【正文】 一般及以上信息收集 問(wèn)題分析、研判 衡量指標(biāo)： 服務(wù)工程師 對(duì)此指標(biāo)負(fù)責(zé) 用戶(hù)滿(mǎn)意度 培訓(xùn)調(diào)查評(píng)估 行業(yè)信息準(zhǔn)確性 信息反饋準(zhǔn)確性 信息內(nèi)容 信息來(lái)源 信息內(nèi)容 信息去向 用戶(hù) 服務(wù)站 同行業(yè) 服務(wù)人員 市場(chǎng)、用戶(hù) 用戶(hù) 用戶(hù) 特約服務(wù)站 售后服務(wù)部 服務(wù)人員 公司相關(guān)部門(mén) 售后服務(wù)部 31 YTZG 31 崗位工作標(biāo)準(zhǔn) 衡量標(biāo)準(zhǔn) 評(píng)價(jià)人 評(píng)估方法 責(zé)任人1特約維修站的指導(dǎo)管理工作對(duì)服務(wù)站的運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)督、管理，指導(dǎo)服務(wù)站開(kāi)展服務(wù)工作時(shí)間標(biāo)準(zhǔn) ：實(shí)時(shí)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 服務(wù)站的各項(xiàng)工作符合有關(guān)規(guī)定，工作能夠得到有效開(kāi)展服務(wù)經(jīng)理 服務(wù)站運(yùn)行情況 服務(wù)工程師2 處理用戶(hù)投訴 及時(shí)處理用戶(hù)的各種投訴，時(shí)間標(biāo)準(zhǔn) ：實(shí)時(shí)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 信息及時(shí)反饋，妥善處理用戶(hù)投訴，服務(wù)經(jīng)理 用戶(hù)投訴的處理 服務(wù)工程師 接受用戶(hù)技術(shù)咨詢(xún)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)： 實(shí)時(shí)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 態(tài)度積極熱情，耐心解答用戶(hù)咨詢(xún)，服務(wù)經(jīng)理 用戶(hù)回訪滿(mǎn)意度 指導(dǎo)服務(wù)站解決技術(shù)問(wèn)題時(shí)間標(biāo)準(zhǔn) ：實(shí)時(shí)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 能夠提高服務(wù)站維修人員的維修技能，提高客 戶(hù)滿(mǎn)意度服務(wù)經(jīng)理 服務(wù)站調(diào)查情況 對(duì)服務(wù)站的培訓(xùn)按月開(kāi)展時(shí)間標(biāo)準(zhǔn) ：實(shí)時(shí)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 時(shí)間、地點(diǎn)、培訓(xùn)對(duì)象等記錄完整，效果良好，形式多樣；服務(wù)經(jīng)理 服務(wù)月報(bào) 對(duì)內(nèi)部人員的培訓(xùn)按月開(kāi)展時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)： 實(shí)時(shí)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 時(shí)間、地點(diǎn)、培訓(xùn)對(duì)象等記錄完整，效果良好，形式多樣；服務(wù)經(jīng)理 服務(wù)月報(bào) 對(duì)大客戶(hù)、重點(diǎn)客戶(hù)的培訓(xùn)按月開(kāi)展，時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)： 實(shí)時(shí)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 時(shí)間、地點(diǎn)、培訓(xùn)對(duì)象等記錄完整，效果良好，形式多樣；服務(wù)經(jīng)理 服務(wù)驗(yàn)證、服務(wù)月報(bào)一 般 用 戶(hù) 的 常 識(shí) 性 指 導(dǎo) 、 日 常 維 護(hù) 、 保養(yǎng)注意事項(xiàng)講解等正常開(kāi)展。時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)： 實(shí)時(shí)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 時(shí)間、地點(diǎn)、培訓(xùn)對(duì)象等記錄完整，效果良好，形式多樣；服務(wù)經(jīng)理 服務(wù)驗(yàn)證、服務(wù)月報(bào) 同行業(yè)其他廠家新產(chǎn)品信息及其質(zhì)量信息反饋情況時(shí)間標(biāo)準(zhǔn) ：實(shí)時(shí)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 對(duì)收到的信息月底報(bào)告，重要信息實(shí)時(shí)上報(bào)；服務(wù)經(jīng)理 服務(wù)月報(bào) 競(jìng)爭(zhēng)廠家服務(wù)政策信息、服務(wù)策略分析時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)： 實(shí)時(shí)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 信息全面可靠，具有參考價(jià)值服務(wù)經(jīng)理 服務(wù)月報(bào)工作職責(zé) 工作任務(wù)片區(qū)技術(shù)支持情況3 服務(wù)工程師5行業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手服務(wù)政策的收集與研究服務(wù)工程師4 本月培訓(xùn)情況 服務(wù)工程師 32 YTZG 32 1. －服務(wù)人員維修水平差異較大 。 2. －配件儲(chǔ)備特別是新產(chǎn)品儲(chǔ)備不足 ,影響配件供應(yīng)的及時(shí)性 。 3. －服務(wù)站運(yùn)作率不高 。 4. －服務(wù)費(fèi)用底導(dǎo)致服務(wù)站積極性不高； 5. －服務(wù)人員培訓(xùn)后技能提升需要一個(gè)過(guò)程，發(fā)揮作用周期長(zhǎng)； 6. －分公司對(duì)服務(wù)人員的管控力度偏少。 33 YTZG 33 1. －配件儲(chǔ)備及供應(yīng)效率進(jìn)一步提高； 2. －服務(wù)人員的個(gè)人技能需要加大培訓(xùn)力度； 3. －“零庫(kù)存”后三包故障件的安全儲(chǔ)備公司須要考慮，盡快解決； 4. －加大對(duì)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的管控力度，提高服務(wù)站的整體服務(wù)能力； 5. －服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展進(jìn)度重點(diǎn)監(jiān)控，按計(jì)劃進(jìn)度實(shí)施； 6. －市場(chǎng)售后服務(wù)信息收集與反饋涉及面進(jìn)一步拓寬。 34 YTZG 34 、調(diào)整意見(jiàn) 35 YTZG 35 謝謝大家！ 