售后服務團隊建設ppt課件-資料下載頁
2025-09-11 18:23本頁面
【正文】 到不利于公司的情況能夠及時做出有效的解釋 對公司忠誠，維護公司整體形象 對公司不忠誠，常發(fā)表不利于公司的言論 造謠生事 5 團隊配合能力 積極主動配合團隊工作樂于助人， 個人利益服從集體利益 愿意配合，但需監(jiān)督 不愿配合團隊工作 因個人原因而影響整個團隊工作 5 創(chuàng)新能力 有魄力，善于創(chuàng)新并提高工作效率，經(jīng)常有效的更新專業(yè)知識，和操作方法，總結失敗教訓 能對工作進行改進，但效果不是太好 工作沒有創(chuàng)新，因循守舊，老一套 5 理解、分析判斷能力 能迅速掌握分配的工作和新知識，理解深刻 分析判斷能力強，能迅速的對客觀環(huán)境做出較為正確的判斷 能夠掌握分配的工作和新知識 分析判斷能力較強，能對復雜的問題進行分析和判斷，但不能靈活的運用到實際工作中 對分配的工作和新知識掌握慢，不得要領 分析判斷能力較弱，不能及時的做出正確的分析與判斷 5 合計： 35 考核項目 考核指標 考核標準 標準 分值 實際得分 考核人 備注 優(yōu)秀（ 15— 20分） 合格（ 10— 15分） 不合格（ 0— 10分） 工作績效（ 65分） 客戶滿意度 常有 顧客有書面表揚或向上層主管反應 顧客無投訴 微笑服務，舉止得體，有親和力， 顧客無投訴 態(tài)度親切，對客戶的咨詢不厭煩，微笑服務，親切自然，能夠快速有效的解決客戶反應的問題 顧客有投訴 與客戶發(fā)生爭執(zhí)，訓斥客戶，不禮貌，對客戶指手畫腳 20 專業(yè)知識和實際操作能力 知曉與工作相關的多學科知識 ,并能充分發(fā)揮 ,動手和實際操作能力很強 對與工作相關的專業(yè)知識了解全面充分,實際操作能力強 ，嚴格公司規(guī)定的操作流程和方法工作，能夠幫后進同事進步 具備與工作相關的一般專業(yè)知識 ,并有較好的實際操作水平 ,能符合 崗位 職責需要 與工作相關的專業(yè)知識不足 ,實際操作能力一般 ,影響工作進度 25 靈活應變能力 很靈活，應對客觀環(huán)境的變化，能靈活的采取相應的措施，對客戶提出的問題能快速反應處理 較強，工作中遇到的突發(fā)事件基本上都可以處理，但有時也有失誤，對個別問題能處理，有一定的應變能力。 缺少變通能力，反應不靈活 10 溝通能力 能靈活運用多種談話技巧和他人進行 能有效地化解矛盾 有一定的說服能力，但問題依然得不到解決 不能清晰的表達自己的思想和想法 10 合計： 65 說明：工作態(tài)度和綜合素質(zhì)項：一、 4項全優(yōu) 加 5分 二、 5項全優(yōu) 加 6分 三、 7項全優(yōu) 加 10分 備注：此標準適用于售后部全體工作人員 ? 第八章 對外工作流程 服務中心進行接單錄入 ， 記錄客戶信息 根據(jù)客戶提供的信息判斷是否需要上門 客服中心接到 客戶服務需求 客服專員指派技術工程師響應 ，電話解答客戶咨詢并對客戶信息進行詳細記錄 ， 再進行客戶問題跟蹤 ， 直到客戶滿意 。 否 根據(jù)客戶信息 ， 按區(qū)域對客戶進行相應的派工 售后服務工程師電話聯(lián)系客戶 ， 初步詢問客戶的故障現(xiàn)象和客戶 預 約 時 間 交服務中心登記備案 ， 并且進行改約時間登記 ， 進行預約時間預警并催促 如果需要 改約時間 是否等備件或提供備用機 正常處理 是 上門服務 客戶簽字確認 異常情況處理 ， 如缺件或故障較大不能馬上處理 。 問題解決 客服專員回訪確認 填寫客戶服務單對服務內(nèi) 容 進 行 詳 細 登 記 向客服專員遞交客戶服務單 售后主管審閱簽字后存檔
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