汽車(chē)售后服務(wù)概述(已修改)
2025-07-07 11:58 本頁(yè)面
【正文】 完美WORD格式 第一節(jié) 汽車(chē)售后服務(wù)概述第二節(jié) 我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)第一節(jié) 汽車(chē)售后服務(wù)概述一、汽車(chē)售后服務(wù)的概念1．服務(wù)服務(wù)一般是指服務(wù)提供者通過(guò)提供必要的手段和方法，滿(mǎn)足接受對(duì)象需求的過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中，服務(wù)的提供方通過(guò)運(yùn)用各種必要的手段和方法，使接受服務(wù)對(duì)象的需求得到滿(mǎn)足。服務(wù)的基本特征：①無(wú)形性：相對(duì)于實(shí)體貨物而言，服務(wù)很少是可觸摸的，純服務(wù)中很少或沒(méi)有貨物，主要或全部由不可觸摸的要素組成。②同時(shí)性：服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)發(fā)生。服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)是無(wú)法分開(kāi)的，也就是服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)發(fā)生，也稱(chēng)為“生產(chǎn)與消費(fèi)不可分性”。③可變性：服務(wù)的質(zhì)量和水平與服務(wù)提供者、服務(wù)接受者和時(shí)間等因素密切相關(guān)，甚至隨著這些因素而發(fā)生變動(dòng)，因此服務(wù)比生產(chǎn)和貨物的消費(fèi)有更大的可變性。④不可存儲(chǔ)性：服務(wù)是一種不能存儲(chǔ)的顧客體驗(yàn)和經(jīng)歷，而不像有形產(chǎn)品那樣可放在倉(cāng)庫(kù)中存儲(chǔ)。汽車(chē)售后服務(wù)是指將與汽車(chē)相關(guān)的要素同顧客進(jìn)行交互作用或由顧客對(duì)其占有活動(dòng)的集合。根據(jù)汽車(chē)在使用過(guò)程中服務(wù)的范圍不同，汽車(chē)售后服務(wù)可分為廣義的汽車(chē)售后服務(wù)和狹義的汽車(chē)售后服務(wù)兩種。狹義的汽車(chē)售后服務(wù)：指從新車(chē)進(jìn)入流通領(lǐng)域，直至其使用后回收?qǐng)?bào)廢的各個(gè)環(huán)節(jié)涉及的各類(lèi)服務(wù)。它包括汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)（如銷(xiāo)售、廣告宣傳、貸款與保險(xiǎn)資訊等）以及整車(chē)出售及其后與汽車(chē)使用相關(guān)的服務(wù)（如維修保養(yǎng)、車(chē)內(nèi)裝飾、金融服務(wù)、車(chē)輛保險(xiǎn)、“三包”索賠、二手車(chē)交易、廢車(chē)回收、事故救援和汽車(chē)文化等）。廣義的的汽車(chē)售后服務(wù)：可延伸至原材料供應(yīng)、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)、質(zhì)量控制、產(chǎn)品外包裝設(shè)計(jì)以及市場(chǎng)調(diào)研等汽車(chē)生嚴(yán)領(lǐng)域。我們通常所說(shuō)的汽車(chē)售后服務(wù)，一般是指汽車(chē)在售出之后維修和保養(yǎng)所使用的零配件和服務(wù)，包括汽車(chē)零配件銷(xiāo)售、汽車(chē)修理服務(wù)和汽車(chē)美容養(yǎng)護(hù)三大類(lèi)。汽車(chē)售后服務(wù)概述一言概之，從汽車(chē)下線(xiàn)進(jìn)入用戶(hù)群開(kāi)始，到整車(chē)成為廢棄物為止的全過(guò)程，都是汽車(chē)后市場(chǎng)各環(huán)節(jié)服務(wù)所關(guān)注的范疇。