【正文】 由于時(shí)間以及個(gè)人水平等原因，本設(shè)計(jì)內(nèi)容難免有些不足之處，希望各位老師給予指正。在設(shè)計(jì)期間，我系統(tǒng)的復(fù)習(xí)了這幾年所學(xué)的知識(shí)，對(duì)其又有了一個(gè)全新的認(rèn)識(shí)。在今后的幾年中，“生存還是死亡？”將是我國(guó)汽車(chē)服務(wù)企業(yè)面臨的嚴(yán)峻考驗(yàn)。大量設(shè)備落后的路邊店將被市場(chǎng)所淘汰，本土汽車(chē)服務(wù)連鎖企業(yè)正在逐漸壯大，但形成知名品牌尚需時(shí)日。盡管汽車(chē)服務(wù)業(yè)擁有豐厚的利潤(rùn)，但盲目投入其中，只顧眼前利益是無(wú)法得到長(zhǎng)足發(fā)展的?，F(xiàn)階段，整個(gè)汽車(chē)服務(wù)市場(chǎng)正吸引了越來(lái)越多的國(guó)際知名企業(yè)的目光，大量國(guó)際資本進(jìn)入我國(guó)汽車(chē)服務(wù)業(yè)，對(duì)我們的本土企業(yè)構(gòu)成了巨大的壓力。 11 質(zhì)量 結(jié)合勞動(dòng)力成本與對(duì)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的信息優(yōu)勢(shì)，當(dāng)?shù)氐莫?dú)立汽車(chē)服務(wù)提供商應(yīng)盡快，更新服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，以迎接 OEM 商與跨國(guó)汽車(chē)服務(wù)企業(yè)的挑戰(zhàn)，并尋求更多的市場(chǎng)機(jī)會(huì)；適時(shí)推進(jìn)品牌戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)品牌經(jīng)營(yíng)，以獲得持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；積極開(kāi)展連鎖經(jīng)營(yíng)，構(gòu)建起低成本的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，加強(qiáng)與國(guó)外汽車(chē)服務(wù)企業(yè)的技術(shù)交流與國(guó)內(nèi)汽車(chē)制造商的合作以獲得更多的技術(shù)支持；提高服務(wù)意識(shí)，運(yùn)用多種服務(wù)方式與服務(wù)資本，提升服務(wù)質(zhì)量，以滿(mǎn)足消費(fèi)者 對(duì)汽車(chē)服務(wù)業(yè)的更高需求；培訓(xùn)人才，更新企業(yè)機(jī)械設(shè)備，實(shí)現(xiàn)多品牌的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。 建設(shè) 汽車(chē)服務(wù)業(yè)的發(fā)展是汽車(chē)業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的保證，而且汽車(chē)服務(wù)業(yè)成為汽車(chē)產(chǎn)業(yè)主要利潤(rùn)來(lái)源，因 此汽車(chē)制造商的發(fā)展除了依賴(lài)于提供有形的產(chǎn)品之外，無(wú)形的服務(wù)也將成為影響其生存與發(fā)展的制約因素，因此汽車(chē)制造廠(chǎng)商應(yīng)加快服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。 第 4 章 我國(guó)加快發(fā)展汽車(chē)服務(wù)業(yè)的對(duì)策 有效的監(jiān)控制度。在提供售后服務(wù)上，廠(chǎng)家、經(jīng)銷(xiāo)商、售后服務(wù)機(jī)構(gòu)三者必須是一個(gè)關(guān)聯(lián)度很強(qiáng)的整體，樹(shù)立起以消費(fèi)者為中心的服務(wù)意識(shí)。經(jīng)營(yíng)規(guī)模較小的部分廠(chǎng)家也認(rèn)為，售后服務(wù)水平及服務(wù)體系的建設(shè)亟待提高和加快，但汽車(chē)售后服務(wù)的投入成本比較大，是對(duì)廠(chǎng)家經(jīng)濟(jì)實(shí)力的考驗(yàn)，廠(chǎng)家并不是不想做，而是 “心有余而力不足 ”。隨著國(guó)內(nèi)汽車(chē)服務(wù)貿(mào)易的逐步放開(kāi)，國(guó)外品牌先進(jìn)的服務(wù)觀念、完善的服務(wù)措施會(huì)對(duì)國(guó)內(nèi)品牌的售后服務(wù)產(chǎn)生巨大沖擊。有調(diào)查顯示，不同品牌的售后服務(wù)滿(mǎn)意度差別較大，經(jīng)營(yíng)規(guī)模較大、經(jīng)濟(jì)實(shí)力較強(qiáng)的廠(chǎng)家的售后服務(wù)滿(mǎn)意度相對(duì)較高，銷(xiāo)量較小、市場(chǎng)占有率較低的品牌的售后服務(wù)則亟待提高。