【正文】 等等。問題突出車型：上海大眾－桑塔納、東風雪鐵龍－富康維修過程中服務站與客戶缺乏溝通圖53 維修過程中服務站與用戶的溝通情況％的服務站，會在增加新的維修項目前，詢問客戶，征求客戶意見?！按笾戮S修費用告知”和“大致完工時間告知”做得也不錯，兩者得分都在75分以上?！皳Q下零部件出示”、“維修清單解釋”、“完工后試車”做得不好，得分都在70分以下。第12頁四川交通職業(yè)技術學院畢業(yè)論文a)售后服務與銷售服務都滿意，客戶再次購車意向占到71% b)售后服務滿意，銷售服務不滿意，客戶再次購車意向占到26% c)售后服務不滿意，銷售服務滿意，客戶再次購車意向占到1% 由此看出售后服務的重要性第13頁四川交通職業(yè)技術學院畢業(yè)論文前面我們對雪鐵龍售后服務存在的一些問題進行了簡單的分析，從中可以看出做好售后服務的各項工作，不斷提高品牌客戶滿意度，培養(yǎng)客戶的忠誠度，是雪鐵龍站面臨的重要課題，針對這些問題，我做了以下總結：：問題1 售后服務缺少關懷解決建議客戶關懷≠回訪電話＋免費檢測＋其他??，因此這就要求服務站不僅要在服務人員專業(yè)化程度上有所要求，在他們的人文關懷方面也要有所要求，以客戶為中心，去傾聽客戶的想法，給予的意見，對服務人員來說無論是不是你自己所服務的用戶，當其遇到難題時都應耐心的為其解答。問題2 收費不合理解決建議：a)服務人員在維修派工前應將這次維修的項目及維修所需的費用告知客戶，經客戶同意，再進行維修；b)服務人員應以客戶的利益為核心，不必要的一些服務項目不要向客戶推薦； c)服務站應做到價格透明，對于更換頻率比較高的保養(yǎng)件、易損件的價格公開是非常必要的。問題3 服務便利性有待提高解決建議：a)接車區(qū)應有專門的服務人員站崗，客戶到達時可以及時的接待客戶并引導客戶停車；b)客戶休息區(qū)除了茶水飲料之外，應設有報刊、雜志，影視區(qū)，電腦上網等娛樂設施，是客戶在等待之于，不至于太枯燥乏味。問題4 客戶滿意度問題第14頁四川交通職業(yè)技術學院畢業(yè)論文解決建議a)提高自身服務水平，降低投訴率是解決投訴問題的根本途徑；b)客戶投訴主要是費用相關的問題，所以服務站要適時降低配件價格和工時費；c)重復維修，服務站的維修質量有待提高；d)保修范圍問題，銷售在售車時服務顧問應從旁協(xié)助，講解車輛維修保修事宜；e)服務態(tài)度，加強員工的素質培養(yǎng)，奉行顧客說的都是對的的觀念。售后服務作為市場營銷中一個必不可缺少的中間環(huán)節(jié)，在各產品市場市場領域起著至關重要的作用。而在售后服務中，售后服務人員是唯一能為用戶提供全程服務的人，用戶的滿意度在很大程度上取決于服務顧問的中作質量，汽車售后服務人員應如何做好服務工作呢： 1）迎接顧客要主動熱情服務顧問給顧客的第一印象是十分重要的，它直接關系到顧客是否愿意在此修車，以及業(yè)務的擴展。為此要做到以下幾點：一是熱情友好的接待，如對新顧客應主動自我介紹，遞上名片；二是對顧客要一視同仁，不管是本地的還是外地的，是老朋友還是新顧客，絕對不要和老朋友聊個沒完，而把新顧客晾在一邊；三是做到有問必答，服務顧問應熟悉各種車輛，并全面掌握本廠的情況，遇有不清楚的地方，應盡可能通過電腦或電話查詢，不要跑來跑去把顧客放一邊，這樣會使顧客覺得你業(yè)務不熟悉和管理混亂；四是業(yè)務太忙不得已讓顧客等待時，應禮貌地請顧客稍候，并安排人送上飲料，甚至用餐，提供代客同意，先接待新顧客，因為新顧客正是我們要開發(fā)的資源。2）與顧客交談要誠心誠意首先要仔細傾聽顧客介紹情況，不要隨便打斷對方的說話，如果是涉及到投訴或質保期等內容，要認真做好記錄，不要輕易下結論。其次向顧客介紹情況時，應盡可能用通俗易懂的語言，避免使用難懂的專業(yè)術語。如遇到顧客說：“你看著辦吧，哪兒壞了修哪兒。”服務顧問可不要自以為是，過于隨便，而應把每項工作都向車主講清，如為什么要這樣做、有什么好處、要多長時間、多少費用等第15頁四川交通職業(yè)技術學院畢業(yè)論文等，這樣既可以避免結算費用時發(fā)生不必要的麻煩，也能體現(xiàn)對顧顧客花錢修車買放心。3）車輛交接檢查要認真仔細車輛交接時，服務顧問和顧客在檢查發(fā)動機后應將車子開到舉升機平臺上，與顧客一道檢查底盤上一些容易出問題的部件，如油底殼等，這樣會加深顧客對修理廠的信任。