汽車售后服務(wù)畢業(yè)論-免費(fèi)閱讀
【正文】 經(jīng)過幾個(gè)月的設(shè)計(jì)，在老師的指導(dǎo)下，多次為本設(shè)計(jì)糾正錯(cuò)誤及提出了許多寶貴意見和建議，使我基本完成了本設(shè)計(jì)要求。 12 小結(jié) 目前我國汽車服務(wù)業(yè)尚未成熟，還處在發(fā)展階段。 對于消費(fèi)者而言，汽車使用期內(nèi)的服務(wù)成本與消費(fèi)者的生活息息相關(guān)，因此售后服務(wù)質(zhì)量往往是消費(fèi)者購車的決定因素。在具體的售后服務(wù)中，由于技術(shù)水平、人員素質(zhì)、經(jīng)濟(jì)利益等因素，部分維修廠往往在工時(shí)費(fèi)、材料費(fèi)上做手腳，所謂的維修保養(yǎng)往往表現(xiàn)在熱衷于 “換件 ”上，部分維修人員甚至故意擴(kuò)大維修范圍。 盡管近年來廠家大力推廣包括售后服務(wù)在內(nèi)的 3S或 4S專賣體系 ，但汽車作為高檔商品，其售后服務(wù)的投入成本是比較大的，許多銷售商的經(jīng)濟(jì)實(shí)力根本達(dá)不到 3S 或 4S 的要求。 應(yīng)該說，汽車產(chǎn)品主要的獲利方式，并不完全來自整車銷售，而是來自于售后服務(wù)，據(jù)說兩者相比大約是 3： 7。汽車 4S 店或汽車經(jīng)銷商要以不斷完善的產(chǎn)品及服務(wù)體系為突破口，以便利顧客為原則，用產(chǎn)品和完善的售后服務(wù)8 所具有的魅力和一切為顧客著想的 體貼服務(wù)來感動(dòng)顧客。 汽車售后服務(wù)是汽車 4S 店或汽車經(jīng)銷商擺脫價(jià)格戰(zhàn)的一劑良方 我國汽車 4S 店或汽車經(jīng)銷商高速成長期已經(jīng)結(jié)束，汽車產(chǎn)品市場總需求較為穩(wěn)定，競爭格局已進(jìn)入白熱化的狀態(tài)。由于消費(fèi)者的使用不當(dāng)或工作人員的疏忽，汽車電器不穩(wěn)、剎車失靈等各種狀況會(huì)經(jīng)常發(fā)生的，越來越多的汽車 4S 店和汽車經(jīng)銷商，包括最優(yōu)秀的企業(yè)也不能夠保證永遠(yuǎn)不發(fā)生錯(cuò)誤和引起顧客的投訴。 汽車銷售商的利潤來源中，售后服務(wù)占的比例相當(dāng)大，這個(gè)比例在有些企業(yè)中高達(dá) 50 以上，這就是為什么汽車制造商和汽車經(jīng)銷商大力開拓售后服務(wù)領(lǐng)域的一個(gè)主要原因。從而失去大量的顧客，更不利于企業(yè)的長期發(fā)展。顧客的信息得不到及時(shí)的反饋，不能讓顧客的滿足，也不能為公司 的競爭及戰(zhàn)略決策提供依據(jù)。 工作人員對工作并沒有做到盡心盡則，工作態(tài)度不是很積極，目標(biāo)不明確，對汽車的保養(yǎng)、維修質(zhì)量不夠重視，對汽車的故障排除也不近人意。51%的被調(diào)查者認(rèn)為，服務(wù)觀點(diǎn)淡薄是 4S 店或特約經(jīng)銷商存在的比較普遍的問題 。 并逐漸從銷售部門獨(dú)立出來。同時(shí)，圍繞著汽車消費(fèi)相關(guān)的連鎖服務(wù)、汽車維修與保養(yǎng)服務(wù)、汽車金融服務(wù)、售后服務(wù)、經(jīng)銷服務(wù)等汽車服務(wù)行業(yè)，也朝著一體化、品牌化、國際化的方向蓬勃發(fā)展，形成龐大的汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)市場。 10 小結(jié) 10 對于汽車制造廠商而言應(yīng)著力于加快服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè) 7 第 3 章 國內(nèi)汽車售后服務(wù)存在的問題 5 汽車售后服務(wù)是最后一道防線 3 汽車售后服務(wù)的現(xiàn)狀 2 前言 5 汽車售后服務(wù)在汽車營銷中的作用 中國已成為世界第三汽車大國，并逐漸進(jìn)入汽車社會(huì)，與汽車消費(fèi)配套的汽車后市場業(yè)已成為一個(gè)龐大的、持續(xù)高速發(fā)展的 “ 黃金 ” 市場 。由于知識(shí)的淺薄和能力有限，希望各位老師多提寶貴意幫助我改進(jìn)和提高！ 關(guān)鍵詞 ： 汽車服務(wù)；消費(fèi)者；市場；售后服務(wù) 3 前言 汽車售后服務(wù)本是汽車營銷的一種手段，產(chǎn)生于汽車工業(yè)初期。 第 1章 汽車售后服務(wù)的現(xiàn)狀和影響因素 2021 中國汽車售后服務(wù)滿足度調(diào)研報(bào)告顯示，售后服務(wù)普遍 存在不規(guī)范的競爭，將嚴(yán)重制約中國汽車行業(yè)的健康發(fā)展。 售后服務(wù)理念淡薄 在我國，服務(wù)觀點(diǎn)淡薄是汽車 4S 店或汽車經(jīng)銷商中存在比較普遍4 的問題。在技術(shù)上， 4S 店天天都要接待用戶進(jìn)行檢查、保養(yǎng)、維修、索賠等等，這些信息對改進(jìn)產(chǎn)品具有極大的價(jià)值。在大量關(guān)于汽車維修的投訴中，零配件的質(zhì)量問題和零配件的價(jià)格不合理的案例較多。 客戶的滿意度，對于客戶網(wǎng)絡(luò)的保持和進(jìn)一步開發(fā)具有重要的意義。如果要徹底擺脫這一不利的局面，導(dǎo)入服務(wù)戰(zhàn)略尤為重要，汽車 4S 店或汽車經(jīng)銷商可以綜合運(yùn)用各種發(fā)法和手段，通過差異化的服務(wù)來提高的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和消費(fèi)者自身收入水平的提高，顧客對非功能性的利益越來越重視，在很多情況下甚至超過越了對功能性利益的關(guān)注。比如，建議改 售后服務(wù)為售前培訓(xùn)、科普引導(dǎo)等。因此，我們必須了解一下我國汽車 4S 店或汽車經(jīng)銷商的現(xiàn)狀和其本身所存在的弊端問題。廠家基本上把市場風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給了經(jīng)銷商，經(jīng)銷商則幾乎把廠家
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