【正文】 協(xié)調(diào)能力（與部門）； 3）應急能力（與客戶、部門）。 實施預約時不應做事項 （ 1）因工作緊張或其他原因失約； （ 2）預約后忘記布置協(xié)調(diào)及歡迎板； （ 3）使用非標準用語，使客戶產(chǎn)生歧義； （ 4）未記錄客戶詳細資料。 3）準確預計時間與費用； 4）利用空閑時間； 5）預留工作容量； 6）間隔預約時間； 7）重要預約優(yōu)先安排。 預約的工作內(nèi)容 預約要點 1）電話禮儀 。 豐 田 汽 車 售 后 服 務 預 約 客戶如約而來，把車交給接待，泊好車排隊，等待 安排進行維護 三、售后服務流程之 預約 問題：如果你有問題向人請教，而別人又較忙，你通常如何與其先行溝通？ 預約的重要性 1）縮短客戶等待時間； 2）提高設備利用率； 3）有序排單； 4）減少備件庫存。 豐 田 汽 車 售 后 服 務 預 約 豐田汽車售后接待處可以直觀看見客戶預約情況，方便聯(lián)系或提醒客戶前來維護。 售后服務核心流程體現(xiàn)以“客戶為中心”的服務理念，展現(xiàn)品牌服務特色與戰(zhàn)略，使客戶充分體驗和了解有形化服務的特色，以提升客戶的忠誠度；以標準化、統(tǒng)一化的作業(yè)標準，規(guī)范所有面對客戶的服務行動；通過核心流程的優(yōu)化作業(yè)，提升客戶滿意度，提升服務效益。 維修顧問的工作你可以承擔嗎？ 四 、汽車專業(yè)學生與售后服務崗位 目前汽車專業(yè)畢業(yè)學生的工作崗位情況； 崗位工作內(nèi)容與工作流程的關系； 本課程教學內(nèi)容與就業(yè)崗位選擇的關系。 1認真聽取和記錄客戶提出的建議、意見和投訴，并及時向 上級主管匯報。 1處理好客戶的 投訴 ，根據(jù)實際情況認真耐心的做好解釋，最大限度的降低客戶的投訴。 善于與客戶溝通，全方位地引導客戶提高對車輛維修保養(yǎng)的認識。 根據(jù)維修需要，在征求客戶同意的前提下調(diào)整維修項目。 掌握車間的維修進度，確保完成客戶交修項目，按時將狀況完好的車輛交付客戶，對未能及時交付的車輛應提前與客戶溝通，講清楚原因。 熟練掌握汽車知識，評估維修要求，及時準確的對維修車輛進行報價，估計維修費用或征求有關人員（上級）意見，并得到 客戶確認后，開出維修工單，并耐心向客戶說明收費項目及其依據(jù)。 熱情接待客戶，必須使用文明用語，了解客戶的需求及期望，為客戶提供滿意的服務。汽車售后服務管理 總經(jīng)理 服務總監(jiān) 服務經(jīng)理 備件經(jīng)理 技術經(jīng)理 備件計劃員 倉庫管理員 質(zhì)量檢查員 工具管理員 內(nèi)部培訓員 服務顧問 機電技工 鈑金技工 油漆技工 前臺主管 車間主管 售后文員 索賠專員 第一章 汽車經(jīng)銷店的售后服務機構(gòu) 一、組織架構(gòu) 廣本 4S店維修接待前臺 比亞迪 4S店維修接待前臺 北京現(xiàn)代 4S店維修接待前臺 長安福特 4S店維修接待前臺 二、什么是汽車 4S店服務顧問（維修顧問、維修前臺、前臺接待）？ 服務顧問是指 4S店售后服務部門，專門負責接待維修客戶，從事為客戶提供問題答疑、技術咨詢、保險理賠、協(xié)調(diào)維修業(yè)務等工作的售后服務人員。 三、服務顧問的具體工作職責是什么？ 以服務客戶為根本，對工作盡職盡責。 著裝保持專業(yè)外貌，待客熱情、誠懇，談吐自然大方 ,保持接待區(qū)整齊清潔。 認真接待客戶車輛，清楚仔細檢查車輛外觀、內(nèi)飾并認真登記，同時提醒客戶將車內(nèi)的重要物品保管好。 嚴格執(zhí)行交、接車規(guī)范。 協(xié)助用戶做好車輛的結(jié)算工作，熱情服務，提高客戶的滿意度。 1定期向客戶進行 回訪 ，征求客戶的意見，考察客戶的滿意度，并根據(jù)相應項目做好記錄。 1認真檢查核對車輛及送修人的相關信息，及時準確的完成系統(tǒng)錄入。 1宣傳本企業(yè)， 推銷 新技術、新產(chǎn)品，解答客戶提出的相關問題。 第二章 汽車經(jīng)銷店售后服務流程（一） 一、售后服務核心流程的價值理念 在汽車售后服務中，為滿足客戶需求，樹立品牌形象，提高服務效率，售后人員按照規(guī)范要求，所執(zhí)行的最為重要的工作流程。 二、售后服務核心流程 一汽 大眾售后服務流程 一汽 大眾售后服務核心流程是將經(jīng)銷商為用戶服務的關鍵工作過程分為 ７ 個環(huán)節(jié)：預約、準備工作、接車＼制單、修理＼進行工作、質(zhì)檢＼內(nèi)部交車、交車＼結(jié)帳、電話跟蹤 預約 準備工作 接車＼制單 修理＼進行工作 質(zhì)檢＼內(nèi)部交車 交車＼結(jié)帳 跟蹤回訪 經(jīng)銷商內(nèi)部工作過程 經(jīng)銷商與用戶接觸過程 一汽 大眾售后服務核心流程 豐田售后服務流程 豐田關懷客戶七步法依靠優(yōu)良的七步法之間的相互配合，可以確保持續(xù)的客戶滿意度，從而實現(xiàn)客戶量和利潤的增加。周到，及時。 預約的方式 主要通過電話預約完成，分為經(jīng)銷商主動預約和客戶主動預約。 2）了解客戶潛在需求 。 實施客戶預約時應做與不應做事項 實施預約時應做事項 （ 1）接聽所有打入電話； （ 2）采用標準電話范文； （ 3）為每個預約提供兩個可供選擇的時間；