汽車售后服務(wù)畢業(yè)論-文庫(kù)吧資料
2025-06-12 02:45本頁(yè)面
【正文】 汽車經(jīng)銷商在實(shí)施這一舉措的過程中，使顧客滿意的售后服務(wù)是企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展，最終走向成熟的有效措施之一。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和消費(fèi)者自身收入水平的提高，顧客對(duì)非功能性的利益越來越重視，在很多情況下甚至超過越了對(duì)功能性利益的關(guān)注。 汽車產(chǎn)品的消費(fèi)者對(duì)汽車產(chǎn)品和服務(wù)的利益追求包括功能性和7 非功能性兩個(gè)方面。因而，及時(shí)補(bǔ)救失誤、改正錯(cuò)誤，有效的處理客戶的投訴等售后服務(wù)措施成了保證汽車消費(fèi)者權(quán)益的最有效途徑。雖然科技的進(jìn)步與發(fā)展使得汽車的相關(guān)產(chǎn)品以及保養(yǎng)、維修等售后服務(wù)的水準(zhǔn)越來越高，但是，要做到萬(wàn)無一失目前尚無良策。如果要徹底擺脫這一不利的局面，導(dǎo)入服務(wù)戰(zhàn)略尤為重要，汽車 4S 店或汽車經(jīng)銷商可以綜合運(yùn)用各種發(fā)法和手段，通過差異化的服務(wù)來提高的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。汽車售后服務(wù)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不僅僅靠名牌的汽車品牌，更需要優(yōu)質(zhì)的品牌售后服務(wù)作為保障！ 我國(guó)汽車 4S 店或汽車經(jīng)銷商高速成長(zhǎng)期已經(jīng)結(jié)束，汽車產(chǎn)品市場(chǎng)總需求較為穩(wěn)定，競(jìng)爭(zhēng)格局已進(jìn)入白熱化的狀態(tài)。 汽車售后服務(wù)是買方市場(chǎng)條件下汽車 4S 店參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的尖銳6 武器 隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，幾乎所有行業(yè)相繼都出現(xiàn)了生產(chǎn)能力過剩的狀況，從汽車工業(yè)到化學(xué)工業(yè)，從食品制造到日用消費(fèi)品的生產(chǎn)，從通訊業(yè)到計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)行業(yè)，當(dāng)然也包括汽車 4S 店和汽車 經(jīng)銷商的售后服務(wù)方面也不例外，都面臨強(qiáng)勁的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本不僅包含了內(nèi)部管理的效率還包含外部客戶資源的開發(fā)成本和不可見的口碑效應(yīng)。 客戶的滿意度，對(duì)于客戶網(wǎng)絡(luò)的保持和進(jìn)一步開發(fā)具有重要的意義。在整個(gè)市場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)的過程中分為 售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)。向顧客提供和銷售劣質(zhì)或假冒的配件產(chǎn)品是汽車 4S 店或汽車經(jīng)銷商存在的一個(gè)比較普遍的現(xiàn)象。客觀地說，國(guó)家沒有出臺(tái)全面具體的零配件質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，也是劣質(zhì)件問題長(zhǎng)期以來難以解決的重要原因，除了 43 類與安全直接相關(guān)的核心零配件有國(guó)家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，其他數(shù)以千計(jì)的零配件都無標(biāo)準(zhǔn)可依，質(zhì)量很不穩(wěn)定或汽車經(jīng)銷商對(duì)的配件供應(yīng)大多數(shù)看中的是這個(gè)行業(yè)的利潤(rùn)點(diǎn) 和旺盛的發(fā)展前景抱著賺錢和提高銷售業(yè)績(jī)的目的大多數(shù)汽車 4S 店或汽車經(jīng)銷商都有以低價(jià)引進(jìn)非原廠配件的情況，并且相車間和顧客以原廠件的名義高價(jià)賣出，這樣就導(dǎo)致汽車的使用安全系數(shù)降低和增加顧客的維修成本。