饋與存檔。 （ 2）職責(zé)與權(quán)限： 1）落實(shí)國家及行業(yè)的各項(xiàng)法律、法規(guī)，制定、落實(shí)企業(yè)方 針、政策，并貫 徹一汽 大眾公司的各項(xiàng)政策； 2）直接領(lǐng)導(dǎo)各部長及總監(jiān)的工作； 4）負(fù)責(zé)維修技術(shù)資料的管理。一汽 大眾公司也非常重視為自己的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)培養(yǎng)后備人才， 目前已和筆者所在的長春汽車工業(yè)高等?？茖W(xué)校開展了 TQP伙伴計(jì)劃合作項(xiàng)目， 每年為大眾品牌經(jīng)銷商培養(yǎng) 150名以上的高質(zhì)量的售后服務(wù)人才，今年，合作院 校將擴(kuò)大到 45家。有一些定義對(duì)人力計(jì)劃還增加了另一方面的內(nèi)容，認(rèn)為人力計(jì)劃還包括 確定滿足人力資源要求的方式和途徑。因此，之所面臨的最大挑戰(zhàn)是人力資源的管理。 （ 4）室內(nèi)接待大廳接待柜臺(tái)正墻面牌匾。一汽 大 眾公司對(duì)經(jīng)銷商標(biāo)識(shí)系統(tǒng)的顏色、類型、尺寸等做出了明確規(guī)定，保證經(jīng)銷商以 統(tǒng)一的品牌形象向社會(huì)提供服務(wù)。經(jīng)銷商根據(jù)建筑規(guī)劃員的審定意見進(jìn)行施工圖設(shè)計(jì)，并將施工 圖（總平面圖、各層平面、立面圖、剖面圖）報(bào)建筑規(guī)劃員簽字確認(rèn)并存檔。簽訂《意向件協(xié)議》后。 （ 1）經(jīng)銷商在組織建設(shè)時(shí)，應(yīng)本著“因地制宜、適度規(guī)模、適當(dāng)投入、盡 快產(chǎn)出、考慮發(fā)展”的原則總體規(guī)劃建設(shè)。 （ 8）經(jīng)銷商如果具備過渡服務(wù)能力，應(yīng)向現(xiàn)場管理部申請(qǐng)領(lǐng)取維修手冊(cè)和 自學(xué)手冊(cè)。因此有義務(wù)為一汽 大眾公司產(chǎn)品進(jìn)行售前、售中、售后服務(wù)和宣傳； 經(jīng)銷商建設(shè)進(jìn)度應(yīng)嚴(yán)格按協(xié)議書規(guī)定執(zhí)行，并且及時(shí)將建設(shè)進(jìn)度反饋給現(xiàn)場管理 部及區(qū)域現(xiàn) 場代表。一汽 大眾公司的大眾品牌 售后服務(wù)渠道由 400多家經(jīng)銷商組成。捷達(dá)的上市，是一汽 大眾銷售時(shí)代的開始， 2021年 7月 15日的 200萬輛下線，標(biāo)志著這個(gè)時(shí)代達(dá)到 了輝煌的頂點(diǎn)；服務(wù)品牌的推出，是一汽 大眾公司新時(shí)代 的標(biāo)志， 200萬輛， 里面有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)氖酆蠓?wù)管理的不可磨滅的功績。改變觀念之后，經(jīng)銷商就 會(huì)站在客戶的 角度去思考，他們最需要什么，如何幫助客戶解決這些問題，主機(jī) 廠也會(huì)站在經(jīng)銷商的角度，幫助他們解決發(fā)展中最需要解決的問題。許多新品牌起步時(shí)都是從他們這里 尋找人才，導(dǎo)致前幾年人才流失。嚴(yán)格的服務(wù)現(xiàn)場管理，帶給顧客放心的感受。 