36 YTZG 36 崗位工作標(biāo)準(zhǔn) 衡量標(biāo)準(zhǔn) 評(píng)價(jià)人 評(píng)估方法對(duì)銷(xiāo)售服務(wù)分公司人員進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn) ：根據(jù)情況合理安排質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 服務(wù)人員的維修技能得到提高綜合組組長(zhǎng) 培訓(xùn)工作的開(kāi)展 對(duì)招聘服務(wù)人員開(kāi)展培訓(xùn)工作時(shí)間標(biāo)準(zhǔn) ：根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 培訓(xùn)學(xué)員能夠順利通過(guò)考試綜合組組長(zhǎng) 培訓(xùn)計(jì)劃完成率2對(duì)特約服務(wù)站進(jìn)行培訓(xùn)及指導(dǎo) 對(duì)特約服務(wù)站進(jìn)行定期的培訓(xùn)與技術(shù)指導(dǎo)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn) ：根據(jù)服務(wù)站培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 服務(wù)站維修技能的維修技能得到提高綜合組組長(zhǎng) 培訓(xùn)工作的開(kāi)展3對(duì)產(chǎn)品用戶(hù)進(jìn)行培訓(xùn) 對(duì)產(chǎn)品用戶(hù)開(kāi)展培訓(xùn)工作時(shí)間標(biāo)準(zhǔn) ：根據(jù)售后服務(wù)部培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 培訓(xùn)的效果良好綜合組組長(zhǎng) 培訓(xùn)工作的開(kāi)展 培訓(xùn)教材的編著與印制時(shí)間標(biāo)準(zhǔn) ：根據(jù)售后服務(wù)部培訓(xùn)工作計(jì)劃進(jìn)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 保證教材的數(shù)量和質(zhì)量，講究成本有效綜合組組長(zhǎng) 資料的印刷 課程時(shí)間安排與授課；時(shí)間標(biāo)準(zhǔn) ： 根據(jù)講授內(nèi)容進(jìn)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 課程安排科學(xué)有序，有利于培訓(xùn)的開(kāi)展綜合組組長(zhǎng) 培訓(xùn)工作的開(kāi)展 培訓(xùn)效果考核時(shí)間標(biāo)準(zhǔn) ： 培訓(xùn)結(jié)束后兩個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 90 ％人員通過(guò)考試綜合組組長(zhǎng) 培訓(xùn)的結(jié)果 與培訓(xùn)有關(guān)的其它工作時(shí)間標(biāo)準(zhǔn) ：實(shí)時(shí)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 有利于培訓(xùn)工作的正常開(kāi)展，能夠提高培訓(xùn)效果綜合組組長(zhǎng) 相關(guān)工作的開(kāi)展其它工作41對(duì)售后服務(wù)部?jī)?nèi)部員工進(jìn)行培訓(xùn)及指導(dǎo)工作任務(wù)工作職責(zé) 37 YTZG 37 38 YTZG 38 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 , February 10, 2023 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 20:50:2720:50:2720:502/10/2023 8:50:27 PM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 :50:2720:50Feb2310Feb23 1故人江海別，幾度隔山川。 20:50:2720:50:2720:50Friday, February 10, 2023 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 :50:2720:50:27February 10, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023年 2月 10日星期五 下午 8時(shí) 50分 27秒 20:50: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 2月 下午 8時(shí) 50分 :50February 10, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 2月 10日星期五 8時(shí) 50分 27秒 20:50:2710 February 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 下午 8時(shí) 50分 27秒 下午 8時(shí) 50分 20:50: 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , February 10, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 20:50:2720:50:2720:502/10/2023 8:50:27 PM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :50:2720:50Feb2310Feb23 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿(mǎn)，留一份不足，可得無(wú)限完美。 20:50:2720:50:2720:50Friday, February 10, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :50:2720:50:27February 10, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 10日星期五 下午 8時(shí) 50分 27秒 20:50: 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 。 2023年 2月 下午 8時(shí) 50分 :50February 10, 2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 2月 10日星期五 8時(shí) 50分 27秒 20:50:2710 February 2023 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 下午 8時(shí) 50分 27秒 下午 8時(shí) 50分 20:50: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , February 10, 2023 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 20:50:2720:50:2720:502/10/2023 8:50:27 PM 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :50:2720:50Feb2310Feb23 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 20:50:2720:50:2720:50Friday, February 10, 2023 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :50:2720:50:27February 10, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 10日星期五 下午 8時(shí) 50分 27秒 20:50: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023年 2月 下午 8時(shí) 50分 :50February 10, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 2月 10日星期五 8時(shí) 50分 27秒 20:50:2710 February 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 下午 8時(shí) 50分 27秒 下午 8時(shí) 50分 20:50: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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