【正文】 長期負荷過大而損壞的。問2我的車****件壞了，你們怎么樣才能給我辦理質(zhì)量保修索賠手續(xù)?答：對于一汽大眾汽車輛質(zhì)量索賠條件是：經(jīng)我們檢查鑒定是屬于質(zhì)量原因；在質(zhì)量保修范圍內(nèi)；有正常的保養(yǎng)紀錄；以上三點都滿足，可以辦理索賠。像您車輛的油泵早期損壞這種情況，可能有以下幾個原因?qū)е拢喝加推焚|(zhì)差、雜質(zhì)多，會增大燃油泵負荷，從而導(dǎo)致內(nèi)部線圈損壞。如果確因質(zhì)量問題導(dǎo)致，有在質(zhì)量保修期限范圍，我們會給您免費更換。應(yīng)堅持原則，不宜妥協(xié)讓步。 問2為什么車輛的三濾等不屬于三包范圍內(nèi)？錯誤應(yīng)答：根據(jù)一汽大眾汽車保修政策規(guī)定，燈泡、保險絲（片）、三濾（空濾、汽濾、機濾）、火花塞等屬特殊件，不在保修范圍內(nèi)，如果需要，我很樂意為您進行調(diào)整檢修，也會幫您與一汽大眾公司進行反應(yīng)和爭取。所以前大燈進入少量的水屬于正?，F(xiàn)象。問2大燈里面有水霧，能不能辦理索賠?答：凝結(jié)水珠原因： 對于滿足密封性要求的非封閉式前大燈，當燈內(nèi)壓力與外界不一致時，會有空氣的交流。錯誤應(yīng)答:CD\VCD\DVD 機屬于很嬌貴的用品，第一須按使用說明進行裝退碟片，第二不可以使用盜版的碟片；對于使用盜版碟片所造成的損壞，均有個人負責維修費用，因為是您車主違反了版權(quán)法，說句不客氣的話，我們不為您違法而買單。問2我的車子已經(jīng)出保了，我再來服務(wù)店維修有什么保障嗎?答：首先維修質(zhì)量上的保障，我們的技師經(jīng)過一汽大眾廠家的專業(yè)培訓(xùn)，技術(shù)過硬，以及專業(yè)設(shè)備保證維修質(zhì)量；其次，原廠備件安全上的保證，讓您放心；問2CD\VCD\DVD 剛用兩天就壞了，快給我索賠！答：此配件是在質(zhì)量保修期內(nèi)，如果出現(xiàn)的是質(zhì)量問題可以索賠，但如果不屬于質(zhì)量問題，是不能夠索賠的。正常使用的易損、易耗件不屬于保修范圍：燈泡、保險絲（片）、三濾（空濾、汽濾、機濾）、火花塞、全車玻璃。問我在你們服務(wù)站自費更換的零部件有沒有質(zhì)保期?多長時間?答：用戶自費更換的備件，質(zhì)量保修期為一年或十萬公里質(zhì)量保修期，二者以先到為準(特殊件和易損件除外)。但請您放心，我們使用的是廠家純正配件，一般不會在很短時間內(nèi)發(fā)生問題的，即就是發(fā)生，我們也會檢查具體、分析原因的。問1一汽大眾的保修期限是多久？答：一汽大眾的整車質(zhì)量保修期為：自購買之日起私家車\公車為2 年或60000km，二者先達到的為準；出租車為1年或100000km，二者先達到的為準。問1索賠期內(nèi)，車主間接損失如何解決？答：根據(jù)國家相關(guān)法規(guī)及一汽大眾索賠政策的規(guī)定，間接損失不在索賠范圍之內(nèi)。根據(jù)一汽大眾質(zhì)量保修規(guī)定，車輛的維修保養(yǎng)都必須在指定的一汽大眾授權(quán)的服務(wù)站進行定期保養(yǎng)，不符合規(guī)定的無法享受質(zhì)量保修。在任何一家一汽大眾汽車指定的特約維修站，您都會享受同樣的質(zhì)量保修。問1車子我是在你們這買的，因為出差在外做了幾次保養(yǎng)。但是請您下次記得帶，以方便您在外地4S 站做保養(yǎng)。問春節(jié)時計劃回家，路途較遠，當?shù)赜斜Ｐ撄c嗎？我們會享受到同等待遇嗎？若出差在外地,可否在就近的4S 店保養(yǎng)？車子平時出差跑長途，出差前后是不是都可以到服務(wù)站享受免費檢測？答：可以的，只要您持有一汽大眾汽車隨車《保修保養(yǎng)手冊》就可以在全國各地特約服務(wù)站享受相同的待遇及服務(wù)；在你買車的時候有有一本全國服務(wù)站通訊地址及聯(lián)系電話，你可以隨時查閱，也可以隨時撥打一汽大眾汽車廠家的服務(wù)熱線咨詢4008171888。問我車壞在路上,可以救援嗎?答：可以的,請先不要驚慌，我們會馬上為您解決。）問你們外出救援收費嗎？答：如果車輛在質(zhì)量保修期內(nèi)，而且出現(xiàn)故障的零部件符合索賠政策，我們免費救援。今后，如果當您的愛車發(fā)生故障后，務(wù)必在到一汽大眾服務(wù)站進行判定，防止產(chǎn)生不必要的麻煩。問輪胎鼓包你們都不管，我看你們的質(zhì)量保修是騙人的！答：輪胎是橡膠制品，屬易損易耗品，使用環(huán)境對它的安全壽命影響很大，請您今后在使用的時候一定要注意對輪胎的保護，據(jù)我們了解，有些其他品牌的輪胎都沒有保修的，過來保修期確實沒辦法給您保修輪胎，請您諒解。問我可以在其他的維修廠進行保養(yǎng)嗎?我不到你們站作保養(yǎng)，出現(xiàn)質(zhì)量問題是否能提供免費服務(wù)?我是外地客戶，離站較遠，去一次費用就不少，自己在家保養(yǎng)行不?我的車已經(jīng)出質(zhì)量保修期了，可不可以到外面保養(yǎng)？