【正文】 從而提高我國(guó)的汽車服務(wù)業(yè)。借鑒國(guó)外的先進(jìn)制度，注重經(jīng)營(yíng)行為，建立誠(chéng)信機(jī)制，增加交易透明度。近年來，美國(guó)政府又增加了有關(guān)健康的、安全、環(huán)保的管理?xiàng)l例和數(shù)量，以提高服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)對(duì)傳統(tǒng)的汽車服務(wù)比較嚴(yán)格，迫使服務(wù)其服務(wù)能力的提升，使其服務(wù)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化，從而更好的滿足消費(fèi)者的需求，并鼓勵(lì)企業(yè) 向?qū)＜倚头?wù)企業(yè)過渡與轉(zhuǎn)變。以國(guó)外先進(jìn)的汽車中，服務(wù)等級(jí)認(rèn)證及服務(wù)質(zhì)量保證制度具有良好的成效。良好的汽車服務(wù)一直以來是汽車廠商吸引客戶的要手段。經(jīng)銷商內(nèi)部管理：制定和完善管理?xiàng)l例，切實(shí)履行規(guī)整制度。培養(yǎng)經(jīng)銷商索賠員，制定索賠員管理?xiàng)l例。其經(jīng)銷商與生產(chǎn)企業(yè)必須制定合理合法的規(guī)定，必須遵循一定的流程。備件管理：備件的采購(gòu)、倉(cāng)儲(chǔ)等方面的管理；為維修車間提供生產(chǎn)中所必需的零件和附料的管理；對(duì)配件的調(diào)劑和銷售的管理。提高勞動(dòng)產(chǎn)值和工作效率，從而增加企業(yè)利潤(rùn)。1. 前臺(tái)接待2. 車間修理3. 備件管理4. 索賠管理5. 汽車保險(xiǎn)與理賠6. 經(jīng)銷商內(nèi)部管理前臺(tái)接待：必須制定一套服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確定售后服務(wù)顧問的服務(wù)規(guī)范及職責(zé)，使維修作業(yè)趨于標(biāo)準(zhǔn)化，預(yù)防服務(wù)差距的產(chǎn)生和擴(kuò)大，有利于企業(yè)在市場(chǎng)上樹立專業(yè)化的形象。以上圖附加說明：N 表示車輛來店日期。完成后再次回訪，直到客戶滿意為止。記錄結(jié)果并填寫回訪記錄。：查看施工單，系統(tǒng)查詢，整理好要回訪的單據(jù)。21? 保持與忠誠(chéng)客戶的交流，并在客戶滿意度方面提供有價(jià)值的反饋。在客戶面前去下三件套，確認(rèn)車內(nèi)物品。 將客戶的收款收據(jù)、結(jié)算清單、保養(yǎng)檢查表、保養(yǎng)手冊(cè)一同放置在提醒信封中，聯(lián)同出門證一起雙手交給客戶。6 引導(dǎo)客戶至收銀臺(tái)，向收銀員出示結(jié)算單。：到客戶休息室或致電客戶車輛已完成，提醒客戶帶上施工單客戶聯(lián)提車。洗車完成后將車停在交車區(qū)，關(guān)好門窗并將鑰匙交給 SA。：技師將車輛移至洗車區(qū)等待工位，并將鑰匙交給洗車工。圖 47 車輛交付目的：? 讓客戶感覺在 4S 店接收的服務(wù)物有所值? 讓客戶感覺我們的收費(fèi)是透明的合理的? 讓客戶清楚的看到車輛保養(yǎng)維修的效果? 讓客戶感覺到倍受重視? 創(chuàng)造客戶下次來店的熱情。，調(diào)度員將施工單的車間聯(lián)交給 SA。，完工后由 SA 與客戶一同試車，已獲得顧客的確認(rèn)。，技師填寫相應(yīng)的維修項(xiàng)目，再進(jìn)行自檢、填字。，將施工單取出，查看單據(jù)和車間調(diào)度看板按照作業(yè)計(jì)劃安排技師和工位進(jìn)行派工。