汽車售后服務(wù)顧問(深化)-展示頁
2025-02-18 20:59本頁面
【正文】 的不快 6. 沒有耐心 用戶心理表現(xiàn)： 服務(wù)顧問深化培訓 營銷與售后服務(wù)培訓中心 版 如何為他們服務(wù) 服務(wù)顧問深化培訓 營銷與售后服務(wù)培訓中心 版 如何為驕傲型用戶提供服務(wù) 1. 自傲型 2. 掩飾內(nèi)心空虛型 3. 自我顯示型 驕傲用戶的三種類型表現(xiàn)： 服務(wù)顧問深化培訓 營銷與售后服務(wù)培訓中心 版 如何為他們服務(wù) 服務(wù)顧問深化培訓 營銷與售后服務(wù)培訓中心 版 如何接待刁難型客戶 情景： 假設(shè)你正在前臺接待顧客，來了一位男子，他一下子沖過來，口里還大喊大叫，絲毫沒有顧及你正在接待另以為用戶?！? ? “我得掛電話了！” 服務(wù)顧問深化培訓 營銷與售后服務(wù)培訓中心 版 語言溝通 —— ? 是 ? 好的 ? 我們能做 ? 沒問題 我們應(yīng)該采用發(fā)“第一語言” ? 馬上就好 ? 最好的辦法是 ? 最快的方法是 ? 最簡單的方法是 這些詞匯給人非常積極解決問題的感覺，使不滿的用戶平靜下來 服務(wù)顧問深化培訓 營銷與售后服務(wù)培訓中心 版 溝通中的障礙 ? 溝通中的語言障礙 ? 溝通中的習俗障礙 ? 溝通中的角色障礙 ? 溝通中的個性障礙 ? 溝通中的心理障礙 ? 溝通中的環(huán)境障礙 服務(wù)顧問深化培訓 營銷與售后服務(wù)培訓中心 版 請大家做一個游戲： 根據(jù)給出的溝通的主題，大家不允許用語言，只允許用身體姿勢來表達自己的想法，和對方進行交流?！? ? “不能 ……” ? 沒有可能這么做 ? 我們從不 …… ? 我們不這樣做 ? 我們不必如此 …… ? 我們已經(jīng)下班了 導致顧客不滿情緒爆發(fā)的語言 服務(wù)顧問深化培訓 營銷與售后服務(wù)培訓中心 版 語言溝通 —— 導致顧客不滿情緒爆發(fā)的語言 ? “這是別人的責任。 服務(wù)顧問深化培訓 營銷與售后服務(wù)培訓中心 版 語言溝通 —— ? “ 我們的政策就是這樣。利用鏡子、攝象機來發(fā)現(xiàn)自己忽略的細節(jié)。 ? 在日常工作中，注意肢體語言的學習與改進。溝通是一種互動的行為。所以溝通中語言的有效性并不取決于如何表達，而更多的是取決與人們?nèi)绾蝸韮A聽，對于我們服務(wù)顧問更是如此。它是以以往的經(jīng)驗為中介，在對事物分析、綜合、比較、抽象、概括的基礎(chǔ)上，形成概念，并進行判斷和推理，對客觀事物作出反映。營銷與售后服務(wù)培訓中心 版 服務(wù)顧問深化培訓 服務(wù)顧問深化培訓 營銷與售后服務(wù)培訓中心 版 課 程 大 綱 ? 消費者心理學介紹 ? 客戶溝通技巧 ? 客戶類型分析及關(guān)系處理 ? 客戶滿意度及抱怨分析 服務(wù)顧問深化培訓 營銷與售后服務(wù)培訓中心 版 課程的目標 本課程旨在 ? 對消費者心理學有一定的了解 ? 提高服務(wù)顧問的工作效率與服務(wù)質(zhì)量 ? 提高服務(wù)顧問的溝通技能 ? 與客戶建立良好的關(guān)系 ? 獲得成功的個人發(fā)展 服務(wù)顧問深化培訓 營銷與售后服務(wù)培訓中心 版 怎樣從課程中收益更多 ? 保持開放的心態(tài) ? 熱情的投入 ? 仔細的聆聽 ? 主動提問 ? 勤作記錄 ? 記住有效的工作方法和更多內(nèi)容 ? 經(jīng)常閱讀教材 ? 對自己充滿自信并挑戰(zhàn)自己 服務(wù)顧問深化培訓 營銷與售后服務(wù)培訓中心 版 第 一 天 服務(wù)顧問深化培訓 營銷與售后服務(wù)培訓中心 版 服務(wù)顧問深化培訓 營銷與售后服務(wù)培訓中心 版 服務(wù)顧問的日常工作重點是什么？ 服務(wù)顧問應(yīng)當具備哪些專業(yè)知識和技能？ 服務(wù)顧問所面臨的工作壓力是什么？ 討論 服務(wù)顧問深化培訓 營銷與售后服務(wù)培訓中心 版 用戶心理學簡介 ? 消費者的認知心理 ? 消費者的情緒情感和態(tài)度 ? 消費者的個性 服務(wù)顧問深化培訓 營銷與售后服務(wù)培訓中心 版 消費者的認知心理 ? 消費者的注意 ? 消費者的感知覺 ? 消費者的記憶 ? 消費者的聯(lián)想、想象和思維 ? 消費者的學習 服務(wù)顧問深化培訓 營銷與售后服務(wù)培訓中心 版 消費者的注意 ? 注意的含義 ? 注意的兩個基本特點： ? 注意的分類 ? 引起注意的主觀原因 指向性 集中性 有意注意 無意注意 服務(wù)顧問深化培訓 營銷與售后服務(wù)培訓中心 版 ? 根據(jù)注意的相關(guān)理論，分析我們目前工作中的問題 ? 如何利用消費者的注意提高顧客滿意度 討論 服務(wù)顧問深化培訓 營銷與售后服務(wù)培訓中心 版 消費者的感知覺 ? 感覺的含義 ? 感受性 ? 幾種常見的感覺現(xiàn)象 感覺的對比 感覺的融合 感覺的積累效應(yīng) 感覺的適應(yīng) 服務(wù)顧問深化培訓 營銷與售后服務(wù)培訓中心 版 消費者的感知覺 ? 知覺的含義
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