【正文】 輛的維修需所有部門的協(xié)作。–客戶未接觸的，但你所做的工作使客戶的車輛得到及時，正確的維修?？蛻魰⑺挠H身體驗與我們的奧迪售后服務中心、品牌、奧迪相聯(lián)系。 目標目標14 頁學員手冊3031奧迪售后服務核心服務流程 真實一刻的定義真實一刻發(fā)生于你、奧迪售后服務中心與客戶接觸的時間內(nèi)，分為負面的和正面的，客戶與你、奧迪售后服務中心的接觸將使他的意見產(chǎn)生于這個接觸的基礎(chǔ)上。u印證服務部門的以客戶為本觀點，并鞏固經(jīng)銷商的形象。u它們是客戶意想不到的。增加服務細節(jié)。11 頁學員手冊2425奧迪售后服務核心服務流程 客戶滿意度什么是客戶滿意度什么是客戶滿意度 CSS = 客戶評價客戶期望值1 非常滿意=1 滿意1 失望12 頁學員手冊2526奧迪售后服務核心服務流程 客戶對于服務的評價實際情況 期望值 :優(yōu)質(zhì)服務“真是意想不到啊 !”（多了一個回頭客）實際情況 = 期望值 :良好服務“不錯的服務 ”（在沒有對手的情況下可以留住這個客戶）實際情況 期望值 :不佳服務“我再也不光顧了 !”（失去了一個有價值的客戶）12 頁學員手冊2627奧迪售后服務核心服務流程 客戶滿意度良好服務良好服務“良好服務 ”是剛好滿足客戶需求和期望的服務。C、奧迪售后服務中心的人員要符合同我交流人的要求。9 頁學員手冊2021奧迪售后服務核心服務流程 奧迪客戶對車輛維修的期望n期望 8：對奧迪售后服務中心的了解A、奧迪售后服務中心要有讓我感到舒適的休息環(huán)境。B、奧迪售后服務中心應向我提供清晰有益的建議。B、愿意隨時為我提供幫助。B、交車時向我提供車輛將來所需要的維修保養(yǎng)建議。E、維修人員在維修過程中，應保持我車輛的清潔。C、奧迪售后服務中心應通知我有關(guān)車輛維修完成時間的任何變更。6 頁學員手冊1516奧迪售后服務核心服務流程 奧迪客戶對車輛維修的期望n期望 3：第一次即用正確的方法將車輛修理好7 頁學員手冊1617奧迪售后服務核心服務流程 奧迪客戶對車輛維修的期望n期望 4：按預計時間并以專業(yè)化的方式完成車輛維修A、奧迪售后服務中心在一個合理的時間內(nèi)維修好我的車輛。E、提供精確的預計維修完成時間。C、在開始維修工作前，與我一起檢查車輛。6 頁學員手冊1415奧迪售后服務核心服務流程 奧迪客戶對車輛維修的期望n期望 2：服務顧問應表現(xiàn)出對客戶維修需要的應有關(guān)注A、我到達奧迪售后服務中心時，能立即得到接待。5 頁學員手冊1213奧迪售后服務核心服務流程 建立熱忱的三方面n期望值n現(xiàn)實n超出期望值5 頁學員手冊1314奧迪售后服務核心服務流程 奧迪客戶對車輛維修的期望n期望 1：在奧迪售后服務中心維修車輛時，應方便快捷A、奧迪售后服務中心應迅速確定維修預約。–干凈的車輛。–高超的維修技術(shù)。4 頁學員手冊1112奧迪售后服務核心服務流程 親身經(jīng)歷n客戶曾經(jīng)的，每一次良好體驗都是構(gòu)筑客戶期望的基石。n了解客戶需求4 頁學員手冊1011奧迪售后服務核心服務流程 客戶忠誠的元素n擁有經(jīng)歷熱忱的服務，齊全的配件供應，完備、優(yōu)良的服務設(shè)施，優(yōu)秀的員工表現(xiàn)。n滿足要求、期望–主動傾聽客戶要求。3 頁學員手冊89奧迪售后服務核心服務流程 客戶忠誠的元素n質(zhì)量的表現(xiàn)–正確的診斷–正確的維修步驟–正確的配件–正確的價格對于售后服務部門來說，質(zhì)量表現(xiàn)在：客戶車輛的一次修復率 —— 用正確的方法在第一時間維修好客戶的車輛。n我們可以通過自己的點點滴滴行為，提升客戶忠誠。1奧迪售后服務核心服務流程 奧迪售后服務核心服務流程12奧迪售后服務核心服務流程 課程內(nèi)容 ? 深刻理解奧迪核心維修服務流程的作用? 掌握奧迪核心維修服務流程的相關(guān)步驟和實施標準? 掌握在實際工作中的運用奧迪核心維修服務流程的方法? 了解并掌握奧迪核心維修服務流程的評估方法? 能夠運用系統(tǒng)的方法分析并提高奧迪核心維修服務流程的每一環(huán)節(jié)? 了解 CSS的數(shù)據(jù)含義并掌握有效的分析 CSS數(shù)據(jù)的方法? 能夠運用 CSS數(shù)據(jù)的分析制定相應的改進措施? 了解并掌握在服務中心推行奧迪核心維修服務流程的方法（服務總監(jiān)）23奧迪售后服務核心服務流程 服務顧問的重要性客戶服務中心 服務顧問價值最大化1 頁學員手冊34奧迪售后服務核心服務流程 ? 溝通能力? 汽車基礎(chǔ)知識? 心理學綜合知識? 工作壓力調(diào)節(jié)能力? 