18圖 46 車輛維修作業(yè)SA 跟蹤車輛維修的目的：? 讓客戶及時(shí)了解車輛維修的進(jìn)度與狀況? 提供更多客戶未知的信息，以體現(xiàn)人性化服務(wù)? 讓客戶感覺到倍受重視? 讓客戶愉快地度過等待時(shí)間。（電話、地址、車牌號(hào)、車架號(hào)）。為客戶鋪好三件套，引導(dǎo)客戶環(huán)車檢查登記，請(qǐng)客戶出示用戶手冊(cè)，確認(rèn)客戶取走車內(nèi)貴重物品，完成檢查接收鑰匙關(guān)閉門窗，鎖好車輛，引導(dǎo)客戶一起至前臺(tái)。：客戶到店，引導(dǎo)員根據(jù)預(yù)約看板判斷是否為預(yù)約客戶，引導(dǎo)員歡迎客戶并通知相應(yīng)的 SA 接待。，將預(yù)約的車輛所需的零件，人員安排到位。，確定到點(diǎn)日期。1 通過廣汽三菱系統(tǒng)查詢并獲得近期來將要保養(yǎng)的車輛信息，并致電客戶，提醒客戶，引導(dǎo)客戶進(jìn)行預(yù)約。? f 充分體現(xiàn)物超所值的服務(wù)。圖 43 招徠預(yù)約目的：? a 提高進(jìn)廠臺(tái)數(shù)? b 提高產(chǎn)值，保障特約店收益? c 增加 SA 每天接車臺(tái)數(shù)15?d 以客戶關(guān)懷為宗旨，主動(dòng)為顧客提供有價(jià)值的服務(wù)項(xiàng)目，使顧客省心，省時(shí)。14。 向車主詳解車輛的使用注意細(xì)節(jié)、三包、保養(yǎng)提醒等。5 整理 PDI 檢查表并備檔。 （車輛出售前的檢查記錄） 的檢查：技師對(duì)新車進(jìn)行檢測(cè)，并簽字確認(rèn)。服務(wù)有很多種，為什么要制定標(biāo)準(zhǔn)？他有什么好處？? 能夠形成以制度管理人的標(biāo)準(zhǔn)化管理體制? 保證為車主提供的每一次服務(wù)都規(guī)范而無差異? 是管理售后服務(wù)部門的工具，能夠提高效率? 是超越客戶期望，確?？蛻魸M意度的手段? 是以客戶為中心的保養(yǎng)維護(hù)的服務(wù)系統(tǒng)廣汽三菱汽車售后服務(wù)流程總覽圖 41 廣汽三菱汽車售后服務(wù)流程總覽13圖 42 導(dǎo)入服務(wù)目的：建立和維系客戶關(guān)系(一) PDI 檢測(cè) PDI：銷售顧問根據(jù)客戶提供的時(shí)間，協(xié)調(diào)好車間檢測(cè)技師和客戶的時(shí)間，預(yù)約雙方方便的時(shí)間。因本人從事廣汽三菱的售后服務(wù)，故就以廣汽三菱汽車的售后流程為大家作以講解。12 第四章 售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程在汽車服務(wù)流程中不同的汽車品牌都有各自獨(dú)特的服務(wù)流程，但大體上都由五部分組成，招來預(yù)約、來店接待、維修作業(yè)、車輛交付跟蹤回訪。每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)中都有一套服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確服務(wù)顧問的職責(zé)及服務(wù)規(guī)范，使維修作業(yè)趨于標(biāo)準(zhǔn)化，預(yù)防服務(wù)差距的產(chǎn)生和擴(kuò)大，有利于企業(yè)在市場(chǎng)中樹立專業(yè)化的形象。汽車售后服務(wù)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不僅僅靠品牌，更需要優(yōu)質(zhì)的品牌售后服務(wù)作為保障，以豐田為例，豐田的宗旨是“做用戶還沒有想到的”如廣三的“專用創(chuàng)造愉悅” ，如福特的“以客為尊”都取得里良好的效果。 