向顧客咨詢故障現(xiàn)象時要全面，如出現(xiàn)故障時是冷車還是熱車、是高速還是低速、是空載還是滿載、行駛在公路上還是土路上、車上裝了什么附加設備等，什么時候進行過維護、以前修過什么部位、故障是何時出現(xiàn)的、是經常性不還是偶爾出現(xiàn)等。如有必要應同顧客一起試車，試車時切忌猛加油、急“剎車”、高速倒車與轉彎等，這要會令顧客十分心疼車輛，特別是車上的高級音響、車載電修，不要輕易動它。4）填寫托修單要如實詳盡車輛檢查診斷后，應如實詳盡地填寫托修單，主要包括：一是顧客的姓名、地址、電話、進廠日期、車型、牌照號、底盤號、發(fā)動機號、附件數(shù)量、行駛路程，以及油量等信息；二是進廠維修的具體項目內容、要求完成日期，以及質保期；三是一些主要說明及服務顧問與顧客簽名。托修單至少是一式兩份，一份交顧客保管，一份修理廠留底。但也有許多管理完善的修理廠，托修單有4~5份副聯(lián)，還有電腦存儲。特別是托修單上的措詞應嚴謹，可操作性強，同時要給自己留出充分的回旋余地。5）估算維修費用及工期要準確估算維修費用及工期是一個十分敏感的問題，稍有不慎，就有可能影響顧客源。在維修費用估算時，對于簡單或明顯的故障，維修費是容易計算的。但對需要作進一步檢查的部位，則應把有可能出現(xiàn)問題的部件考慮在內，如實告訴顧客費用不超過多少，并把各項預算寫在托修單上，作為日后核算的依據(jù)；同時注意在修理過程中如發(fā)現(xiàn)了其他損壞部件，對是否可以更換隨時征求顧客意見。在估算維修工期，即預定交車時限時，應考慮周到，并留有余地，如待料、維修技術，或因其他緊迫任務需暫停某些車的修理等因素都要考慮進去。因為時第16頁四川交通職業(yè)技術學院畢業(yè)論文限一經確定，就要盡一切努力來完成，否則，對顧客和修理廠都會帶來一些不必要的損失。6)竣工檢驗要仔細徹底車輛修竣后，對修竣項目的檢驗是總檢驗員工作的重要環(huán)節(jié)，必須認真、仔細徹底地檢查，必要時應進行路試。檢查項目主要包括：對照托修單，核對所有修竣項目是否達到技術標準，工作是否良好；檢查車輛各連接部件是否牢固完好，尤其是有關安全（轉向、制動）等部件是否存在隱患；檢查車輛其他附件是否在維修過程中損壞或丟失，如有則應及時補齊?？傊?，只有一切都確認沒有問題以后，方能通知顧客來接車。7)竣工車輛交接要耐心顧客驗收修竣車輛一般都比較仔細。對此，服務顧問要有充分的耐心，并應主動配合顧客路試驗車，隨時作些解釋和交代注意事項，切忌讓顧客單獨驗收或試車，以免因小失大。特別是對一些難以打交道的顧客（如吝嗇、蠻不講理、多疑等），一定要克服煩躁心理，耐心地配合顧客進行驗收，使他們高興而來，滿意而去，因為這直接關系到顧客是否以后再回頭。8)遇到維修質量（品質）問題時要虛心修竣車輛交付使用后，遇到顧客返廠咨詢或要求返修索賠損失時，服務顧問要態(tài)度誠懇，尤其是對一些計較或蠻不講理的顧客，應虛心傾聽并認真做好記錄，爾后根據(jù)情況分析判斷，找出問題的原因。若屬維修方面的原因，應深表歉意，并及時做出相應的處理；若屬配件或顧客操作上的原因，應解釋清楚，給顧客一個滿意的答復。切不可一口否定自己的過錯，要么找主任，要么找廠長，這樣勢必會讓修理廠“關門大吉”。第17頁四川交通職業(yè)技術學院畢業(yè)論文結束語通過這次畢業(yè)設計大作業(yè)并參考了雪鐵龍維修/保養(yǎng)九大步驟，讓我對之前的學習有了系統(tǒng)的回顧和復習，并熟練掌握了雪鐵龍售后的九大流程，更對雪鐵龍這個品牌有了深入地了解。本文主要介紹4S店售后服務的流程及售后服務人員如何做好服務工作，并對它存在的問題進行了分析與建議第18頁四川交通職業(yè)技術學院畢業(yè)論文致謝本設計在郭遠輝老師的悉心指導和嚴格要求下完成，從課題選擇、方案論證到具體設計和調試，無不凝聚著郭老師的心血和汗水，在學習和生活期間，也始終感受著導師的精心指導和無私的關懷，我受益匪淺。在此向郭老師表示深深的感謝和崇高的敬意。不積跬步何以至千里，本設計能夠順利的完成，也歸功于各位任課老師的認真負責，使我能夠很好的掌握和運用專業(yè)知識，并在設計中得以體現(xiàn)。正是有了他們的悉心幫助和支持，才使我的畢業(yè)論文工作順利完成，在此向四川交通職業(yè)技術學院，汽車系的全體老師表示由衷的謝意。感謝他們三年來的辛勤栽培。第19頁四川交通職業(yè)技術學院畢業(yè)論文參考文獻[1]賈逵鈞，莫遠編著，：機械工業(yè)出版社， [2]， [3]沈樹盛，安國慶編，：人民交通出版社， [4] 東風雪鐵龍服務顧問培訓維修/， [5] ，第20頁