【正文】 ? 準備好六件套、預檢單和終檢單。 ? 再次落實維修技師，維修工位和配件。您看明天有空嗎？．．．要不后天．．． ? 注意 ： 盡可能達成下一次預約 。 ? 話術 ＊＊＊先生／女士，您好！我是＊＊＊＊（某某品牌）＊＊＊＊（某某地區(qū)）＊＊（某某公司）售后服務中心的客戶經(jīng)理＊＊＊。 ? 下班前應將 第二天 預約進站客戶通知服務經(jīng)理，服務經(jīng)理安排給客戶經(jīng)理，并登記在預約看板上。 ? 聯(lián)系并確認配件落實情況，配件部應將預約車輛配件做 區(qū)分存放 。 ? 話術 （如） ．．． 好的，我們服務中心明天上午 10:00和下午 14:30有空，您看您什么時候方便？ 預約服務落實 ? ７、預約成功后向客戶致謝，并向客戶說明預約時間 超過 20分鐘 將不再保留預約名額．提醒客戶進站時帶好 行駛證 和 保養(yǎng)手冊 ，返修客戶還應提醒帶好 上次維修工單 。 預約服務落實 ? ５、預約時要 分時段 ，避免預約車輛過于集中。 預約服務落實 ? ４、再次與客戶確認 維修要求 和 維修時間 （包括日期、進站時間和所需維修時間）以及 交接車方式 ， 估測 維修配件費 和 工時費 。 預約服務介紹 ? 預約服務給服務站帶來的益處 減少客戶在時間方面的抱怨 降低服務部的成本 預約服務介紹 ? 預約服務給客戶帶來的益處 ? 縮短客戶等待的時間 ? 獲得更多的個別關照 ? 可有更多的時間咨詢 ? 得到質(zhì)量更好的服務 預約服務介紹 ? 預約的作用： 解決資源與需求之間的矛盾 削 峰 填 谷 如何開展預約服務 ? 預約的途徑 如何開展預約服務 如何開展預約服務 預約服務落實 ? 做好充分的準備工作 ? 準備好 預約登記表 ， 預約排班表 ? 查找出 客戶信息 及 維修歷史 ? 熟悉所預約客戶的 興趣愛好 ? 了解配件的 供應能力 ? 了解車間 維修能力 及 可預約時段 預約服務落實 ? ２、規(guī)范要求 ? 接聽電話：鈴響 二 ~四 聲內(nèi)接聽 ? 電話接通后要先與客戶溝通好本次 通話時間 ? 使用標準 預約話術 ? 語氣 親切熱誠 ? 傳達出 樂于協(xié)助 和 真誠關懷 的信息 ? 能迅速從 DMS系統(tǒng)中查找出 客戶信息 ? 能及時從 DMS系統(tǒng)中查詢 配件庫存 預約服務落實 ? ３、認真仔細 傾聽 客戶要求，并給予 答復 ， 按客戶原話完整地記錄 在預約登記表上，并給予安排。 ? 減少配件準備和查詢對工作效率的影響。 ? 可以實現(xiàn)計劃工作和單車過程控制。 ? 預約服務的實現(xiàn)，是解決這個問題的有效手段?，F(xiàn)在，服務質(zhì)量比以往更重要，因為它已經(jīng)變成成功的關鍵。核心服務流程 培訓目的 ? 了解并掌握售后服務標準核心流程 ? 使售后服務作業(yè)更加規(guī)范化和標準化 ? 對服務理念的理解更加深刻 ? 掌握必要的服務技巧和管理重點 ? 建立一支富有創(chuàng)新精神并善于合作的經(jīng)銷商售后服務團隊，為廣大車主提供全程的差異化服務。 客戶的信任和積極的公眾形象構成了品牌在市場上成功的基礎，這決非是偶然的，產(chǎn)品的核心是優(yōu)異的技術和顯著的質(zhì)量，這意味著我們的維修服務也必須建立相應的標準。 核心服務流程的作用 ? 客戶對服務的期望是什么 ？ 25%25%27%30%35%36%41%49%59%可靠的一流服務 較高的性 /價比 慷慨的服務保證 /善意維修 快速完成工作、修理或更換件的安裝 接車和交車過程中充當一個知識淵博的、稱職的客戶經(jīng)理 如果維修出現(xiàn)不完善或錯誤的情況，能與維修車間進行良好的溝通，并給客戶合理的解釋 接到事故或故障救援電話后，能指導客戶進行自救操作或盡快安排救援 客戶車輛送修期間提供多種交通方式 及時通知客戶維修進度和交車時間的變更 核心服務流程的作用 ? 