行為標準服務顧問的素質(zhì)與能力1 頁學員手冊45奧迪售后服務核心服務流程 服務滿意度對經(jīng)銷商的忠誠度注 : O:滿意 X:不滿意 來源 : TMSUSA進行的客戶滿意度調(diào)查 銷售體驗 服務體驗 對經(jīng)銷商的忠誠度OXOX85%35%12%1%OOXX2 頁學員手冊56奧迪售后服務核心服務流程 服務滿意度對品牌的忠誠度注 : O:滿意 X:不滿意 來源 : TMSUSA進行的客戶滿意度調(diào)查 銷售體驗 服務體驗 對品牌的忠誠度OXOX83%72%42%38%OOXX2 頁學員手冊67奧迪售后服務核心服務流程 客戶忠誠客戶忠誠的提升 貫穿于整個系統(tǒng)。從品牌、產(chǎn)品定位、產(chǎn)品價格、產(chǎn)品質(zhì)量、維修站、售后服務配件供應等。3 頁學員手冊78奧迪售后服務核心服務流程 客戶忠誠的元素產(chǎn)品質(zhì)量滿足要求、期望擁有經(jīng)歷研究表明： “ 非常滿意 ” 客戶的忠誠度是 “ 滿意 ” 客戶忠誠度的 6倍。4 頁學員手冊910奧迪售后服務核心服務流程 客戶忠誠的元素對于售后服務部門來說，滿足客戶的要求、期望表現(xiàn)在及時完成車輛維修、預約，為客戶進行車輛保養(yǎng)提供更多選擇方式。–理解客戶的特殊情況。對于售后服務部門來說，擁有經(jīng)歷表現(xiàn)在客戶不僅是做一次車輛維修、保養(yǎng)，而是同時給他們帶來一次令人難忘、愉快的接觸交流過程。–超出客戶期望的服務。–整潔、高效的維修車間。–附加的服務。B、預約應安排在對我更方便的日期和時間。B、服務顧問表現(xiàn)出了解我的需要。D、在開始維修工作前，提供精確的維修費用預算。F、對待我應誠實真摯，沒有欺騙。B、奧迪售后服務中心應通知我有關(guān)維修項目的任何變更或額外的必要維護保養(yǎng)。D、奧迪售后服務中心應讓我在較方便的時間取車。7 頁學員手冊1718奧迪售后服務核心服務流程 奧迪客戶對車輛維修的期望n期望 5：就所實施的維修項目進行清晰詳盡的說明A、交車時應向我說明所實施的全部維修項目和費用。8 頁學員手冊1819奧迪售后服務核心服務流程 奧迪客戶對車輛維修的期望n期望 6：在維修后的一個合理時間內(nèi)，打電話詢問我是否對維修結(jié)果滿意A、在一個合理時間內(nèi)，給我打電話，給予我所希望的關(guān)注。8 頁學員手冊1920奧迪售后服務核心服務流程 奧迪客戶對車輛維修的期望n期望 7：對出現(xiàn)的問題或我所關(guān)注的事項作出迅速反應A、我就有關(guān)事項與奧迪售后服務中心第一次聯(lián)系時，立即作出答復或解決我所關(guān)注的問題。C、奧迪售后服務中心應嚴格履行對我所作的承諾。B、奧迪售后服務中心要干凈、整潔、符合我們對品質(zhì)要求。9 頁學員手冊2122奧迪售后服務核心服務流程 客戶對業(yè)務接待的期望是什么 ？可靠的一流服務較高的性 /價比 慷慨的保證 /善意維修快速完成工作、修理和 /或更換件的安裝發(fā)車和 /或接車過程中充當一個知識淵博的、稱職的業(yè)務代表如果維修出現(xiàn)不完善或錯誤的情況，能與維修間進行良好的溝通，并給客戶合理的解釋 接到事故或故障救援電話后，能指導客戶進行自救操作或盡快安排救援客戶車輛送修期間提供替代車輛及時通知客戶維修進度和交車日期的變更資料來源： Roland Berger， 2023年10 頁學員手冊2223奧迪售后服務核心服務流程 馬斯洛的 “需求層次 ”自我實現(xiàn)對聲望和地位的需求（認可度 ）社會需求（友誼 、 愛 ）安全需求（工作）身體需求（食物、飲料、睡眠 ）10 頁學員手冊2324奧迪售后服務核心服務流程 不滿足期望值 失望、不滿 滿足期望值 滿意、再次光顧超出期望值 非常滿意、更多的服務要求，介紹給別人n我們了解了奧迪客戶的期望值，那么，他們將再次用他們的期望值來與我們所提供的服務進行比較。這些需求 /期望是 :u熱忱（樂于助人的態(tài)度）u準確性和可靠性（ Fix it first time with right way） u合理的收費 u工作效率（快速工作、及時的汽車交付） ?禮節(jié)、風度（問候、感謝，等）?職業(yè)化外表（打扮、著裝，等）?說話方式（謙恭、友好，等）?客戶設(shè)施（舒適、整潔，等）13 頁學員手冊2728奧迪售后服務核心服務流程 客戶滿意度優(yōu)質(zhì)服務優(yōu)質(zhì)服務 ———— 感動服務感動服務 ，增加服務細節(jié)。這些附加服務包括兩個方面：u它們是為了客戶的方便。13 頁學員手冊2829奧迪售后服務核心服務流程 客戶滿意度四大原則客戶滿意度四大原則u最高管理者的高度重視u不斷改善 基準 （ Bench Marks） 管理和過程管理u員工滿意度 ESu設(shè)施改善 客戶滿意度14 頁學員手冊2930奧迪售后服務核心服務流程 客戶滿意度的測定u從客戶滿意度的觀點評估經(jīng)銷商業(yè)績， 這樣每個弱點都能被發(fā)現(xiàn)并改進。u在客戶投訴或另投別家之前，找出并解決