【正文】 ? 讓客戶賓至如歸的感覺 ? 讓客戶感覺到他的選擇是正確的。：客戶到店，引導(dǎo)員根據(jù)預(yù)約看板判斷是否為預(yù)約客戶，引導(dǎo)員歡迎客戶并通知相應(yīng)的 SA 接待。：SA 準(zhǔn)備好三件套（座椅套、腳墊、方向盤套）施工單微笑熱情的問候客戶。為客戶鋪好三件套，引導(dǎo)客戶環(huán)車檢查登記，請(qǐng)客戶出示用戶手冊(cè)，確認(rèn)客戶取走車內(nèi)貴重物品，完成檢查接收鑰匙關(guān)閉門窗，鎖好車輛，引導(dǎo)客戶一起至前臺(tái)。，SA 在施工單上填寫相關(guān)內(nèi)容并請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)。（電話、地址、車牌號(hào)、車架號(hào)）。 在客戶的車頂放置屬于自己的顏色識(shí)別牌，并將車輛停放在等待派工工位，將單子放在調(diào)度室等待派工文件欄里。18圖 46 車輛維修作業(yè)SA 跟蹤車輛維修的目的：? 讓客戶及時(shí)了解車輛維修的進(jìn)度與狀況? 提供更多客戶未知的信息，以體現(xiàn)人性化服務(wù)? 讓客戶感覺到倍受重視? 讓客戶愉快地度過等待時(shí)間。? 與客戶拉近距離，建立更深一層的客戶關(guān)系。，將施工單取出，查看單據(jù)和車間調(diào)度看板按照作業(yè)計(jì)劃安排技師和工位進(jìn)行派工。，針對(duì)維修項(xiàng)目進(jìn)行時(shí)間估算，若時(shí)間不足，及時(shí)（通過對(duì)講機(jī)）告知 SA，由 SA 與車主溝通聯(lián)系，由車主同意后　打印追加作業(yè)單并請(qǐng)客戶簽字再進(jìn)行施工作業(yè)。，技師填寫相應(yīng)的維修項(xiàng)目，再進(jìn)行自檢、填字。在交由質(zhì)檢員對(duì)照相應(yīng)的施工單、追加作業(yè)單逐項(xiàng)進(jìn)行質(zhì)檢，在質(zhì)檢欄打勾并簽字確認(rèn)。，完工后由 SA 與客戶一同試車，已獲得顧客的確認(rèn)。，如空調(diào)、音響、座椅等，舊件按客戶要求存放。，調(diào)度員將施工單的車間聯(lián)交給 SA。技師將施工單、19追加作業(yè)單、零件出庫單、保養(yǎng)檢查表整理放置車上，并開至洗車區(qū)域等待工位。圖 47 車輛交付目的：? 讓客戶感覺在 4S 店接收的服務(wù)物有所值? 讓客戶感覺我們的收費(fèi)是透明的合理的? 讓客戶清楚的看到車輛保養(yǎng)維修的效果? 讓客戶感覺到倍受重視? 創(chuàng)造客戶下次來店的熱情。20：SA 收到調(diào)度員送來的施工單調(diào)度聯(lián)后開始單據(jù)的準(zhǔn)備（包含結(jié)算清單的打印、保養(yǎng)手冊(cè)的填寫蓋章、 ）將單據(jù)整理好之后放入待交車文件欄中。：技師將車輛移至洗車區(qū)等待工位，并將鑰匙交給洗車工。更據(jù)交車時(shí)間安排對(duì)應(yīng)的洗車區(qū)和洗車工位進(jìn)行作業(yè)。洗車完成后將車停在交車區(qū)，關(guān)好門窗并將鑰匙交給 SA。３交車前的檢查：SA 對(duì)照檢查表逐項(xiàng)進(jìn)行檢查，并簽字確認(rèn)（必要時(shí)應(yīng)該咨詢技師和質(zhì)檢員）如有不符合項(xiàng)應(yīng)標(biāo)注說明，記錄詳情。：到客戶休息室或致電客戶車輛已完成，提醒客戶帶上施工單客戶聯(lián)提車。引導(dǎo)客戶至轎車區(qū)，向客戶進(jìn)行效果的展示（包含車輛的清潔度、維修后的效果等）5 費(fèi)用說明：引導(dǎo)客戶至接待前臺(tái)，進(jìn)行費(fèi)用的說明，所有的解釋完成后獲得客戶的認(rèn)可之后，請(qǐng)客戶在結(jié)算單上簽字。6 引導(dǎo)客戶至收銀臺(tái)，向收銀員出示結(jié)算單。