售后服務(wù)的必然性汽車售后服務(wù)是參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的尖銳武器，成熟的汽車產(chǎn)品在質(zhì)量本身差異性越來越小，價(jià)格戰(zhàn)已是許多汽車 4S 店和經(jīng)銷商精疲力竭。企業(yè)與企業(yè)間為了不可獲取的利潤(rùn)，促進(jìn)汽車產(chǎn)品銷量與汽車產(chǎn)值，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力有原來的產(chǎn)品質(zhì)量。必須為客戶提供他的所需的服務(wù)，解決消費(fèi)者的后顧之憂。這必然出現(xiàn)城市汽車化，這導(dǎo)致城市交通堵塞，噪聲，尾氣污染加重，造成行車不便，這使得人們對(duì)車的購(gòu)買欲下降。如此龐大的市場(chǎng)上，汽車銷售額看，服務(wù)站 33%，配件占 39%，制造占 1%，由此可見發(fā)展售后服務(wù)時(shí)帶動(dòng)汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展的必要手段。2022 年，中國(guó)汽車產(chǎn)銷量達(dá)到 2022 萬輛。10第三章 售后服務(wù)的必要性和必然性 售后服務(wù)的必要性2022 年以來，汽車工業(yè)發(fā)展高速增長(zhǎng)較為平穩(wěn)增長(zhǎng)。國(guó)內(nèi)汽車市場(chǎng)的全面開放我國(guó)進(jìn)一步擴(kuò)大對(duì)外開放的成度，既為跨國(guó)公司進(jìn)入國(guó)內(nèi)汽車市場(chǎng)提供了契機(jī)，同時(shí)也為國(guó)內(nèi)汽車服務(wù)企業(yè)開展國(guó)際合作提供了機(jī)遇。9目前我國(guó)的汽車服務(wù)也規(guī)?；啥认鄬?duì)較低，難以 形成規(guī)模優(yōu)勢(shì)，無法滿足消費(fèi)者需要，很難以規(guī)模層面上與跨國(guó)汽車服務(wù)巨頭形成競(jìng)爭(zhēng)。目前我國(guó)的汽車服務(wù)集中在汽車維修上，而汽車美容、二手車交易、汽車租賃、汽車改裝等都處于發(fā)展?fàn)顟B(tài)。職業(yè)教育學(xué)生畢業(yè)就業(yè)后得到的薪水要比沒有上過職校的從業(yè)人員多 1 倍，因此，未經(jīng)過正規(guī)職業(yè)教育的從業(yè)人員寥寥無幾。 科技的發(fā)展使汽車的技術(shù)含量越來越高，在德國(guó)，一輛汽車進(jìn)入維修廠，首先必須接受專門智能儀器的檢測(cè)，然后根據(jù)檢測(cè)結(jié)果用專用設(shè)備進(jìn)行調(diào)整和修理。并且售后服務(wù)不再局限于為消費(fèi)者提供方便，更多地加入了快樂消費(fèi)、安全消費(fèi)和文化消費(fèi)等內(nèi)容。 （2）服務(wù)理念先進(jìn)。一般依靠合同把銷售活動(dòng)與雙方的利益緊密聯(lián)系在一起，采用的是受控于廠家的專賣制，這些專賣店都是“四位一體” ，售后服務(wù)是其主要業(yè)務(wù)之一。這些汽車工業(yè)發(fā)達(dá)的國(guó)家在售后服務(wù)管理方面也同樣遠(yuǎn)遠(yuǎn)走在了我國(guó)的前頭，已經(jīng)形成了一個(gè)良性發(fā)展的體系。 對(duì)于歐美市場(chǎng)來說早在上世紀(jì) 90 年代就己經(jīng)進(jìn)入到“后競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代” 。德國(guó)、美國(guó)、英 國(guó)、法國(guó)等等歐美國(guó)家，他們的汽車工業(yè)己有經(jīng)超過了上百年的歷史，日本的汽