【正文】 汽車售后服務(wù)是擺脫價格戰(zhàn)的一劑良方 國內(nèi)汽車消費市場的持續(xù)升溫，中國轎車私有化程度的不斷提升，為汽車消費后市場提供了無窮的商機，也為中國汽車用品及服務(wù)產(chǎn)業(yè)提供了巨大的發(fā)展契機。 93%的被調(diào)查者對“多次返修率”不滿足 。雖然現(xiàn)在的汽車 4S店或汽車經(jīng)銷商也知道收集顧客的信息反饋，但顧客的反饋信息最終并未得到滿足回應(yīng)或解決?？蛻魸M意意味著他對我們的忠誠度高，將成為長期的客戶，并帶來新的客戶資源；如果客戶不滿意，我們失去的將不只是一個 客戶，可能是一群客戶，一個客戶網(wǎng)絡(luò)。在現(xiàn)代的社會以及市場經(jīng)濟環(huán)境的狀況下 ，企業(yè)要想長期盈利，走向強盛，就要贏得長期合作的顧客，保持顧客忠誠度，提高顧客滿意度。 第 3 章 國內(nèi)汽車售后服務(wù)存在的問題 加入 WTO 后，我國汽車業(yè)所面臨的不僅是國外汽車產(chǎn)品帶來的沖擊，更主要的是汽車 售后服務(wù)市場的競爭。而實際上許多廠家又很少做到對維修人員的專業(yè)系統(tǒng)培訓(xùn)。首先，為對消費者提供適當(dāng)培訓(xùn)的同時，對銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)進行適當(dāng)?shù)谋O(jiān)督，在提供質(zhì)量保證的零部件基礎(chǔ)上，提高服務(wù)質(zhì)量；其次，適時對營銷網(wǎng)絡(luò)與服務(wù)網(wǎng)絡(luò)進行優(yōu)化整合，加速推進 “四位一體 ”的營銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，提升服務(wù)的適時性、及時性和有效性，構(gòu)建起高質(zhì)量的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)以搶占更多的汽車服務(wù)市場份額；第三，在零部件與服務(wù)領(lǐng)域中推進透明與連續(xù)的價格策略；第四，開發(fā)更為嚴格的培訓(xùn)項目以建立起專家型的服務(wù)人 才，加快與專業(yè)學(xué)校合作 ,擴充服務(wù)業(yè)后備人才 ,以適應(yīng)快速發(fā)展的市場需求。使自己的知識體系更加有了 系統(tǒng)性。而為消費者10 提供的一切售后服務(wù)，都不應(yīng)該是簡單的服務(wù)與收費的關(guān)系。經(jīng)銷與售后服務(wù)的脫節(jié)使部9 分經(jīng)銷商認為，產(chǎn)品售出去后相應(yīng)的售后服務(wù)是維修點的事，與經(jīng)銷商沒有關(guān)系。要想使顧客滿意，就應(yīng)該做到高出競爭對手或競爭對手做不到、不愿意做，甚至沒有想到的超值服務(wù)，并且及時予以踐諾。因此，可 以說，汽車售后服務(wù)是保護汽車消費者權(quán)益與利益的最后防線，是解決汽車 4S 店或汽車經(jīng)銷商的錯誤和處理顧客投訴的重要有效補救措施。 第 2 章 提升國內(nèi)汽車售后服務(wù)的必要性 汽車營銷服務(wù)總是伴隨著顧客與汽車 4S 店或汽車經(jīng)銷商合作的過程中而產(chǎn)生的。 忽視信息反饋 目前流行的汽車銷售方式是 4S 專賣店，也就是集“整車銷售”、“ 零部件供給”、“修理”、“信息反饋”四大功能。而其內(nèi)容也遠遠超過了維護、修理的范疇。 13 2 摘 要 隨著 我國的國民經(jīng)濟一直呈現(xiàn)出持續(xù)而穩(wěn)定的發(fā)展態(tài)勢，居民的經(jīng)濟收入也迅速增加 ，而家庭轎車消費欲望也越來越強烈，一時間，國內(nèi)車市異?；鸨囅M的重點也轉(zhuǎn)向以家庭為單位的私家車市場。 3 售后服務(wù)理念淡薄 1 目 錄 摘要 4 忽視信息反饋 汽車也就此始走進普通民眾的家庭之中。目前汽車售后服務(wù)已成為汽車市場競爭的主要戰(zhàn)場，其地位可見一斑。信息是決策的基礎(chǔ)，信息越具體，決策就越有“底氣”。在整個市場營銷服務(wù)的過程中分為 售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)。 汽車產(chǎn)品的消費者對汽車產(chǎn)品和服務(wù)的利益追求包括功能性和7 非功能性兩個方面。 既然，汽車售后服務(wù)所具有對企業(yè)如此重要的作用。正因為如此，許多消費者形象地稱經(jīng)銷商的服務(wù)態(tài)度是：消費者只要把錢付給經(jīng)銷商，消費者就不再是消費者了。 第 4 章 我國加快發(fā)展汽車服務(wù)業(yè)的對策 有效的監(jiān)控制度。 由于時間以及個人水平等原因，本設(shè)計內(nèi)容難免有些不足之處，希望各位老師給予指正。 建設(shè) 汽車服務(wù)業(yè)的發(fā)展是汽車業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的保證，而且汽車服務(wù)業(yè)成為汽車產(chǎn)業(yè)主要利潤來源，因 此汽車制造商的發(fā)展除了依賴于提供有形的產(chǎn)品之外，無形的服務(wù)也將成為影響其生存與發(fā)展的制約因素，因此汽車制造廠商應(yīng)加快服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。 目前許多品牌的售后服務(wù)機構(gòu)主要是廠家指定的特約維修站，廠家一般只對維修站進行技術(shù)指導(dǎo)或技術(shù)培訓(xùn)，具體的服務(wù)行為由維修站實施。因此，我們必須了解一下我國汽車 4S 店或汽車經(jīng)銷商的現(xiàn)狀和其本身所存在的弊端問題。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和消費者自身收入水平的提高，顧客對非功能性的利益越來越重視，在很多情況下甚至超過越了對功能性利益的關(guān)注。 客戶的滿意度，對于客戶網(wǎng)絡(luò)的保持和進一步開發(fā)具有重要的意義。在技術(shù)上， 4S 店天