汽車(chē)售后服務(wù)概述-資料下載頁(yè)
2025-06-25 11:58本頁(yè)面
【正文】 競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)。第二節(jié) 我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)三、汽車(chē)售后服務(wù)品牌化策略針對(duì)不同汽車(chē)用戶的不同需要，根據(jù)企業(yè)產(chǎn)品自身的特色、顧客的需求，以及企業(yè)自身的能力來(lái)設(shè)計(jì)服務(wù)項(xiàng)目。給特設(shè)服務(wù)項(xiàng)目賦予特定的內(nèi)容、程序和規(guī)范，并加以命名，使之形成一個(gè)個(gè)性化、符號(hào)化的服務(wù)，形成自己的服務(wù)品牌。汽車(chē)產(chǎn)品服務(wù)品牌角色應(yīng)該定位為一個(gè)企業(yè)的連帶品牌。所謂連帶品牌，即自身品牌附加于汽車(chē)產(chǎn)品主品牌之上，在品牌表現(xiàn)時(shí)，應(yīng)將這一附加品牌與主品牌一同列出。汽車(chē)售后服務(wù)品牌化關(guān)鍵在于準(zhǔn)確定位和實(shí)現(xiàn)方式的選擇。通過(guò)汽車(chē)產(chǎn)品服務(wù)品牌，能夠讓顧客明確地識(shí)別并記住品牌服務(wù)的利益與個(gè)性，促使用戶認(rèn)同、喜歡乃至偏愛(ài)一個(gè)品牌。成功的汽車(chē)售后服務(wù)品牌的實(shí)現(xiàn)，要根據(jù)企業(yè)產(chǎn)品自身的特色、顧客的需求，以及企業(yè)自身的能力來(lái)設(shè)計(jì)，而不是過(guò)度地追求服務(wù)的響應(yīng)時(shí)間、完成速度及服務(wù)時(shí)間的長(zhǎng)度。第二節(jié) 我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)表11是我國(guó)部分汽車(chē)服務(wù)品牌列表。案例別克品牌的差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)上海通用汽車(chē)有限公司成立于1997年6月12日，是由通用汽車(chē)公司與上海汽車(chē)工業(yè)（集團(tuán)）總公司各出資50%組建而成的先進(jìn)的整車(chē)生產(chǎn)企業(yè)。目前，通用汽車(chē)在中國(guó)的員工近14 000人。2005年1~6月，通用汽車(chē)中國(guó)公司及其在華合資企業(yè)的總銷(xiāo)量為308 722輛，%，再創(chuàng)通用汽車(chē)在中國(guó)的年稍量歷史新高。第二節(jié) 我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)和全國(guó)用戶委員會(huì)表彰了97家2004年“全國(guó)用戶滿意服務(wù)”企業(yè)，通用汽車(chē)成為獲此殊榮的唯一一家汽車(chē)制造公司。，公布了2004年中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)售后服務(wù)滿意度（CSI）調(diào)研報(bào)告。別克品牌以812分的佳績(jī)超越其他品牌，排名第一。別克品牌的勝出，再次以消費(fèi)者的“選票”對(duì)長(zhǎng)期以來(lái)口碑卓著的別克售后服務(wù)給予了肯定，以不爭(zhēng)的事實(shí)證明了“別克關(guān)懷”服務(wù)品牌的差異化竟?fàn)巸?yōu)勢(shì)。第二節(jié) 我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)“別克關(guān)懷（BuiekCare）”是于2002年11月創(chuàng)立的通用汽車(chē)在中國(guó)的第一個(gè)汽車(chē)服務(wù)品牌?！皠e克關(guān)懷”秉承“以顧客為中心，滿足和超越顧客期望，不斷創(chuàng)造顧客熱忱，建立具備差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的售后服務(wù)體系，打造具有世界水平的售后服務(wù)品牌”的售后服務(wù)理念，將汽車(chē)售后服務(wù)從“被動(dòng)式維修”帶入了“主動(dòng)式關(guān)懷”的新時(shí)代，率先帶來(lái)主動(dòng)提醒/問(wèn)候、一對(duì)一顧問(wèn)式服務(wù)、快速保養(yǎng)通道、配件價(jià)格/工時(shí)透明、專(zhuān)業(yè)技術(shù)維修認(rèn)證、兩年/4萬(wàn)公里質(zhì)量擔(dān)保六項(xiàng)服務(wù)承諾，將“比你更關(guān)心你”的服務(wù)理念真正融入每個(gè)細(xì)節(jié)，為廣大車(chē)主免去后顧之憂。此外，“別克關(guān)懷”每年都會(huì)主動(dòng)發(fā)起全國(guó)范圍的別克健康中心系列免費(fèi)檢測(cè)活動(dòng)，如安全檢測(cè)、空調(diào)檢剛、引李檢測(cè)、假日檢測(cè)等；更有每天19:30~22:00的夜間車(chē)輛預(yù)約維修保養(yǎng)，給別克車(chē)主更多時(shí)間的自主權(quán)。同時(shí)，“別克關(guān)懷”建立了CAC顧客支持中心，給消費(fèi)者提供售前、售中、售后的全方位優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第二節(jié) 我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)“別克關(guān)懷”作為別克品牌的差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，遵循“比你還關(guān)心你”的理念，堅(jiān)持由車(chē)及人始終如一的主動(dòng)、熱誠(chéng)、全程透明服務(wù)。對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，買(mǎi)別克意味著買(mǎi)到“一流的服務(wù)和關(guān)懷”，因此“別克關(guān)懷”的意義遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于單純的性價(jià)比之爭(zhēng)。在已推出“聽(tīng)診式預(yù)約”“星月服務(wù)”“別克關(guān)懷健康中心”每年4~6次免費(fèi)檢測(cè)等項(xiàng)目的基礎(chǔ)上，“別克關(guān)懷”還頻頻采取保養(yǎng)、維修新舉措，推出專(zhuān)業(yè)特色服務(wù)新項(xiàng)目。例如，針對(duì)高溫酷暑天氣開(kāi)展發(fā)動(dòng)機(jī)免費(fèi)檢測(cè)活動(dòng)，在全國(guó)首推“菜單式保養(yǎng)”系列套餐項(xiàng)目，通過(guò)優(yōu)化維修保養(yǎng)流程，讓別克車(chē)用戶真切體驗(yàn)到專(zhuān)業(yè)和快速的超值服務(wù)。在2004年度“全國(guó)50佳汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商”評(píng)選中，有6家別克特許經(jīng)銷(xiāo)商榮登榜上，其生產(chǎn)廠也連續(xù)兩年成為獲獎(jiǎng)經(jīng)梢商最多的汽車(chē)生產(chǎn)廠家。在消費(fèi)者越來(lái)越成熟、理性以及對(duì)服務(wù)期望值越來(lái)越高的今天，“別克關(guān)懷”以先進(jìn)的服務(wù)模式、便捷的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、一流的服務(wù)水準(zhǔn)贏得了廣大消費(fèi)者的口碑。 整理分享
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