最佳實(shí)踐在汽車售后服務(wù)-資料下載頁
2025-04-09 11:52本頁面
【正文】 相關(guān),經(jīng)銷商提供服務(wù)免費(fèi)郵件。郵件中是一個(gè)簡短的信,一個(gè)服務(wù)文件夾和返回信封/ chiaro(我們保持我們的詞)措施成本每2000件經(jīng)銷商DM395。另外,提供的建議是如何發(fā)放小冊子,以確保不僅呈現(xiàn)客戶收到這信息,而且傾向?yàn)槟切┦褂闷渌酆缶W(wǎng)點(diǎn)的年輕客戶的成本考慮。服務(wù)和相關(guān)政策。菲亞特的核心服務(wù)理念是patto chiaro(我們保持我們的詞)和MOSminimum操作標(biāo)準(zhǔn)或一線項(xiàng)目。這些項(xiàng)目下,經(jīng)銷商給出的列表幫助提示,提示和標(biāo)準(zhǔn)定期測量和與客戶滿意度指數(shù)。結(jié)果是用來計(jì)算一個(gè)額外的獎(jiǎng)金給參與經(jīng)銷商。所有的“a”類經(jīng)銷商可以自由參與。MOS措施經(jīng)銷商過程當(dāng)汽車被修理,修理過程中,經(jīng)銷商質(zhì)量保證過程,給出了汽車的過程回客戶,包括計(jì)費(fèi)和保修的解釋過程。此外,客戶滿意度指數(shù)每年給經(jīng)銷商反饋兩次他的顧客的滿意度。哪里有消極的客戶滿意度指數(shù)結(jié)果,診斷手冊使用菲亞特的幫助經(jīng)銷商確定問題可能的原因和提出解決方案。此外,為經(jīng)銷商和員工提供的培訓(xùn)研討會(huì)在菲亞特和專業(yè)培訓(xùn)學(xué)校。本課程的主題包括:技術(shù)的發(fā)展以及商業(yè)和客戶聯(lián)系方法。大約90%的這個(gè)培訓(xùn)的成本是由菲亞特承擔(dān)。必修課的經(jīng)銷商出席率是95%,報(bào)考的課程大約是70%。除了65年的銷售代表,每個(gè)地區(qū)有兩個(gè)troubleshooters也放置在處理經(jīng)銷商的預(yù)防可能出現(xiàn)的問題在銷售點(diǎn)。電話熱線可在工作時(shí)間,即每天八小時(shí)提供答案和解決經(jīng)銷商的問題經(jīng)銷商也有自由選擇參加一個(gè)ISO 9002認(rèn)證過程由菲亞特和DEKRA共同協(xié)調(diào),質(zhì)量認(rèn)證組織和基于ZDK(Zentralverband德意志Kraftfahrzeuggewerbe,汽車協(xié)會(huì))服務(wù)概念。除了這個(gè)認(rèn)證過程菲亞特為經(jīng)銷商提供機(jī)會(huì)參加一個(gè)業(yè)務(wù)管理方案中關(guān)鍵比率和業(yè)務(wù)經(jīng)銷商的結(jié)果進(jìn)行了對比,發(fā)現(xiàn)弱點(diǎn)和改進(jìn)機(jī)會(huì)。目前,約有400家經(jīng)銷商參與該項(xiàng)目。價(jià)格政策。菲亞特不提供終端客戶特別售后融資計(jì)劃。然而,經(jīng)銷商給出金融支持的形式信貸對售后產(chǎn)品要求。此外,fastmovers,他們提供特殊的信貸機(jī)遇與固定還款協(xié)議。折扣或退稅系統(tǒng)也是練習(xí)。提供的折扣取決于產(chǎn)品交付的形式。這個(gè)折扣平均銷售價(jià)格的35%左右。特別獎(jiǎng)金計(jì)劃包括MOS獎(jiǎng)金計(jì)劃和獎(jiǎng)金制度基于商店?duì)I業(yè)額。所有售后產(chǎn)品單獨(dú)定價(jià)。建議每小時(shí)支付率平均DM91和根據(jù)不同地區(qū)和售后維修工作,如要花更多的進(jìn)行身體修理工作。售后服務(wù)的平均成本變化根據(jù)模型問題,但平均成本在DM360體檢的小模型和DM800類模型,定期更換的零部件成本上升,平均DM80和終端客戶支付DM831平均配件(所有價(jià)格是市場價(jià)格)。環(huán)境政策。大約70%的菲亞特的產(chǎn)品是可回收的。然而,菲亞特目前沒有一個(gè)特殊的環(huán)境概念的售后部門?，F(xiàn)有的一般概念和涵蓋其所有活動(dòng)。計(jì)劃將繼續(xù)采取措施,環(huán)保,是目前一個(gè)企業(yè)和黨的工作的尤里卡協(xié)議。電池的特殊處理以及回收,擋風(fēng)玻璃和玻璃制品以及催化劑項(xiàng)目的最終用戶被鼓勵(lì)裝在汽車裝有catalysators。引擎塊在菲亞特也收集和修復(fù)或再生。政策的有效性財(cái)務(wù)結(jié)果。在汽車行業(yè)使用的復(fù)雜的會(huì)計(jì)系統(tǒng),分離為會(huì)計(jì)目的售后產(chǎn)品,總售后部門很難獲得定量結(jié)果。然而,大約14%或DM700百萬去年財(cái)政年度的營業(yè)額來自售后部門。部分代表大約DM570百萬DM130百萬(市場價(jià)格)及配件。其中,%的售后營業(yè)額。配件占總營業(yè)額的3% 80%來自汽車銷售時(shí)的“初步擬合”(Erstausrustung)。部分的利潤率約為17%。排名的政策。對其政策的有效性,菲亞特排名產(chǎn)品政策是非常有效的,其促銷,分銷和服務(wù)政策是有效的,其價(jià)格政策作為其環(huán)境政策部分有效和無效的。這些排名是基于菲亞特產(chǎn)品的理由,由于技術(shù)進(jìn)步取得了在生產(chǎn)過程中,導(dǎo)致了技術(shù)優(yōu)勢競爭對手。此外,經(jīng)銷商滿意促銷策略取得了也許很大程度上由于菲亞特提供一系列免費(fèi)的促銷支持定制專門為每個(gè)經(jīng)銷商。菲亞特認(rèn)為其價(jià)格略高于平均水平,有效定價(jià)政策被認(rèn)為在一定程度上也反映了之間的權(quán)衡提供經(jīng)銷商更便宜的產(chǎn)品和提供廣泛的服務(wù)措施。環(huán)境政策被評為無效,因?yàn)椴淮嬖谝粋€(gè)特殊的售后環(huán)境政策。
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