這不但增加了消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)，增加了消費(fèi)者對(duì)廠(chǎng)家售后服務(wù)的不 滿(mǎn)，維修廠(chǎng)動(dòng)不動(dòng)就 “換件 ”也很容易讓消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量產(chǎn)生懷疑，尤其是部分維修廠(chǎng)受經(jīng)濟(jì)利益驅(qū)動(dòng)，在維修、換件時(shí)往往使用假冒偽劣的配件產(chǎn)品蒙騙消費(fèi)者，造成消費(fèi)者對(duì)售后服務(wù)更大的不滿(mǎn)。由于廠(chǎng)家與售后服務(wù)機(jī)構(gòu)關(guān)系的不規(guī)范、對(duì)維修站點(diǎn)管理的不到位，廠(chǎng)家對(duì)維修站點(diǎn)基本沒(méi)有約束力。 目前許多品牌的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)主要是廠(chǎng)家指定的特約維修站，廠(chǎng)家一般只對(duì)維修站進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)或技術(shù)培訓(xùn)，具體的服務(wù)行為由維修站實(shí)施。正因?yàn)槿绱?，許多消費(fèi)者形象地稱(chēng)經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)態(tài)度是：消費(fèi)者只要把錢(qián)付給經(jīng)銷(xiāo)商，消費(fèi)者就不再是消費(fèi)者了。而廠(chǎng)家建立專(zhuān)賣(mài)店的目的只是擴(kuò)大銷(xiāo)售，因此，許多經(jīng)銷(xiāo)商只管賣(mài)車(chē)，售后服務(wù)則由廠(chǎng)家指定的特約維修點(diǎn)來(lái)承擔(dān)。經(jīng)銷(xiāo)商言過(guò)其實(shí)的服務(wù)承諾無(wú)形中提高了消費(fèi)者對(duì)售后服務(wù)的期望值，而實(shí)際上有些承諾根本做不到，由此造成了消費(fèi)者對(duì)售后服務(wù)的不滿(mǎn)。廠(chǎng)家基本上把市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給了經(jīng)銷(xiāo)商，經(jīng)銷(xiāo)商則幾乎把廠(chǎng)家所給的商務(wù)利潤(rùn)全讓給了消費(fèi)者，主要收益全靠廠(chǎng)家按銷(xiāo)量給予的年終返利、獎(jiǎng)勵(lì)及新車(chē)銷(xiāo)售的裝飾、美容、保險(xiǎn)等相應(yīng)服務(wù)。 汽車(chē)問(wèn)題分析圖 目前，國(guó)內(nèi)許多品牌汽車(chē)的產(chǎn)銷(xiāo)與售后服務(wù)是脫節(jié)的，這種脫節(jié)應(yīng)該是汽車(chē)售后服務(wù)不盡人意的根本原因之一。就目前而言，國(guó)內(nèi)所謂的售后服務(wù)還主要是維修、保養(yǎng)服務(wù)。與國(guó)外汽車(chē)廠(chǎng)商相比，我們的汽車(chē)售后服務(wù)，還有著許許多多不盡如人意的地方，成為弱項(xiàng)中的弱項(xiàng)。因此，我們必須了解一下我國(guó)汽車(chē) 4S 店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的現(xiàn)狀和其本身所存在的弊端問(wèn)題。 既然，汽車(chē)售后服務(wù)所具有對(duì)企業(yè)如此重要的作用。誰(shuí)能夠給消費(fèi)者提供賣(mài)藝的服務(wù)，誰(shuí)就會(huì)加快銷(xiāo)售步伐。 熱情、真誠(chéng)地為顧客著想的汽車(chē) 4S 店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商所提供的服務(wù)能使顧客滿(mǎn)意。比如，建議改 售后服務(wù)為售前培訓(xùn)、科普引導(dǎo)等。 隨著汽車(chē)技術(shù)的進(jìn)步和科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，汽車(chē)產(chǎn)品已走入家庭，并且作為一種代步工具，逐漸進(jìn)入民化。不少汽車(chē) 4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商為了求得市場(chǎng)份額的增長(zhǎng)，不惜一切的代價(jià)，連續(xù)開(kāi)展價(jià)格大戰(zhàn)，不少汽車(chē)品牌價(jià)格一再大幅度下降，開(kāi)展各種促銷(xiāo)活動(dòng)，變向下調(diào)價(jià) 格，使得汽車(chē)行業(yè)平均利潤(rùn)率持續(xù)下滑，汽車(chē) 4S 店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商增長(zhǎng)后勁嚴(yán)重不足。汽車(chē) 4S 店或