【正文】 1）溝通能力（與客戶）； 2）協(xié)調(diào)能力（與部門）； 3）應(yīng)急能力（與客戶、部門）。 準(zhǔn)備工作的內(nèi)容 1）草擬派工單（訂單、初步）； 2）詢查預(yù)約客戶是否重修，如是，做標(biāo)記，特別關(guān)注； 3）重修車有無遺留問題，如有，做標(biāo)記，特別關(guān)注； 4）預(yù)估維修工作范圍； 5）通知、協(xié)調(diào)有關(guān)部門人員（車間、班組、備件、接待、資料、工具）做好準(zhǔn)備； 6）提前一天檢查準(zhǔn)備情況（技師、備件等） 7）協(xié)調(diào)車間根據(jù)維修項目難易程度合理安排人員； 8）協(xié)調(diào)車間制定技術(shù)方案； 9）外出服務(wù)預(yù)約，做好相應(yīng)準(zhǔn)備。 準(zhǔn)備工作要點 1）填寫歡迎板； 2）填寫《預(yù)約登記表》； 3）專設(shè)預(yù)約備件存放區(qū)； 4）協(xié)助車間準(zhǔn)備相應(yīng)的工具、工位和技術(shù)方案； 5）落實預(yù)約備件是否到位； 6）提前 1小時確認(rèn)客戶預(yù)約； 7）服務(wù)顧問確保做好準(zhǔn)備工作； 8）預(yù)約不能如期進行，盡快告知客戶重新預(yù)約。 準(zhǔn)備工作流程 1）準(zhǔn)備修理單； 2）確認(rèn)預(yù)約備件； 3）確認(rèn)維修技術(shù)人員。 歡迎如下用戶預(yù)約維修 用戶姓名 預(yù)約時間 服務(wù)顧問 張三 8:30 王力 李四 9:20 李輝 … … … 我們?yōu)槟峁┘皶r服務(wù) 感謝您的預(yù)約 ! 二、售后服務(wù)流程之 接車 /制單 接車 /制單工作內(nèi)容 1）識別客戶需求（客戶細(xì)分） 2）自我介紹； 3）耐心傾聽客戶陳述； 4）全面徹底地維修檢查； 5）與客戶共同試車； 6）填寫任務(wù)單； 7）車輛外觀、車內(nèi)物品狀態(tài)檢查確認(rèn)； 8）確定交車時間； 9）向客戶承諾工作質(zhì)量，做質(zhì)量擔(dān)保說明和超值服務(wù)項目說明。 接車 /制單工作要求 1）遵守預(yù)約時間； 顧客進門的時候 給顧客兩個答復(fù) : 汽車故障出現(xiàn)的大概原因 和排除時間 ! 2）預(yù)約好的服務(wù)顧問須在接待現(xiàn)場； 3）胸牌戴在顯眼位置，以便客戶明確 4）接車時間要充足； 5）區(qū)分好客戶性質(zhì)； 6）與客戶共同檢查車輛； 7）告知客戶維修內(nèi)容的重要性與必要性； 8）告知客戶可能花費的工時費與材料費； 9）告知客戶不確定維修狀態(tài)的估價； 10）打印維修工單，客戶簽名確認(rèn)； 11）提醒客戶貴重存放。 接車 /制單工作流程 1）日常準(zhǔn)備； 2）接待客戶； 3）識別客戶需求； 4）接車環(huán)檢（預(yù)檢表）； 5）打印維修工單（派工單） 第四章 汽車經(jīng)銷店售后服務(wù)流程（三） 一、售后服務(wù)流程之 修理 /進行工作 機 電 修 理 鈑 金 修 理 噴 漆 修 理 維修 /進行工作的工作內(nèi)容 維修 /進行工作的工作要求 維修 /進行工作時服務(wù)顧問的工作要求 1）掌握維修進度； 2）確認(rèn)追加項目； 3）向客戶匯報維修情況； 4）預(yù)估和確定交車時間。 二、售后服務(wù)流程之 質(zhì)檢 /內(nèi)部交車 質(zhì)檢的方式與質(zhì)量確認(rèn) 1）自檢，簽字； 2）互檢，簽字； 3）終檢，簽字。 原始資料具可追溯性。 質(zhì)檢 /內(nèi)部交車的工作內(nèi)容 質(zhì)檢 /內(nèi)部交車的工作要求 質(zhì)檢 /內(nèi)部交車的工作流程 檢查流程執(zhí)行 準(zhǔn)備交車材料 車輛清潔 檢查車輛內(nèi)外觀狀況 第五章 汽車經(jīng)銷店售后服務(wù)流程（四） 一、售后服務(wù)流程之 交車 /結(jié)賬 交車 /結(jié)賬工作要點 1）交代客戶發(fā)票及有關(guān)資料； 2）追加項目解釋； 3）解釋維修項目； 4）給客戶查看更換零件； 5）解釋保修項目，宣傳預(yù)約優(yōu)勢； 6）陪同客戶做最后驗收； 7）目送告別客戶。 交車 /結(jié)賬的工作要求 1）準(zhǔn)時交車； 2）解釋清晰、正確、完備； 3）確保車輛內(nèi)外清潔； 4）專業(yè)傳授維保知識； 5）提出關(guān)懷性建議； 6）提高交車滿意度。 交車 /結(jié)賬流程 二、售后服務(wù)流程之 交車 /結(jié)賬 客戶提車 35天內(nèi)，回訪客戶，一般是電話回訪。 跟蹤回訪的好處 1）對客戶惠顧表示感謝，促進客戶信任度； 2）了解客戶滿意度，清楚完善余地； 3）反饋意見至公司有關(guān)部門； 4）提醒客戶下次保養(yǎng)時間。 跟蹤回訪工作內(nèi)容 跟蹤回訪工作要求 跟蹤回訪的電話話術(shù) 第六章 車間修理 一、車間修理類型 特約品牌經(jīng)銷商店的車間修理類型主要有四種類型：汽車保養(yǎng)、機電維修、鈑金維修、噴漆維修。 汽車保養(yǎng) 通常按照時間和里程約定的保養(yǎng)為定期保養(yǎng)。 新車的第一次保養(yǎng)稱為首保。 首保 主機廠為了保證使用廠家系列產(chǎn)品的用戶車輛處于良好的技術(shù)狀態(tài)，決定對經(jīng)銷商售出的車輛，按照規(guī)定的行駛里程要求，進行強制性的首次保養(yǎng)。此項工作由經(jīng)銷商承擔(dān)，對用戶免費，由廠家承擔(dān)保養(yǎng)費用。 首保規(guī)定（以一汽 大眾為例） 凡購置一汽 大眾公司生產(chǎn)的產(chǎn)品行駛到規(guī)定里程范圍，應(yīng)該接受新車首次免費保養(yǎng)。 保養(yǎng)里程：分為 7500公里和 15000公里兩類產(chǎn)品。 保養(yǎng)項目按照規(guī)定進行。 保養(yǎng)后，用戶認(rèn)可，由經(jīng)銷商和用戶在保養(yǎng)手冊上蓋章簽字，以便日后辦理索賠業(yè)務(wù)，未經(jīng)首保車輛，無索賠權(quán)。 首保程序要求 首保項目 首保結(jié)算 機電維修 鈑金維修