顧客管理與售后服務-資料下載頁
2025-01-12 18:10本頁面
【正文】 ? 可為企業(yè)提供建立和鞏固良好企業(yè)形象的素材。 處理投訴的方式 ? 信函 ? 電話 ? 訪問 課堂閱讀（ P331342） ? 統(tǒng)一制定投訴管理政策 ? 處理投訴的方式 ? 解決投訴直到顧客滿意 ? 回復顧客 顧客滿意（ CS） ? 顧客滿意的價值 – 根據(jù)研究，一位不滿意的顧客平均會將他的不滿告訴八到十個人（壞事傳得快） ? 如果事后補救得當， 70%的不滿顧客仍會繼續(xù)與該公司往來 – 顧客每四次購買中會有一次不滿意，而只有不足 5％的不滿意顧客會向公司抱怨 ? 顧客滿意： – 一個人將對一種產(chǎn)品的 可感知的效果 與他 期望值 相比之后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。 ? 決定顧客滿意程度的要素（ Oliver）： – 期望值（廣告等） 實績值（使用） 期望值 實績值 A 實績值 B 實績值 C 很滿意 一般滿意 不滿意 顧客滿意的三種基本狀態(tài) 顧客管理的成本 ? 售前服務成本 ? 制造成本 ? 運輸成本 ? 售后服務成本 The End! ? Thank you!
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