它可能在售前進(jìn)行，也可能在售時(shí)進(jìn)行，但更多的是在車(chē)輛售出后，按期限所進(jìn)行的質(zhì)量保修、維修、技術(shù)咨詢(xún)，以及配件供應(yīng)等一系列服務(wù)工作。這些服務(wù)內(nèi)容稱(chēng)為傳統(tǒng)服務(wù)，而在現(xiàn)代理念指導(dǎo)下的汽車(chē)售后服務(wù)就不僅局限于傳統(tǒng)服務(wù)，其所包含的內(nèi)容將更新、更廣。汽車(chē)售后服務(wù)概述二、汽車(chē)售后服務(wù)內(nèi)涵內(nèi)涵一：汽車(chē)售后服務(wù)的目標(biāo)是滿(mǎn)足顧客需求，實(shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意汽車(chē)售后服務(wù)的終極目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意。汽車(chē)售后服務(wù)的本質(zhì)是服務(wù)，汽車(chē)售后服務(wù)的質(zhì)量是汽車(chē)售后服務(wù)企業(yè)的生命。用戶(hù)的滿(mǎn)意程度反映了對(duì)汽車(chē)售后服務(wù)的認(rèn)同程度，因此汽車(chē)售后服務(wù)以提高顧客滿(mǎn)意度為中心，突出服務(wù)質(zhì)量。內(nèi)涵二：汽車(chē)售后的精髓是汽車(chē)售后服務(wù)系統(tǒng)的整合，一體化思想是其基本思想汽車(chē)售后服務(wù)鏈?zhǔn)前颜麄€(gè)汽車(chē)售后服務(wù)系統(tǒng)從原材料采購(gòu)開(kāi)始，經(jīng)過(guò)生產(chǎn)過(guò)程和倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸及配送到達(dá)用戶(hù)，以及用戶(hù)使用過(guò)程的整個(gè)過(guò)程看做是一條環(huán)環(huán)相扣的鏈，努力通過(guò)應(yīng)用系統(tǒng)的、綜合的、一體化的先進(jìn)理念和先進(jìn)管理技術(shù)，在錯(cuò)綜復(fù)雜的市場(chǎng)關(guān)系中使汽車(chē)售后服務(wù)鏈不斷延長(zhǎng)，并通過(guò)市場(chǎng)機(jī)制使得整個(gè)社會(huì)的汽車(chē)售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)總成本最小化。汽車(chē)售后服務(wù)概述內(nèi)涵三：現(xiàn)代汽車(chē)售后服務(wù)的界定標(biāo)志是信息技術(shù)現(xiàn)代汽車(chē)售后服務(wù)與傳統(tǒng)汽車(chē)售后服務(wù)的區(qū)別在于，現(xiàn)代汽車(chē)售后服務(wù)是以信息作為技術(shù)支撐來(lái)實(shí)現(xiàn)其整合功能的。現(xiàn)代汽車(chē)售后服務(wù)對(duì)信息技術(shù)的依賴(lài)達(dá)到了空前的程度，可以說(shuō)現(xiàn)代信息技術(shù)是現(xiàn)代汽車(chē)售后服務(wù)的靈魂?，F(xiàn)代汽車(chē)售后服務(wù)和信息技術(shù)融為一體，密不可分。內(nèi)涵四：現(xiàn)代汽車(chē)售后服務(wù)呈現(xiàn)出系統(tǒng)化、專(zhuān)業(yè)化、網(wǎng)絡(luò)化、電子化和全球化的趨勢(shì)汽車(chē)售后服務(wù)系統(tǒng)化是系統(tǒng)科學(xué)在汽車(chē)售后服務(wù)中應(yīng)用的結(jié)果。人們利用系統(tǒng)科學(xué)的思想和方法建立汽車(chē)售后服務(wù)體系，包括宏觀(guān)汽車(chē)售后服務(wù)系統(tǒng)和微觀(guān)汽車(chē)售后服務(wù)系統(tǒng)。從系統(tǒng)科學(xué)的角度看，汽車(chē)售后服務(wù)系統(tǒng)也是社會(huì)大系統(tǒng)的一部分。現(xiàn)代汽車(chē)售后服務(wù)從系統(tǒng)的角度統(tǒng)籌規(guī)劃和整合各種
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