汽車售后服務畢業(yè)論-文庫吧
2025-05-15 02:45 本頁面
【正文】 汽車有消耗品的特點，顧客對其維護修理都十分重視。福特公司首先利用售后維修作為其汽車促銷手段，并在隨后的幾年里發(fā)展為維護、修理綜合化產(chǎn)業(yè)。 并逐漸從銷售部門獨立出來。80 年代能源危機之后，日本汽車崛起，在隨后的十幾年里，汽車售后服務業(yè)逐漸成為汽車的主要行業(yè)之一，其利潤甚至超過汽車銷售本身的利潤。而其內(nèi)容也遠遠超過了維護、修理的范疇。目前汽車售后服務已成為汽車市場競爭的主要戰(zhàn)場，其地位可見一斑。 據(jù)統(tǒng)計，汽車售后服務市場是汽車產(chǎn)業(yè)鏈中最穩(wěn)定的利潤來源，可占據(jù)總利潤的 60%左右，相對于目前整車銷售的利潤縮水，中國的汽車售后服務市場利潤率仍高達 40%。 第 1章 汽車售后服務的現(xiàn)狀和影響因素 2021 中國汽車售后服務滿足度調(diào)研報告顯示，售后服務普遍 存在不規(guī)范的競爭，將嚴重制約中國汽車行業(yè)的健康發(fā)展。 93%的被調(diào)查者對“多次返修率”不滿足 。56%的被調(diào)查者擔心， 4S 店或特約經(jīng)銷商在維修過程中“偷工減料”，提供劣質配件 。51%的被調(diào)查者認為，服務觀點淡薄是 4S 店或特約經(jīng)銷商存在的比較普遍的問題 。68%的被調(diào)查者認為，顧客的反饋信息并未得到滿足回應或解決 。73%的被調(diào)查者表示，質量保修期后會選擇社會修理廠 。但是，對社會修理廠的維修質量表示擔心的被調(diào)查者竟達 62%。 服務統(tǒng)計表 為發(fā)展國內(nèi)汽車工業(yè)，政府及相關的部門出臺了各項法規(guī)政 策來推進汽車工業(yè)的發(fā)展，但相對于汽車制造業(yè)來說，汽車售后服務的發(fā)展明顯滯后，汽車售后服務業(yè)沒有統(tǒng)一的服務標準和行業(yè)規(guī)范，在一定程度上造成了從事汽車售后服務業(yè)的服務水平低下，以及企業(yè)治理水平參差不齊，難以滿足消費者需求。 售后服務理念淡薄 在我國，服務觀點淡薄是汽車 4S 店或汽車經(jīng)銷商中存在比較普遍4 的問題。國外售后服務的立足點是提高保質期，保證正常使用期，推行“保姆式”售后服務，而我國的售后服務的口號是：“壞了保證修理”，許多工作人員在利益的驅動下，不是想方設法解決疑難問題，而是誘導顧客更換不必要換的 零配件，從而增加消費者的使用成本。國外售后服務的項目多，咨詢服務、對客戶進行技術培訓、配件供給、維修、保養(yǎng)是一條龍，國內(nèi)則是維修服務單一，國外服務連鎖化，網(wǎng)絡化，而我國目前還處于單個企業(yè)獨立經(jīng)營，連鎖、網(wǎng)絡還處于喊口號階段。 工作人員對工作并沒有做到盡心盡則，工作態(tài)度不是很積極，目標不明確，對汽車的保養(yǎng)、維修質量不夠重視，對汽車的故障排除也不近人意。整體評價我國汽車 4S 店或汽車經(jīng)銷商的工作人員服務意識不到位，服務觀點淡薄。 忽視信息反饋 目前流行的汽車銷售方式是 4S 專賣店，也就是集“整車銷售”、“ 零部件供給”、“修理”、“信息反饋”四大功能。信息是決策的基礎，信息越具體，決策就越有“底氣”。 4S 店處于市場競爭的最前線，天天直接接觸用戶，把握著市場的每一個細微變化。在技術上， 4S 店天天都要接待用戶進行檢查、保養(yǎng)、維修、索賠等等，這些信息對改進產(chǎn)品具有極大的價值。雖然現(xiàn)在的汽車 4S店或汽車經(jīng)銷商也知道收集顧客的信息反饋，但顧客的反饋信息最終并未得到滿足回應或解決。客戶回訪只是表面的一種形式，真正做到及時回訪，認真做回訪記錄，建立客戶檔案的并不多。顧客的信息得不到及時的反饋，不能讓顧客的滿足，也不能為公司 的競爭及戰(zhàn)略決策提供依據(jù)。 另外，汽車保險和汽車信貸等金融方面也存在弊端。由于我國的經(jīng)濟體制的限制和保險、金融等行業(yè)的制度并不完善，以至于汽車 4S 店或汽車經(jīng)銷商的方面也有不可避免的問題出現(xiàn)。 這幾個方面也只是汽車 4S 店或汽車經(jīng)銷商在售后服務方面存在的諸多問題中較為嚴重的幾個方面，作為汽車 4S 也好，還是汽車經(jīng)銷商也好，管理層應充分認識到這幾個方面給我們企業(yè)所帶來的弊端，權衡一下利弊關系，認真售后服務在汽車營銷中所發(fā)揮的積極的作用做一下全面的思考，從而在此基礎上制定合理的提高售后服務的管理制度和有效的工作方法。 汽車零配件價格高質量不穩(wěn)定 隨著轎車保有量的不斷擴大，為配件和服務市場的發(fā)展提供了基5 礎，也給大量的假冒配件企業(yè)和低質修理廠提供了生存空間。在大量關于汽車維修的投訴中，零配件的質量問題和零配件的價格不合理的案例較多。目前中國的零配件比較突出的問題是“劣質件”?？陀^地說，國家沒有出臺全面具體的零配件質量標準，也是劣質件問題長期以來難以解決的重要原因，除了 43 類與安全直接相關的核心零配件有國家質量標準，其他數(shù)以千計的零配件都無標準可依，質量很不穩(wěn)定或汽車經(jīng)銷商對的配件供應大多數(shù)看中的是這個行業(yè)的利潤點 和旺盛的發(fā)展前景抱著賺錢和提高銷售業(yè)績的目的大多數(shù)汽車 4S 店或汽車經(jīng)銷商都有以低價引進非原廠配件的情況，并且相車間和顧客以原廠件的名義高價賣出，這樣就導致汽車的使用安全系數(shù)降低和增加顧客的維修成本。從而失去大量的顧客，更不利于企業(yè)的長期發(fā)展。向顧客提供和銷售劣質或假冒的配件產(chǎn)品是汽車 4S 店或汽車經(jīng)銷商存在的一個比較普遍的現(xiàn)象。
畢業(yè)設計相關推薦
鄂ICP備17016276號-1