【正文】 明和超值服務(wù)項(xiàng)目說明。 準(zhǔn)備工作要點(diǎn) 1）填寫歡迎板； 2）填寫《預(yù)約登記表》； 3）專設(shè)預(yù)約備件存放區(qū)； 4）協(xié)助車間準(zhǔn)備相應(yīng)的工具、工位和技術(shù)方案； 5）落實(shí)預(yù)約備件是否到位； 6）提前 1小時確認(rèn)客戶預(yù)約； 7）服務(wù)顧問確保做好準(zhǔn)備工作； 8）預(yù)約不能如期進(jìn)行，盡快告知客戶重新預(yù)約。 第三章 汽車經(jīng)銷店售后服務(wù)流程（二） 一、售后服務(wù)流程之 準(zhǔn)備工作 服務(wù)顧問進(jìn)行準(zhǔn)備工作所應(yīng)具備的能力 1）溝通能力（與客戶）； 2）協(xié)調(diào)能力（與部門）； 3）應(yīng)急能力（與客戶、部門）。 實(shí)施預(yù)約時不應(yīng)做事項(xiàng) （ 1）因工作緊張或其他原因失約； （ 2）預(yù)約后忘記布置協(xié)調(diào)及歡迎板； （ 3）使用非標(biāo)準(zhǔn)用語，使客戶產(chǎn)生歧義； （ 4）未記錄客戶詳細(xì)資料。 3）準(zhǔn)確預(yù)計(jì)時間與費(fèi)用； 4）利用空閑時間； 5）預(yù)留工作容量； 6）間隔預(yù)約時間； 7）重要預(yù)約優(yōu)先安排。 預(yù)約的工作內(nèi)容 預(yù)約要點(diǎn) 1）電話禮儀 。 豐 田 汽 車 售 后 服 務(wù) 預(yù) 約 客戶如約而來，把車交給接待，泊好車排隊(duì)，等待 安排進(jìn)行維護(hù) 三、售后服務(wù)流程之 預(yù)約 問題：如果你有問題向人請教，而別人又較忙，你通常如何與其先行溝通？ 預(yù)約的重要性 1）縮短客戶等待時間； 2）提高設(shè)備利用率； 3）有序排單； 4）減少備件庫存。 豐 田 汽 車 售 后 服 務(wù) 預(yù) 約 豐田汽車售后接待處可以直觀看見客戶預(yù)約情況，方便聯(lián)系或提醒客戶前來維護(hù)。 售后服務(wù)核心流程體現(xiàn)以“客戶為中心”的服務(wù)理念，展現(xiàn)品牌服務(wù)特色與戰(zhàn)略，使客戶充分體驗(yàn)和了解有形化服務(wù)的特色，以提升客戶的忠誠度；以標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范所有面對客戶的服務(wù)行動；通過核心流程的優(yōu)化作業(yè)，提升客戶滿意度，提升服務(wù)效益。 維修顧問的工作你可以承擔(dān)嗎？ 四 、汽車專業(yè)學(xué)生與售后服務(wù)崗位 目前汽車專業(yè)畢業(yè)學(xué)生的工作崗位情況； 崗位工作內(nèi)容與工作流程的關(guān)系； 本課程教學(xué)內(nèi)容與就業(yè)崗位選擇的關(guān)系。 1認(rèn)真聽取和記錄客戶提出的建議、意見和投訴，并及時向 上級主管匯報。 1處理好客戶的 投訴 ，根據(jù)實(shí)際情況認(rèn)真耐心的做好解釋，最大限度的降低客戶的投訴。 善于與客戶溝通，全方位地引導(dǎo)客戶提高對車輛維修保養(yǎng)的認(rèn)識。 根據(jù)維修需要，在征求客戶同意的前提下調(diào)整維修項(xiàng)目。 掌握車間的維修進(jìn)度，確保完成客戶交修項(xiàng)目，按時將狀況完好的車輛交付客戶，對未能及時交付的車輛應(yīng)提前與客戶溝通，講清楚原因。 熟練掌握汽車知識，評估維修要求，及時準(zhǔn)確的對維修車輛進(jìn)行報價，估計(jì)維修費(fèi)用或征求有關(guān)人員（上級）意見，并得到 客戶確認(rèn)后，開出維修工單，并耐心向客戶說明收費(fèi)項(xiàng)目及其依據(jù)。 