汽車售后服務管理ppt課件-資料下載頁
2025-02-21 12:02本頁面
【正文】 保險單證。 (2)出示行駛證。 (3)出示駕駛證。 (4)出示被保險人身份證。 (5)出示保險單。 (6)填寫出險報案表。 (7)填寫出險經過。 (8)填寫報案人、駕駛員和聯(lián)系電話。 (9)檢查車輛外觀，拍照定損。 (10)理賠員帶領車主進行車輛外觀檢查。 (11)根據(jù)車主填寫的報案內容拍照核損。 (12)理賠員提醒車主車輛上有無貴重物品。 (13)交付維修站修理。 (14)理賠員開具任務委托單確定維修項目及維修時間。 (15)車主簽字認可。 (16)車主將車輛交于維修站維修。 第十二章 經銷商其他業(yè)務 — 汽車消費貸款 汽車貸款是指貸款人向申請購買汽車的借款人發(fā)放的貸款，也叫汽車按揭。 貸款對象：借款人必須是貸款行所在地常住戶口居民、具有完全民事行為能力。 貸款條件：借款人具有穩(wěn)定的職業(yè)和償還貸款本息的能力，信用良好；能夠提供可認可資產作為抵、質押，或有足夠代償能力的第三人作為償還貸款本息并承擔連帶責任的保證人。 貸款額度：貸款金額最高一般不超過所購汽車售價的 80%。 貸款期限：汽車消費貸款期限一般為 13年，最長不超過 5年。 貸款利率：由中國人民銀行統(tǒng)一規(guī)定。 還貸方式：可選擇一次性還本付息法和分期歸還法。 汽車金融或擔保公司 —— 有足夠代償能力的第三人作為償還貸款本息并承擔連帶責任的保證人。 擔保方式：以擔保公司、房產、存單等方式擔保。 汽車貸款申請流程 客戶申請?？蛻粝蜚y行提出申請，書面填寫申請表，同時提交相關資料； 簽訂合同。銀行對借款人提交的申請資料審核通過后，雙方簽訂借款合同、擔保合同，視情況辦理相關公證、抵押登記手續(xù)等； 發(fā)放貸款。經銀行審批同意發(fā)放的貸款，辦妥所有手續(xù)后，銀行按合同約定以轉賬方式直接劃入汽車經銷商的賬戶； 按期還款。借款人按借款合同約定的還款計劃、還款方式償還貸款本息； 貸款結清。貸款結清包括正常結清和提前結清兩種。①正常結清：在貸款到期日（一次性還本付息類）或貸款最后一期（分期償還類）結清貸款；②提前結清：在貸款到期日前，借款人如提前部分或全部結清貸款，須按借款合同約定，提前向銀行提出申請，由銀行審批后到指定會計柜臺進行還款。 第十三章 汽車生產企業(yè)與特約經銷商 一、汽車生產企業(yè)的售后服務組織 主機廠售后服務管理 服務管理 備件管理 服務組織 現(xiàn)場管理 服務技術 物流管理 信息管理 汽車生產企業(yè)對經銷商的管理職能網(wǎng)絡圖 主機廠的售后服務管理概括起來主要有兩大職能、五大管理、十六項功能。 服務管理 （ 1）服務組織 1）網(wǎng)絡建設：主機廠按照標準要求選擇其品牌經銷商，以構建其代理銷售網(wǎng)絡。 2）管理培訓：主機廠要對經銷商進行管理培訓，以使其銷售及售后服務工作按照品牌的規(guī)范要求進行運行管理。 3）服務標準：主機廠要向經銷商提供服務標準，以使所有經銷商向客戶提供同一標準的服務。 4）服務營銷：主機廠根據(jù)品牌發(fā)展的的總體戰(zhàn)略和經銷商營銷情況，制定營銷服務計劃和活動主題方案，指導經銷商開展營銷服務活動，以提高品牌的知名度和影響力。 （ 2）現(xiàn)場管理 1）用戶投訴：主機廠售后服務管理部門在第一時間處理用戶投訴，監(jiān)督經銷商的營銷服務質量。 2）網(wǎng)絡管理：主機廠售后服務管理部門通過各種方式對各經銷商實施日常的管理、監(jiān)督、協(xié)調和考核。 （ 3）服務技術 1）內部技術：主機廠將產品技術轉化為適用于經銷商售后服務的檢測維修技術，并形成技術服務手冊等相關技術資料，提供給經銷商。 2）外部技術：主機廠向經銷商提供技術支持，幫助經銷商解決營銷服務中的疑難問題。 3）技術培訓：主機廠對經銷商的維修服務人員提供不同層次、不同專題的培訓。 4）索賠：主機廠對經銷商發(fā)生的索賠業(yè)務進行監(jiān)控、協(xié)調、管理和后續(xù)業(yè)務的實施。 備件管理 （ 1）物流管理 1）采購：主機廠根據(jù)經銷商歷史訂貨情況、區(qū)域市場 車輛保有情況、不同季節(jié)及區(qū)域的車輛損壞特點制定合理訂貨計劃并采購備件。 2）主機廠根據(jù)經銷商不同特點，以最合理的供貨方式，向經銷商提供服務備件。 3）質量控制及質量擔保：主機廠監(jiān)控備件質量并向經銷商提供索賠服務（即對備件質量進行質量擔保）。 （ 2）信息管理 1）訂貨信息：收集匯總經銷商的訂貨（備件）信息。 2）供貨信息：掌握向經銷商供貨的品種、數(shù)量、時間、地點等信息。 3）支持信息：編制并向經銷商提供零部件目錄，及時提供備件更改信息。 吸收有實力服務尚加盟 。保持 合理的服務競爭機制 經銷商發(fā)展階段 通過對經銷商指導 和培訓的支持 ,使其短時期 達到主機廠服務管理要求 經銷商成熟 階段 提供優(yōu)質服務 并保證營銷動 順利開展 過程 目標 售后服務部管理 售后服務 部管理 經銷商網(wǎng)絡規(guī)劃建設 二、經銷商管理發(fā)展流程（一汽大眾） 管 理 模 式 理 組 技 織 管 術 管 理 服務網(wǎng)發(fā)展 管理信息網(wǎng)絡 經銷商網(wǎng)絡規(guī)劃 高素質人才 駐外支持 員工再培訓 技術信息網(wǎng)絡 德國大眾信息 產品信息 質保信息 生產信息 外籍顧問指導 國內先進企業(yè)走訪 出國培訓 規(guī)劃實施 售后服務網(wǎng)支持（一汽大眾）
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