答：保修期內(nèi)您不可以在外面做保養(yǎng)，如果您在4S 店的維修保養(yǎng)記錄不全，您的愛車將失去享受保修的權(quán)利。所列問題分技術(shù)、業(yè)務(wù)兩大類，每一大類問題分為若干部分，歸納的各類問題雖然有幾百條之多，但也難以涵蓋所有；雖然精心做答，但也難免存在紕漏。否則，如果服務(wù)人員不掌握一定的專業(yè)知識和應(yīng)答技巧，可能會造成客戶抱怨，甚至導(dǎo)致投訴發(fā)生?？蛻魡栴}具有一定的分散性、不專業(yè)性和情緒化等特點。 專業(yè)整理分享 售后服務(wù)應(yīng)答話術(shù)前言隨著汽車銷售量的逐年增加，進服務(wù)站維修保養(yǎng)的客戶數(shù)量不斷增大，隨之而來的客戶問題也越來越多。如何給客戶滿意的答復(fù)，成為提高客戶滿意度的一個不可忽視的問題。如果服務(wù)人員能夠充分理解客戶提問內(nèi)容，掌握客戶心理，從正確合理的角度給予回答，客戶會理解和接受，也會由此對服務(wù)人員的專業(yè)性產(chǎn)生信賴感。為了規(guī)范客戶問題的應(yīng)答話術(shù)，對客戶問題能夠做出正確合理的解釋說明，提高服務(wù)顧問的業(yè)務(wù)水平，提升客戶滿意度，特編寫《汽車售后服務(wù)應(yīng)答話術(shù)》，供維修顧問在回答客戶問題時參考。目 錄第一篇 業(yè)務(wù)類問題話術(shù)第一節(jié) 質(zhì)量保修類.............................................................. ...................................…………………………………….4第二節(jié) 業(yè)務(wù)管理類.............................................................. ...................................…………………………………….10第三節(jié) 收費價格類.............................................................. ...................................…………………………………….14第四節(jié) 維修技術(shù)類.............................................................. ...................................…………………………………….18 第五節(jié) 配件供應(yīng)類.............................................................. ...................................…………………………………….21 第六節(jié) 保險、年審、行政收費類.................... ...................................……………………………………….23第七節(jié) 客戶不滿和客戶建議類................... ...................................…………………………………………….26 第二篇 技術(shù)類問題應(yīng)答話術(shù)第一節(jié) 發(fā)動機部分.............................................................. ...................................…………………………………….31 第二節(jié) 底盤部分.............................................................. ...................................…………………………………………38第三節(jié) 電氣部分.............................................................. ...................................…………………………………………43第四節(jié) 車身部分.............................................................. ...................................………………………………………….53第五節(jié) 保養(yǎng)常識.................... ............. .................... .................... .................... ................ .................. .............. .... ..…57第一篇 業(yè)務(wù)類問題話術(shù)第一節(jié) 質(zhì)量保修類問人家好多車都提供多次免費保養(yǎng)，而一汽大眾汽車怎么才一次啊？