收銀員核對(duì)后收銀，并開收款憑證、出門條。 將客戶的收款收據(jù)、結(jié)算清單、保養(yǎng)檢查表、保養(yǎng)手冊(cè)一同放置在提醒信封中，聯(lián)同出門證一起雙手交給客戶。，提醒下次保養(yǎng)里程和時(shí)間。在客戶面前去下三件套，確認(rèn)車內(nèi)物品。恭送客戶，引導(dǎo)客戶出廠。圖 48 跟蹤回訪目的：? 及時(shí)了解客戶在回廠保養(yǎng)維修服務(wù)過程中的真實(shí)感受? 發(fā)現(xiàn)客戶潛在的不滿意與需 求，及時(shí)改善，預(yù)防客戶抱怨。21? 保持與忠誠(chéng)客戶的交流，并在客戶滿意度方面提供有價(jià)值的反饋。? 強(qiáng)化與忠誠(chéng)客戶間的關(guān)系，維系與鞏固客戶資源。：查看施工單，系統(tǒng)查詢，整理好要回訪的單據(jù)。 CR（客服專員）根據(jù)記錄方便回訪時(shí)間致電客戶。記錄結(jié)果并填寫回訪記錄。，跟進(jìn)并做好客戶投訴記錄，根據(jù)相關(guān)內(nèi)容反饋給相關(guān)部門，再制定方案致電客戶，客戶同意后再實(shí)施方案。完成后再次回訪，直到客戶滿意為止。以上圖附加說明：N 表示車輛來店日期。DCMS 表示廣汽三菱的服務(wù)系統(tǒng)22汽車售后服務(wù)中包含服務(wù)管理其中可以分為七大模塊，在此粗略講解一下。1. 前臺(tái)接待2. 車間修理3. 備件管理4. 索賠管理5. 汽車保險(xiǎn)與理賠6. 經(jīng)銷商內(nèi)部管理前臺(tái)接待：必須制定一套服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確定售后服務(wù)顧問的服務(wù)規(guī)范及職責(zé)，使維修作業(yè)趨于標(biāo)準(zhǔn)化，預(yù)防服務(wù)差距的產(chǎn)生和擴(kuò)大，有利于企業(yè)在市場(chǎng)上樹立專業(yè)化的形象。有助于企業(yè)管理和服務(wù)顧問的可操作性。提高勞動(dòng)產(chǎn)值和工作效率，從而增加企業(yè)利潤(rùn)。車間修理：制定規(guī)范嚴(yán)格的操作流程，建立健全有關(guān)管理制度，維修技術(shù)能力的合理安排利用，專用工具和儀器的技術(shù)管理，車輛信息的收集與反饋，安排合理的培訓(xùn)計(jì)劃。備件管理：備件的采購(gòu)、倉儲(chǔ)等方面的管理；為維修車間提供生產(chǎn)中所必需的零件和附料的管理；對(duì)配件的調(diào)劑和銷售的管理。索賠的管理：經(jīng)銷商可以利用索賠滿足客戶的合理要求，維護(hù)汽車生產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)品形象和提高經(jīng)銷商的服務(wù)滿意度。其經(jīng)銷商與生產(chǎn)企業(yè)必須制定合理合法的規(guī)定，必須遵循一定的流程。保險(xiǎn)與理賠：完善產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定、條例、索賠程序。培養(yǎng)經(jīng)銷商索賠員，制定索賠員管理?xiàng)l例。汽車生產(chǎn)企業(yè)對(duì)經(jīng)銷商定期和不定期檢查和跟蹤。經(jīng)銷商內(nèi)部管理：制定和完善管理?xiàng)l例，切實(shí)履行規(guī)整制度。23結(jié)束語提高運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量是汽車服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展基礎(chǔ)。良好的汽車服務(wù)一直以來是汽車廠商吸引客戶的要手段。