一汽 大眾公司精心打造的大眾品牌服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，在科學(xué)的售 后服務(wù)組織管理 下，已經(jīng)取得了令人欣慰的效果。梅塞德斯意味著德國文化：有組 織、有效率、高品質(zhì)。屬性需要轉(zhuǎn)移成功能和情感利益。這與諸如專利權(quán)和著 作權(quán)等權(quán)益不同，后者是有時(shí) 間限制的。一方面，開發(fā)一種有品牌的產(chǎn)品需要大 量的長期投資，特別是用在廣告、促銷和包裝上；另一方面，制造商最終認(rèn)識(shí)到 了擁有自己品牌的公司的威力。同時(shí)，工作人員向用戶講解保養(yǎng)流程以及各保養(yǎng)項(xiàng)目要點(diǎn)。 對(duì)于汽車售后服務(wù)，一汽 大眾公司更是深諳此道。延續(xù)傲冬行動(dòng)的良好反響，為了讓更多人了解他們的優(yōu)質(zhì)售 后服務(wù)，在 3月，一汽 大眾汽車在廣州品牌體驗(yàn)中心舉辦以“暖心體驗(yàn)，濃清 無限”為主 題的服務(wù)體現(xiàn)日。這些“ 9個(gè) 一”的售后服務(wù)，將通過對(duì)經(jīng)銷商、服務(wù)代表的評(píng)分，落到實(shí)處。營銷者常說：“品牌工作是一門藝術(shù)和營銷的奠基石。然而，品牌還是一個(gè)更為復(fù)雜的符號(hào)標(biāo)志。 （ 3）價(jià)值。梅塞德斯可以使人想起一位不會(huì)無聊 的老板（人） ,一頭有權(quán)勢的獅子（動(dòng)物），或一座質(zhì)樸的宮殿（標(biāo)的物）。揚(yáng)州金太陽集團(tuán)的第一筆生意是為了一個(gè)大客戶，賠了 40萬塊錢。服務(wù)熱線都是接聽及時(shí)，服務(wù)耐心，接線人 員業(yè)務(wù)水平提高明顯。如果說一汽大眾推出的捷 達(dá)標(biāo)志著一汽大眾的銷售時(shí)代，那么，“嚴(yán)謹(jǐn)就是關(guān)愛”的服務(wù)品牌的推出，標(biāo) 志著一 汽大眾售后服務(wù)時(shí)代的到來。例如吉林松原一家單項(xiàng)服務(wù)店，一年的維修利潤只有 10萬 元，但由于服務(wù)質(zhì)量好，客戶滿意度高，一次就被獎(jiǎng)勵(lì) 10萬元。在 生產(chǎn)者和最終用戶之間有執(zhí)行不同功能和具有不同名稱的營銷中間機(jī)構(gòu)。只有更多的用戶購買了經(jīng)銷商的服務(wù)，經(jīng)銷商才能 實(shí)現(xiàn)提高品牌汽車維修保有量 和品牌汽車維修占有率的目的，才能取得良好的經(jīng) 濟(jì)效益和社會(huì)效益，同時(shí)，經(jīng)銷商提供的服務(wù)是否能取得用戶的滿意，又直接影 響到主機(jī)廠的汽車銷售量。 （ 4）經(jīng)銷商在本地區(qū)域現(xiàn)場代表協(xié)助下，在簽訂《意向性協(xié)議》后 5個(gè)月 內(nèi)購置一汽 大眾公司指定的專用工具、儀器 和設(shè)備．將專用工具、儀器設(shè)備訂 購清單傳給現(xiàn)場管理部裝備員。一汽 大眾公司將根據(jù)情況進(jìn)行驗(yàn)收及審批。 （ 4）在設(shè)計(jì)一汽 大眾公司企業(yè)標(biāo)識(shí)、產(chǎn)品標(biāo)識(shí)、服務(wù)標(biāo)識(shí)等企業(yè)形象建設(shè) 事宜，必須經(jīng)一汽 大眾公司授權(quán)、嚴(yán)格按要求設(shè)置。