熱情接待客戶，必須使用文明用語，了解客戶的需求及期望，為客戶提供滿意的服務(wù)。主講：謝平 13679543168(663168) 汽車售后服務(wù)管理 總經(jīng)理 服務(wù)總監(jiān) 服務(wù)經(jīng)理 備件經(jīng)理 技術(shù)經(jīng)理 備件計(jì)劃員 倉庫管理員 質(zhì)量檢查員 工具管理員 內(nèi)部培訓(xùn)員 服務(wù)顧問 機(jī)電技工 鈑金技工 油漆技工 前臺主管 車間主管 售后文員 索賠專員 第一章 汽車經(jīng)銷店的售后服務(wù)機(jī)構(gòu) 一、組織架構(gòu) 廣本 4S店維修接待前臺 比亞迪 4S店維修接待前臺 北京現(xiàn)代 4S店維修接待前臺 長安福特 4S店維修接待前臺 二、什么是汽車 4S店服務(wù)顧問（維修顧問、維修前臺、前臺接待）？ 服務(wù)顧問是指 4S店售后服務(wù)部門，專門負(fù)責(zé)接待維修客戶，從事為客戶提供問題答疑、技術(shù)咨詢、保險理賠、協(xié)調(diào)維修業(yè)務(wù)等工作的售后服務(wù)人員。 三、服務(wù)顧問的具體工作職責(zé)是什么？ 以服務(wù)客戶為根本，對工作盡職盡責(zé)。 著裝保持專業(yè)外貌，待客熱情、誠懇，談吐自然大方 ,保持接待區(qū)整齊清潔。 認(rèn)真接待客戶車輛，清楚仔細(xì)檢查車輛外觀、內(nèi)飾并認(rèn)真登記，同時提醒客戶將車內(nèi)的重要物品保管好。 嚴(yán)格執(zhí)行交、接車規(guī)范。 協(xié)助用戶做好車輛的結(jié)算工作，熱情服務(wù)，提高客戶的滿意度。 1定期向客戶進(jìn)行 回訪 ，征求客戶的意見，考察客戶的滿意度，并根據(jù)相應(yīng)項(xiàng)目做好記錄。 1認(rèn)真檢查核對車輛及送修人的相關(guān)信息，及時準(zhǔn)確的完成系統(tǒng)錄入。 1宣傳本企業(yè)， 推銷 新技術(shù)、新產(chǎn)品，解答客戶提出的相關(guān)問題。 第二章 汽車經(jīng)銷店售后服務(wù)流程（一） 一、售后服務(wù)核心流程的價值理念 在汽車售后服務(wù)中，為滿足客戶需求，樹立品牌形象，提高服務(wù)效率，售后人員按照規(guī)范要求，所執(zhí)行的最為重要的工作流程。 二、售后服務(wù)核心流程 一汽 大眾售后服務(wù)流程 一汽 大眾售后服務(wù)核心流程是將經(jīng)銷商為用戶服務(wù)的關(guān)鍵工作過程分為７個環(huán)節(jié)：預(yù)約、準(zhǔn)備工作、接車＼制單、修理＼進(jìn)行工作、質(zhì)檢＼內(nèi)部交車、交車＼結(jié)帳、電話跟蹤 預(yù)約 準(zhǔn)備工作 接車＼制單 修理＼進(jìn)行工作 質(zhì)檢＼內(nèi)部交車 交車＼結(jié)帳 跟蹤回訪 經(jīng)銷商內(nèi)部工作過程 經(jīng)銷商與用戶接觸過程 一汽 大眾售后服務(wù)核心流程 豐田售后服務(wù)流程 豐田關(guān)懷客戶七步法依靠優(yōu)良的七步法之間的相互配合，可以確保持續(xù)的客戶滿意度，從而實(shí)現(xiàn)客戶量和利潤的增加。周到，及時。 預(yù)約的方式 主要通過電話預(yù)約完成，分為經(jīng)銷商主動預(yù)約和客戶主動預(yù)約。 2）了解客戶潛在需求 。 實(shí)施客戶預(yù)約時應(yīng)做與不應(yīng)做事項(xiàng) 實(shí)施預(yù)約時應(yīng)做事項(xiàng) （ 1）接聽所有打入電話；