汽車售后服務(wù)畢業(yè)論-文庫(kù)吧
2025-05-15 02:45 本頁(yè)面
【正文】 汽車有消耗品的特點(diǎn)，顧客對(duì)其維護(hù)修理都十分重視。福特公司首先利用售后維修作為其汽車促銷手段，并在隨后的幾年里發(fā)展為維護(hù)、修理綜合化產(chǎn)業(yè)。 并逐漸從銷售部門獨(dú)立出來。80 年代能源危機(jī)之后，日本汽車崛起，在隨后的十幾年里，汽車售后服務(wù)業(yè)逐漸成為汽車的主要行業(yè)之一，其利潤(rùn)甚至超過汽車銷售本身的利潤(rùn)。而其內(nèi)容也遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了維護(hù)、修理的范疇。目前汽車售后服務(wù)已成為汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主要戰(zhàn)場(chǎng)，其地位可見一斑。 據(jù)統(tǒng)計(jì)，汽車售后服務(wù)市場(chǎng)是汽車產(chǎn)業(yè)鏈中最穩(wěn)定的利潤(rùn)來源，可占據(jù)總利潤(rùn)的 60%左右，相對(duì)于目前整車銷售的利潤(rùn)縮水，中國(guó)的汽車售后服務(wù)市場(chǎng)利潤(rùn)率仍高達(dá) 40%。 第 1章 汽車售后服務(wù)的現(xiàn)狀和影響因素 2021 中國(guó)汽車售后服務(wù)滿足度調(diào)研報(bào)告顯示，售后服務(wù)普遍 存在不規(guī)范的競(jìng)爭(zhēng)，將嚴(yán)重制約中國(guó)汽車行業(yè)的健康發(fā)展。 93%的被調(diào)查者對(duì)“多次返修率”不滿足 。56%的被調(diào)查者擔(dān)心， 4S 店或特約經(jīng)銷商在維修過程中“偷工減料”，提供劣質(zhì)配件 。51%的被調(diào)查者認(rèn)為，服務(wù)觀點(diǎn)淡薄是 4S 店或特約經(jīng)銷商存在的比較普遍的問題 。68%的被調(diào)查者認(rèn)為，顧客的反饋信息并未得到滿足回應(yīng)或解決 。73%的被調(diào)查者表示，質(zhì)量保修期后會(huì)選擇社會(huì)修理廠 。但是，對(duì)社會(huì)修理廠的維修質(zhì)量表示擔(dān)心的被調(diào)查者竟達(dá) 62%。 服務(wù)統(tǒng)計(jì)表 為發(fā)展國(guó)內(nèi)汽車工業(yè)，政府及相關(guān)的部門出臺(tái)了各項(xiàng)法規(guī)政 策來推進(jìn)汽車工業(yè)的發(fā)展，但相對(duì)于汽車制造業(yè)來說，汽車售后服務(wù)的發(fā)展明顯滯后，汽車售后服務(wù)業(yè)沒有統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范，在一定程度上造成了從事汽車售后服務(wù)業(yè)的服務(wù)水平低下，以及企業(yè)治理水平參差不齊，難以滿足消費(fèi)者需求。 售后服務(wù)理念淡薄 在我國(guó)，服務(wù)觀點(diǎn)淡薄是汽車 4S 店或汽車經(jīng)銷商中存在比較普遍4 的問題。國(guó)外售后服務(wù)的立足點(diǎn)是提高保質(zhì)期，保證正常使用期，推行“保姆式”售后服務(wù)，而我國(guó)的售后服務(wù)的口號(hào)是：“壞了保證修理”，許多工作人員在利益的驅(qū)動(dòng)下，不是想方設(shè)法解決疑難問題，而是誘導(dǎo)顧客更換不必要換的 零配件，從而增加消費(fèi)者的使用成本。國(guó)外售后服務(wù)的項(xiàng)目多，咨詢服務(wù)、對(duì)客戶進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)、配件供給、維修、保養(yǎng)是一條龍，國(guó)內(nèi)則是維修服務(wù)單一，國(guó)外服務(wù)連鎖化，網(wǎng)絡(luò)化，而我國(guó)目前還處于單個(gè)企業(yè)獨(dú)立經(jīng)營(yíng)，連鎖、網(wǎng)絡(luò)還處于喊口號(hào)階段。 工作人員對(duì)工作并沒有做到盡心盡則，工作態(tài)度不是很積極，目標(biāo)不明確，對(duì)汽車的保養(yǎng)、維修質(zhì)量不夠重視，對(duì)汽車的故障排除也不近人意。