馬斯洛的 “ 需求層次 ” 與客戶維修車輛時的需求關系 自我實現(xiàn) 對聲望和地位的 需求（認可度） 社會需求（友誼 、 愛 ） 安全需求（工作） 身體 /基本需求（食物、飲料、睡眠 ） 請將客戶下列需求與 “ 需求層次 ” 進行分類 ?客戶車輛一次完全修復 ?接車時無需等待 ?服務人員迎接 ?服務人員及時通知客戶車輛維修狀態(tài) ?洗車 ?展示服務項目 ?當著客戶面放置六件套 ?使用預約看板 ?了解客戶需求 ?預約服務 ?為客戶提供舒適的休息環(huán)境 核心服務流程的作用 ? 馬斯洛的 “ 需求層次 ” 與客戶維修車輛時的需求關系 自我實現(xiàn) 對聲望和地位的 需求（認可度 ） 社會需求（友誼 、 愛 ） 安全需求（工作） 身體 /基本需求（食物、飲料、睡眠 ） 客戶下列需求與 “ 需求層次 ” 的分類 ?客戶車輛一次完全修復 ?接車時無需等待 ?服務人員迎接 ?服務人員及時通知客戶車輛維修狀態(tài) ?洗車 ?展示服務項目 ?當著客戶面放置六件套 ?使用預約看板 ?了解客戶需求 ?預約服務 ?為客戶提供舒適的休息環(huán)境 售后核心服務流程 七步法 Step 1 : 預約 Step 6 : 交車 Step 2 : 接待 Step 3 : 填寫修理單 Step 4 : 調(diào)度 生產(chǎn) Step 5 : 質(zhì)量控制 Step 7 : 追蹤服務 售后核心服務流程 八步法 預約 接待 派工和作業(yè) 確認施工單細節(jié) 填寫施工單 維修后跟進服務 維修交車 質(zhì)量控制 售后核心服務流程 日產(chǎn)十步法 預約 交車 質(zhì)量控制 接待 咨詢 車輛維修 派工 客戶同意 追加工作 診斷 修后跟蹤 NISSAN 客戶服務流程 接待準備 接待 預約 制作 維修工單 工作分配 維修進度 控制 質(zhì)量控制 交車與付款 Infiniti英菲尼迪 服務流程 建立關系 1 2 3 4 5 6 7 8 工作控制 維持關系 售后核心服務流程 售后核心服務流程 九步法 預 約 接 車 確定工單 車間維修 質(zhì) 檢 客戶驗車 交車結帳 資料歸檔 回 訪 售后核心服務流程 一汽大眾七步法 售后核心服務流程 凱迪拉克五步法 售后核心服務流程 五 步 法 預約 用戶到達和接待 故障診斷和檢查 商務報價和派工單的填寫 維修工作 維修質(zhì)量檢查 開具發(fā)票 維修項目、發(fā)票和付款解釋 車輛交付 保養(yǎng)維修 售后核心服務流程 九步法 售后核心服務流程 五步法 質(zhì)檢 客戶 車輛 預約流程 預約服務介紹 ? 預約的現(xiàn)狀與分析 ? 預約可以實現(xiàn)嗎？ ? 經(jīng)常遇到的問題是什么？ ? 客戶都知道我們推行預約服務了嗎？ ? 客戶知道預約能為他解決什么問題嗎？ ? 客戶知道如何預約嗎？ ? 客戶不能按時赴約的真正原因你知道嗎？ 預約服務介紹 ? 預約服務的目的 ? 客戶滿意度調(diào)查中，客戶等待時間過長或承諾時間無法實現(xiàn)是較大的問題。 預約服務介紹 ? 預約服務給廠家?guī)淼囊嫣? ? 提高品牌知名度 ? 提高客戶對品牌的信賴度 預約服務介紹 ? 預約服務給服務站帶來的益處 ? 可以預先安排好工作，加強計劃性 ? 增加客戶對 4S店的依賴感 ? 提高客戶滿意度 預約服務介紹 ? 預約服務給服務站帶來的益處 ? 對于客戶經(jīng)理