答：的確有部分車型送24 次保養(yǎng)，他實際上是將24 次保養(yǎng)的成本包含在銷售價格里了，對客戶來說是一樣的。即使過了保修期，也不建議你在外面做維修保養(yǎng)，因為一汽大眾汽車對維修質(zhì)量要求比較高的，很多問題沒有專業(yè)的設(shè)備，不經(jīng)過專門的培訓(xùn)是沒辦法給您解決的，為了避免不必要的麻煩，建議您還是選擇到一汽大眾4S店保養(yǎng)。問我的車剛過了質(zhì)量保證期，但我?guī)讉€月后換的配件又壞了，怎么辦？答：我們的配件質(zhì)量保修期是** 年****km，如果我們檢查確定是屬于質(zhì)量保修范圍內(nèi)的，我們會免費給您維修。問為什么我的車不給索賠？答：是否索賠應(yīng)根據(jù)實際情況而定，這在我們的《保修保養(yǎng)手冊》上有明確的說明，您的車……（可根據(jù)實際情況向用戶打折收費。如果車輛不在質(zhì)量保修期內(nèi)，或者出現(xiàn)故障的零部件不符合索賠政策，我們是收費的，但我們會提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的。請先告知我們現(xiàn)在車子出現(xiàn)的狀況，以及您具體位置和聯(lián)系方式；在質(zhì)保期之內(nèi)，如因質(zhì)量原因發(fā)生的問題，我們提供免費服務(wù)(應(yīng)適當說明)。 問我沒有帶保養(yǎng)手冊，可以做保養(yǎng)嗎？答：可以，我們這有維修檔案記錄的。問我要去店里做首保，都需要帶什么?答：帶您的行駛證和保修保養(yǎng)手冊，還有7500公里免費保養(yǎng)憑證就行了。如果車輛出現(xiàn)質(zhì)量問題，是不是不能再免費更換或維修了？答：如果您是在一汽大眾公司授權(quán)指定的特約維修站進行保養(yǎng)維修的話，是可以的。問1我現(xiàn)在在外地，車出問題了，要是在質(zhì)保期之內(nèi)，可以在其它維修站修理嗎?答：可以到一汽大眾指定的任何一家服務(wù)站維修，如果您的車輛是屬于質(zhì)保范圍的，服務(wù)站都可以正常為您處理，如果是其他原因造成的，按維修項目支付費用，需要我為您聯(lián)系當?shù)氐姆?wù)店嗎？問1我沒有按時做保養(yǎng)，以后可否享受三包?答：這是不可以的。問1跑長途超過保養(yǎng)里程怎么辦?答：建議您到就近的一汽大眾服務(wù)站做保養(yǎng)，可以查閱隨車配發(fā)的全國服務(wù)站的通訊錄，也可以擬打一汽大眾24小時客服熱線：4008171888。問1車輛要是出現(xiàn)質(zhì)量問題怎么辦？答：請您及時到一汽大眾指定特約服務(wù)站檢查，我們將根據(jù)一汽大眾質(zhì)量保修政策進行處理，您不用擔心。問1電瓶的包修期是多長?答：根據(jù)廠家的相關(guān)規(guī)定，一般情況下，蓄電池為易耗品，根據(jù)各車型報出保修期. 問1我這次在你們這里索賠的****故障件，它的質(zhì)量保修期是多長時間？我在質(zhì)保期最后一個月更換了這個零件，要是下個月這個零件又壞了，怎么辦？答：在整車質(zhì)量保修期內(nèi)免費為您更換的配件，其質(zhì)保期應(yīng)與該件的剩余質(zhì)量保修期相同。針對以后自費購買的備件都有為一年或十萬公里質(zhì)量保修期，二者以先到為準(特殊件和易損件除外)。如喇叭、雨刮片、輪胎、減震器、制動摩擦片、制動蹄片。問2上周剛在你們店里更換了一個防塵套，現(xiàn)在壞了，你們怎么處理?答：現(xiàn)在發(fā)生這種事情我們也能夠理解您的心情，您先別著急，按照一汽大眾的規(guī)定，防塵套有單獨保修,我馬上讓我們的專業(yè)技師把您的車輛做一個全面詳細的檢查，看看是由于什么原因?qū)е路缐m套損壞。我們先檢查一下吧。點 評：未明確交代索賠政策，缺乏必要的檢查流程；語氣不友好，過于武斷，易引起客戶不滿、投訴。當燈內(nèi)溫度高于外界，且外界濕度較大時，待燈具冷卻后，會在燈具內(nèi)部有少量的冷凝水存在。 是否屬于正常的判斷標準： 在此種情況下，在天氣晴朗燈具點亮的情況下，以60 Km以上的速度行駛，,若燈具內(nèi)部的冷凝水消失，則為正常；否則視為不正常，按相關(guān)程序辦理。點 評：既然是政策，就不應(yīng)該有爭取的余地。問2我的車排氣管腐蝕、透氣了，這車才買了半年多，你們得給賠新的！答：請您先不要著急，您所反映的問題，讓我們先給您車輛檢查一下。問2這車怎么搞的，是不是一出保修期零部件就會壞掉，你看我這車才剛剛出質(zhì)保期燃油泵就壞了?答：車輛的質(zhì)量保修期都是有一定的范圍的，您的車輛的燃油泵出現(xiàn)故障，和質(zhì)量保修期沒有必然的聯(lián)系。油泵散熱不好（油表指示燈亮后不及時加油）等。問質(zhì)量保修跟保養(yǎng)沒關(guān)系，如發(fā)電機，你又沒保養(yǎng)，為什么現(xiàn)在壞了，你們卻因為不按時保養(yǎng)不給索賠呢？答：按時保養(yǎng)是質(zhì)量保修的前提，這是在你購車時或保修手冊上已明確的了。問3你們給我寫個說明，是因為質(zhì)量問題換的，什么時間換的。