【正文】 一般及以上信息收集 問題分析、研判 衡量指標： 服務(wù)工程師 對此指標負責(zé) 用戶滿意度 培訓(xùn)調(diào)查評估 行業(yè)信息準確性 信息反饋準確性 信息內(nèi)容 信息來源 信息內(nèi)容 信息去向 用戶 服務(wù)站 同行業(yè) 服務(wù)人員 市場、用戶 用戶 用戶 特約服務(wù)站 售后服務(wù)部 服務(wù)人員 公司相關(guān)部門 售后服務(wù)部 31 YTZG 31 崗位工作標準 衡量標準 評價人 評估方法 責(zé)任人1特約維修站的指導(dǎo)管理工作對服務(wù)站的運行情況進行監(jiān)督、管理，指導(dǎo)服務(wù)站開展服務(wù)工作時間標準 ：實時質(zhì)量標準： 服務(wù)站的各項工作符合有關(guān)規(guī)定，工作能夠得到有效開展服務(wù)經(jīng)理 服務(wù)站運行情況 服務(wù)工程師2 處理用戶投訴 及時處理用戶的各種投訴，時間標準 ：實時質(zhì)量標準： 信息及時反饋，妥善處理用戶投訴，服務(wù)經(jīng)理 用戶投訴的處理 服務(wù)工程師 接受用戶技術(shù)咨詢時間標準： 實時質(zhì)量標準： 態(tài)度積極熱情，耐心解答用戶咨詢，服務(wù)經(jīng)理 用戶回訪滿意度 指導(dǎo)服務(wù)站解決技術(shù)問題時間標準 ：實時質(zhì)量標準： 能夠提高服務(wù)站維修人員的維修技能，提高客 戶滿意度服務(wù)經(jīng)理 服務(wù)站調(diào)查情況 對服務(wù)站的培訓(xùn)按月開展時間標準 ：實時質(zhì)量標準： 時間、地點、培訓(xùn)對象等記錄完整，效果良好，形式多樣；服務(wù)經(jīng)理 服務(wù)月報 對內(nèi)部人員的培訓(xùn)按月開展時間標準： 實時質(zhì)量標準： 時間、地點、培訓(xùn)對象等記錄完整，效果良好，形式多樣；服務(wù)經(jīng)理 服務(wù)月報 對大客戶、重點客戶的培訓(xùn)按月開展，時間標準： 實時質(zhì)量標準： 時間、地點、培訓(xùn)對象等記錄完整，效果良好，形式多樣；服務(wù)經(jīng)理 服務(wù)驗證、服務(wù)月報一 般 用 戶 的 常 識 性 指 導(dǎo) 、 日 常 維 護 、 保養(yǎng)注意事項講解等正常開展。時間標準： 實時質(zhì)量標準： 時間、地點、培訓(xùn)對象等記錄完整，效果良好，形式多樣；服務(wù)經(jīng)理 服務(wù)驗證、服務(wù)月報 同行業(yè)其他廠家新產(chǎn)品信息及其質(zhì)量信息反饋情況時間標準 ：實時質(zhì)量標準： 對收到的信息月底報告，重要信息實時上報；服務(wù)經(jīng)理 服務(wù)月報 競爭廠家服務(wù)政策信息、服務(wù)策略分析時間標準： 實時質(zhì)量標準： 信息全面可靠，具有參考價值服務(wù)經(jīng)理 服務(wù)月報工作職責(zé) 工作任務(wù)片區(qū)技術(shù)支持情況3 服務(wù)工程師5行業(yè)內(nèi)競爭對手服務(wù)政策的收集與研究服務(wù)工程師4 本月培訓(xùn)情況 服務(wù)工程師 32 YTZG 32 1. －服務(wù)人員維修水平差異較大 。 2. －配件儲備特別是新產(chǎn)品儲備不足 ,影響配件供應(yīng)的及時性 。 3. －服務(wù)站運作率不高 。 4. －服務(wù)費用底導(dǎo)致服務(wù)站積極性不高； 5. －服務(wù)人員培訓(xùn)后技能提升需要一個過程，發(fā)揮作用周期長； 6. －分公司對服務(wù)人員的管控力度偏少。 33 YTZG 33 1. －配件儲備及供應(yīng)效率進一步提高； 2. －服務(wù)人員的個人技能需要加大培訓(xùn)力度； 3. －“零庫存”后三包故障件的安全儲備公司須要考慮，盡快解決； 4. －加大對服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的管控力度，提高服務(wù)站的整體服務(wù)能力； 5. －服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展進度重點監(jiān)控，按計劃進度實施； 6. －市場售后服務(wù)信息收集與反饋涉及面進一步拓寬。 34 YTZG 34 、調(diào)整意見 35 YTZG 35 謝謝大家！ 36 YTZG 36 崗位工作標準 衡量標準 評價人 評估方法對銷售服務(wù)分公司人員進行培訓(xùn)和指導(dǎo)時間標準 ：根據(jù)情況合理安排質(zhì)量標準： 服務(wù)人員的維修技能得到提高綜合組組長 培訓(xùn)工作的開展 對招聘服務(wù)人員開展培訓(xùn)工作時間標準 ：根據(jù)培訓(xùn)計劃進行質(zhì)量標準： 培訓(xùn)學(xué)員能夠順利通過考試綜合組組長 培訓(xùn)計劃完成率2對特約服務(wù)站進行培訓(xùn)及指導(dǎo) 對特約服務(wù)站進行定期的培訓(xùn)與技術(shù)指導(dǎo)時間標準 ：根據(jù)服務(wù)站培訓(xùn)計劃進行質(zhì)量標準： 服務(wù)站維修技能的維修技能得到提高綜合組組長 培訓(xùn)工作的開展3對產(chǎn)品用戶進行培訓(xùn) 對產(chǎn)品用戶開展培訓(xùn)工作時間標準 ：根據(jù)售后服務(wù)部培訓(xùn)計劃進行質(zhì)量標準： 培訓(xùn)的效果良好綜合組組長 培訓(xùn)工作的開展 培訓(xùn)教材的編著與印制時間標準 ：根據(jù)售后服務(wù)部培訓(xùn)工作計劃進行質(zhì)量標準： 保證教材的數(shù)量和質(zhì)量，講究成本有效綜合組組長 資料的印刷 課程時間安排與授課；時間標準 ： 根據(jù)講授內(nèi)容進行質(zhì)量標準： 課程安排科學(xué)有序，有利于培訓(xùn)的開展綜合組組長 培訓(xùn)工作的開展 培訓(xùn)效果考核時間標準 ： 培訓(xùn)結(jié)束后兩個工作日內(nèi)進行質(zhì)量標準： 90 ％人員通過考試綜合組組長 培訓(xùn)的結(jié)果 與培訓(xùn)有關(guān)的其它工作時間標準 ：實時質(zhì)量標準： 有利于培訓(xùn)工作的正常開展，能夠提高培訓(xùn)效果綜合組組長 相關(guān)工作的開展其它工作41對售后服務(wù)部內(nèi)部員工進行培訓(xùn)及指導(dǎo)工作任務(wù)工作職責(zé) 37 YTZG 37 38 YTZG 38 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , February 10, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 20:50:2720:50:2720:502/10/2023 8:50:27 PM 1以我獨沈久，愧君相見頻。 :50:2720:50Feb2310Feb23 1故人江海別，幾度隔山川。 20:50:2720:50:2720:50Friday, February 10, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :50:2720:50:27February 10, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 2月 10日星期五 下午 8時 50分 27秒 20:50: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 2月 下午 8時 50分 :50February 10, 2023 1行動出成果，工作出財富。 2023年 2月 10日星期五 8時 50分 27秒 20:50:2710 February 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 下午 8時 50分 27秒 下午 8時 50分 20:50: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 , February 10, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 20:50:2720:50:2720:502/10/2023 8:50:27 PM 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 :50:2720:50Feb2310Feb23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 20:50:2720:50:2720:50Friday, February 10, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :50:2720:50:27February 10, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 10日星期五 下午 8時 50分 27秒 20:50: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 2月 下午 8時 50分 :50February 10, 2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 2月 10日星期五 8時 50分 27秒 20:50:2710 February 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 下午 8時 50分 27秒 下午 8時 50分 20:50: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , February 10, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 20:50:2720:50:2720:502/10/2023 8:50:27 PM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :50:2720:50Feb2310Feb23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 20:50:2720:50:2720:50Friday, February 10, 2023 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。 :50:2720:50:27February 10, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 10日星期五 下午 8時 50分 27秒 20:50: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 下午 8時 50分 :50February 10, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 2月 10日星期五 8時 50分 27秒 20:50:2710 February 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 下午 8時 50分 27秒 下午 8時 50分 20:50: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