服務(wù)對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買的影響已經(jīng)大于產(chǎn)品本身。以國(guó)外先進(jìn)的汽車中，服務(wù)等級(jí)認(rèn)證及服務(wù)質(zhì)量保證制度具有良好的成效。根據(jù)所提供的服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)各自自己內(nèi)部提出認(rèn)證申請(qǐng)，相關(guān)機(jī)構(gòu)按照不同的服務(wù)水平，將企業(yè)劃分為不同的市場(chǎng)等級(jí)，并設(shè)定有效的期限（如 2 年） ，以保證服務(wù)的質(zhì)量。同時(shí)對(duì)傳統(tǒng)的汽車服務(wù)比較嚴(yán)格，迫使服務(wù)其服務(wù)能力的提升，使其服務(wù)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化，從而更好的滿足消費(fèi)者的需求，并鼓勵(lì)企業(yè) 向?qū)＜倚头?wù)企業(yè)過渡與轉(zhuǎn)變。國(guó)外的汽車服務(wù)受相關(guān)部門的監(jiān)管，同時(shí)對(duì)從業(yè)人員的資格也有嚴(yán)格的程序，要求人員向一定機(jī)構(gòu)提交申請(qǐng)并得到認(rèn)證方可從業(yè)。近年來，美國(guó)政府又增加了有關(guān)健康的、安全、環(huán)保的管理?xiàng)l例和數(shù)量，以提高服務(wù)質(zhì)量。在加快我國(guó)汽車服務(wù)業(yè)方面，我國(guó)應(yīng)該借鑒國(guó)外的政府參與的管理體系和機(jī)構(gòu)。借鑒國(guó)外的先進(jìn)制度，注重經(jīng)營(yíng)行為，建立誠(chéng)信機(jī)制，增加交易透明度。在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、市場(chǎng)管理、從業(yè)人員資格培養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)、市場(chǎng)建設(shè)與規(guī)劃等環(huán)節(jié)加強(qiáng)宏觀調(diào)控，適應(yīng)時(shí)代需求發(fā)展汽車服務(wù)業(yè)的產(chǎn)業(yè)政策，以推進(jìn)汽車市場(chǎng)服務(wù)規(guī)范化、秩序化發(fā)展；企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)人員的資格認(rèn)證。從而提高我國(guó)的汽車服務(wù)業(yè)。參考文獻(xiàn)［1］ 鐘水森 服務(wù)打造一個(gè)卓越的服務(wù)型企業(yè) ［M］ 藍(lán)天出版社 2022［2］ 廣汽三菱售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程 公司內(nèi)部發(fā)行 2022［3］ 主編：譚德榮 等 汽車服務(wù)工程 ［M］ 北京理工大學(xué)出版社 2022 版 ［4］ 主編：丁卓 車售后管理 ［M］機(jī)械工業(yè)出版 2022 版［5］ 劉伯國(guó)，［M］ 人民交通出版社 2022［6］ 朱杰編. 汽車服務(wù)企業(yè)管理 ［M］ 電子工程出版， 2022［7］ 程誠(chéng)，等 汽車服務(wù)系統(tǒng)工程 ［M］人民交通出版社， 2022［8］ 魏任干，等 中國(guó)汽車售后服務(wù)的三種創(chuàng)新模式， ［M］商場(chǎng)現(xiàn)代化 2022［9］ 周平，等汽車服務(wù)市場(chǎng)的現(xiàn)狀及發(fā)展契機(jī) ［M］ 商場(chǎng)現(xiàn)代化，2022［10］ 百度百科（服務(wù)）［11］ 汽車信息網(wǎng)（汽車銷