某汽車售后服務(wù)管理培訓(xùn)-展示頁
2025-01-18 09:13本頁面
【正文】 . 奧迪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)接觸階段質(zhì)檢 /交車準(zhǔn)備跟蹤服務(wù)維修操作質(zhì)量管理交車 /結(jié)算準(zhǔn)備工作質(zhì)檢 /交車準(zhǔn)備預(yù)約時(shí)間接車 /簽用戶委托書 初步判斷故障，草擬用戶委托書 通知相關(guān)部門做好準(zhǔn)備工作 遵守承諾的接車時(shí)間 與車間約定維修時(shí)間 維修工、維修工位 專用工具 備件 替換車 準(zhǔn)備好所需文件 (技術(shù)資料、替換車協(xié)議） 若某一環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，及時(shí)通知用戶（缺備件、承諾的替換車不能兌現(xiàn)等） 負(fù)責(zé)人：服務(wù)顧問負(fù)責(zé)人：服務(wù)顧問準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作? 未通知相關(guān)部門投入準(zhǔn)備工作? 替換車正在使用 ，缺少備件等? 前一天沒有再次同相關(guān)部門確認(rèn)服務(wù)核心流程 質(zhì)檢 /交車準(zhǔn)備跟蹤服務(wù)維修操作質(zhì)量管理交車 /結(jié)算準(zhǔn)備工作質(zhì)檢 /交車準(zhǔn)備預(yù)約時(shí)間接車 /簽用戶委托書 若是預(yù)約用戶，遵守接車時(shí)間 主動(dòng)熱情，禮貌待客 使用車輛保護(hù)罩 正確診斷故障，如有必要，進(jìn)行路試 對(duì)車輛做全面檢查 與用戶共同填寫、維護(hù)用戶檔案、委托書 為用戶提供價(jià)格信息 告知用戶交車方法及時(shí)間 同用戶簽訂協(xié)議（用戶委托書、替換車） 確認(rèn)付款方式接車 /簽用戶委托書接車 /簽用戶委托書接車 /簽用戶委托書?沒有對(duì)車輛進(jìn)行故障診斷?故障診斷交給車間做?服務(wù)態(tài)度不好、漫不經(jīng)心?預(yù)約用戶等待接車?沒有兌現(xiàn)承諾顧客等待服務(wù)期間的心理狀態(tài)? 空閑時(shí)間比忙碌時(shí)間慢? 服務(wù)前等待時(shí)間比服務(wù)中等待時(shí)間慢? 焦慮情緒會(huì)使顧客覺得等待時(shí)間過得慢? 無法預(yù)計(jì)的等待時(shí)間比事先知道的等待時(shí)間過得慢? 不明原因的等待時(shí)間比可以理解的等待時(shí)間過得慢? 不公平的等待時(shí)間比公平合理的等待時(shí)間過得慢? 服務(wù)的消費(fèi)價(jià)值越高，顧客愿意等待的時(shí)間越長(zhǎng)? 單獨(dú)等待時(shí)間比集體等待時(shí)間過得慢縮短顧客等待服務(wù)的時(shí)間? 加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)管理，縮短顧客實(shí)際等待的時(shí)間? 影響顧客的感覺，縮短顧客感覺中等待的時(shí)間? 提供舒適的環(huán)境? 了解顧客可等待多少時(shí)間? 影響顧客的期望? 分散顧客的注意力? 采用其他服務(wù)方法：預(yù)約服務(wù)；電話服務(wù)等? 鼓勵(lì)顧客改變消費(fèi)時(shí)間? 強(qiáng)調(diào)服務(wù)態(tài)度? 不斷改進(jìn)服務(wù)工作服務(wù)核心流程 質(zhì)檢 /交車準(zhǔn)備跟蹤服務(wù)維修操作質(zhì)量管理交車 /結(jié)算準(zhǔn)備工作質(zhì)檢 /交車準(zhǔn)備預(yù)約時(shí)間接車 /簽用戶委托書 技工依據(jù)委托書上的工作說明準(zhǔn)確完成修理工作 文明生產(chǎn)（對(duì)待用戶的車輛象自己的車輛一樣） 修理過程中不斷查閱維修技術(shù)資料（保證查閱的資料是最新的） 正確使用專用工具 檢查修理過的每一個(gè)項(xiàng)目 (自檢、互檢） 維修過程中發(fā)現(xiàn)新的故障，通知服務(wù)顧問，服務(wù)顧問同用戶確認(rèn)可以維修后，方可處理 妥善保管舊件 修理完畢，技工簽字維修操
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