整體評(píng)價(jià)我國(guó)汽車 4S 店或汽車經(jīng)銷商的工作人員服務(wù)意識(shí)不到位，服務(wù)觀點(diǎn)淡薄。 忽視信息反饋 目前流行的汽車銷售方式是 4S 專賣店，也就是集“整車銷售”、“ 零部件供給”、“修理”、“信息反饋”四大功能。信息是決策的基礎(chǔ)，信息越具體，決策就越有“底氣”。 4S 店處于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的最前線，天天直接接觸用戶，把握著市場(chǎng)的每一個(gè)細(xì)微變化。在技術(shù)上， 4S 店天天都要接待用戶進(jìn)行檢查、保養(yǎng)、維修、索賠等等，這些信息對(duì)改進(jìn)產(chǎn)品具有極大的價(jià)值。雖然現(xiàn)在的汽車 4S店或汽車經(jīng)銷商也知道收集顧客的信息反饋，但顧客的反饋信息最終并未得到滿足回應(yīng)或解決?？蛻艋卦L只是表面的一種形式，真正做到及時(shí)回訪，認(rèn)真做回訪記錄，建立客戶檔案的并不多。顧客的信息得不到及時(shí)的反饋，不能讓顧客的滿足，也不能為公司 的競(jìng)爭(zhēng)及戰(zhàn)略決策提供依據(jù)。 另外，汽車保險(xiǎn)和汽車信貸等金融方面也存在弊端。由于我國(guó)的經(jīng)濟(jì)體制的限制和保險(xiǎn)、金融等行業(yè)的制度并不完善，以至于汽車 4S 店或汽車經(jīng)銷商的方面也有不可避免的問題出現(xiàn)。 這幾個(gè)方面也只是汽車 4S 店或汽車經(jīng)銷商在售后服務(wù)方面存在的諸多問題中較為嚴(yán)重的幾個(gè)方面，作為汽車 4S 也好，還是汽車經(jīng)銷商也好，管理層應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到這幾個(gè)方面給我們企業(yè)所帶來的弊端，權(quán)衡一下利弊關(guān)系，認(rèn)真售后服務(wù)在汽車營(yíng)銷中所發(fā)揮的積極的作用做一下全面的思考，從而在此基礎(chǔ)上制定合理的提高售后服務(wù)的管理制度和有效的工作方法。 汽車零配件價(jià)格高質(zhì)量不穩(wěn)定 隨著轎車保有量的不斷擴(kuò)大，為配件和服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展提供了基5 礎(chǔ)，也給大量的假冒配件企業(yè)和低質(zhì)修理廠提供了生存空間。在大量關(guān)于汽車維修的投訴中，零配件的質(zhì)量問題和零配件的價(jià)格不合理的案例較多。目前中國(guó)的零配件比較突出的問題是“劣質(zhì)件”?？陀^地說，國(guó)家沒有出臺(tái)全面具體的零配件質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，也是劣質(zhì)件問題長(zhǎng)期以來難以解決的重要原因，除了 43 類與安全直接相關(guān)的核心零配件有國(guó)家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，其他數(shù)以千計(jì)的零配件都無標(biāo)準(zhǔn)可依，質(zhì)量很不穩(wěn)定或汽車經(jīng)銷商對(duì)的配件供應(yīng)大多數(shù)看中的是這個(gè)行業(yè)的利潤(rùn)點(diǎn) 和旺盛的發(fā)展前景抱著賺錢和提高銷售業(yè)績(jī)的目的大多數(shù)汽車 4S 店或汽車經(jīng)銷商都有以低價(jià)引進(jìn)非原廠配件的情況，并且相車間和顧客以原廠件的名義高價(jià)賣出，這樣就導(dǎo)致汽車的使用安全系數(shù)降低和增加顧客的維修成本。從而失去大量的顧客，更不利于企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展。向顧客提供和銷售劣質(zhì)或假冒的配件產(chǎn)品是汽車 4S 店或汽車經(jīng)銷商存在的一個(gè)比較普遍的現(xiàn)象。
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