在大量關(guān)于汽車維修的投訴中，零配件的質(zhì)量問題和零配件的價(jià)格不合理的案例較多。 這幾個(gè)方面也只是汽車 4S 店或汽車經(jīng)銷商在售后服務(wù)方面存在的諸多問題中較為嚴(yán)重的幾個(gè)方面，作為汽車 4S 也好，還是汽車經(jīng)銷商也好，管理層應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到這幾個(gè)方面給我們企業(yè)所帶來的弊端，權(quán)衡一下利弊關(guān)系，認(rèn)真售后服務(wù)在汽車營(yíng)銷中所發(fā)揮的積極的作用做一下全面的思考，從而在此基礎(chǔ)上制定合理的提高售后服務(wù)的管理制度和有效的工作方法。 另外，汽車保險(xiǎn)和汽車信貸等金融方面也存在弊端?？蛻艋卦L只是表面的一種形式，真正做到及時(shí)回訪，認(rèn)真做回訪記錄，建立客戶檔案的并不多。在技術(shù)上， 4S 店天天都要接待用戶進(jìn)行檢查、保養(yǎng)、維修、索賠等等，這些信息對(duì)改進(jìn)產(chǎn)品具有極大的價(jià)值。信息是決策的基礎(chǔ)，信息越具體，決策就越有“底氣”。整體評(píng)價(jià)我國(guó)汽車 4S 店或汽車經(jīng)銷商的工作人員服務(wù)意識(shí)不到位，服務(wù)觀點(diǎn)淡薄。國(guó)外售后服務(wù)的項(xiàng)目多，咨詢服務(wù)、對(duì)客戶進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)、配件供給、維修、保養(yǎng)是一條龍，國(guó)內(nèi)則是維修服務(wù)單一，國(guó)外服務(wù)連鎖化，網(wǎng)絡(luò)化，而我國(guó)目前還處于單個(gè)企業(yè)獨(dú)立經(jīng)營(yíng)，連鎖、網(wǎng)絡(luò)還處于喊口號(hào)階段。 售后服務(wù)理念淡薄 在我國(guó)，服務(wù)觀點(diǎn)淡薄是汽車 4S 店或汽車經(jīng)銷商中存在比較普遍4 的問題。但是，對(duì)社會(huì)修理廠的維修質(zhì)量表示擔(dān)心的被調(diào)查者竟達(dá) 62%。68%的被調(diào)查者認(rèn)為，顧客的反饋信息并未得到滿足回應(yīng)或解決 。56%的被調(diào)查者擔(dān)心， 4S 店或特約經(jīng)銷商在維修過程中“偷工減料”，提供劣質(zhì)配件 。 第 1章 汽車售后服務(wù)的現(xiàn)狀和影響因素 2021 中國(guó)汽車售后服務(wù)滿足度調(diào)研報(bào)告顯示，售后服務(wù)普遍 存在不規(guī)范的競(jìng)爭(zhēng)，將嚴(yán)重制約中國(guó)汽車行業(yè)的健康發(fā)展。目前汽車售后服務(wù)已成為汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主要戰(zhàn)場(chǎng)，其地位可見一斑。80 年代能源危機(jī)之后，日本汽車崛起，在隨后的十幾年里，汽車售后服務(wù)業(yè)逐漸成為汽車的主要行業(yè)之一，其利潤(rùn)甚至超過汽車銷售本身的利潤(rùn)。福特公司首先利用售后維修作為其汽車促銷手段，并在隨后的幾年里發(fā)展為維護(hù)、修理綜合化產(chǎn)業(yè)。由于知識(shí)的淺薄和能力有限，希望各位老師多提寶貴意幫助我改進(jìn)和提高！ 關(guān)鍵詞 ： 汽車服務(wù)；消費(fèi)者；市場(chǎng)；售
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