【正文】 公司取車的客戶，引導客戶視檢竣工車，匯報情況，辦理結算手續(xù)、恭送客戶離廠。將竣工車從車間接出，檢查車輛外觀技術狀況及有關隨車物品，并清洗車輛。將接修車送入車間，辦理交車手續(xù)，針對特殊的車輛需先清洗車輛。（一）業(yè)務接待工作程序 業(yè)務接待工作從內容上分為兩個部分：迎接客戶送修程序與恭送客戶離廠程序，工作程序具體內容如下：業(yè)務廳接待前來公司送修的客戶。（四）部門主管負責監(jiān)督檢查售后服務工作；并于每月對本部售后服務工作進行一次小結，每年末進行一次總結；小結、總結均以本部工作會形式進行，由部門主管提出小結或總結書面報告，并存檔保存。每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話都要做好電話記錄登記，并將電話記錄存檔，便于下一步售后工作的開展。在售后第一次跟蹤服務的一周后7天以內，應對客戶進行第二次跟蹤服務，電話聯(lián)系內容仍要以客戶感興趣的話題為準，內容避免重復，要有針對性，體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關心。跟蹤建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定“下一次”服務的針對性通話內容、通信時間。根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關方面的服務的需求，找出“下一次”服務的內容，如：通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等。為規(guī)范和做好本公司的售后服務工作，提高服務質量，提高客戶滿意度，特制定本制度。面部清潔，男員工不留胡須，女員工應施淡妝、色彩自然。外露的襪子顏色女員工為肉色，男員工為深色。不卷衣袖，內衣不從領、袖處露出。如實反映生產(chǎn)狀況和服務質量，認真統(tǒng)計數(shù)據(jù)不弄虛作假。不隨意修改客戶資料，保持原始資料的真實、完整。服從指揮，服從管理，嚴格執(zhí)行交接班制度。不得利用職務之便向客戶索取實物、錢財，提出不合理的要求。第一篇：汽車售后服務顧問考核辦法售后服務顧問管理制度及考核辦法一、職業(yè)道德標準對客戶要做到熱情、禮貌、耐心、周到。在任何情況下做到：罵不還口，有理讓人；不刁難客戶，不冷淡客戶，不訓斥客戶，不使用禁忌語言。求上進，刻苦鉆研業(yè)務、學知識、學技術。嚴格執(zhí)行公司保密制度，不泄露公司經(jīng)營數(shù)據(jù)、客戶電話、密碼等資料。嚴格執(zhí)行公司規(guī)定的收費標準，不擅自立項收費或改變收費標準；嚴禁違章辦理業(yè)務，強迫客戶購買所售產(chǎn)品和高價位產(chǎn)品，搭配濫用。二、儀表儀容上崗必須穿著統(tǒng)一的制服，服裝整潔、平整、鏈扣齊全。不穿拖鞋、時裝鞋、露趾鞋。保持良好的衛(wèi)生習慣，頭發(fā)清潔、整齊，不留怪異發(fā)型；男員工不留長發(fā)、不留鬢角、發(fā)長不過耳，女員工不披頭散發(fā)、長發(fā)應挽起。管理制度汽車售后服務是目前汽車維修企業(yè)服務的重要組成部分，做好售后服務不僅關系到公司產(chǎn)品的質量和完整性，更關系到客戶能否得到真正的、完全的滿意為此。售后服務工作內容整理客戶資料、建立客戶檔案客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續(xù)或商談完后，應于二日內將客戶有關情況整理制表并建立檔案歸檔，客戶有關情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養(yǎng)記錄。與客戶進行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務，通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務：（1）詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見；（2）詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞；（3）告之相關的汽車運用知識和注意事項；（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容；（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，活動內容、日期、地址要告之清楚；（6）咨詢服務；（7）走訪客戶；一、售后服務管理制度（二）售后服務工作規(guī)定售后服務工作指定專人一對一跟蹤負責完成跟蹤客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務完后，建立相應的客戶檔案并存檔。跟蹤客戶接車出廠或業(yè)務訪談、咨詢后定時或定期主動電話聯(lián)系客戶，做售后第一次跟蹤服務，并就客戶感興趣的話題與之交流，電話交談時要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務的意見，以示本公司對客戶的真誠關心，在服務上追求盡善盡美的態(tài)度，對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求、希望或投訴并及時處理，能當面或當時答復的應盡量答復；不能當面或當時答復的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內報告主管，請示解決辦法并在得到解決辦法的當日告知客戶，給客戶一個滿意的答復。在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務活動、免費服務活動后，提前一周以電話方式告之客戶。（三）指定跟蹤員不在崗時，必須交接其他人員暫時代理。二、業(yè)務接待工作制度業(yè)務接待工作是售后服務工作的一個重要組成部分，其中包括業(yè)務接待工作程序，內容解說，工作內容與要求。受理業(yè)務：詢問客戶來意與要求；技術診斷；報價，決定是否進廠，或預約維修或診斷報價。維修期間，維修增項意見征詢與處理：征詢客戶意見、與車間交換工作意見。通知客戶接車，準備客戶接車資料。對客戶跟蹤服務（二）業(yè)務接待工作內容規(guī)定業(yè)務廳接待前來公司送修或咨詢業(yè)務的客戶 工作內容：（1）見到客戶駕車駛進公司大門，立即起身，帶上工作用具（筆與接修單）走到客戶車輛駕駛室邊門一側向客戶致意（微笑點頭）：當客戶走出車門或放下車窗后，應先主動向客戶問好，表示歡迎（一般講“您好！歡迎光臨！我是本公司的客戶服務顧問XXX”）。（3）簡短問明來意（一般講“請問有什么需要幫助嗎或有什么需要為您效勞的嗎”），如屬簡單咨詢，可當場答復，然后禮貌地送客戶出門并致意（一般講“請走好”、“歡迎再來”）如屬需診斷、報價或進廠維修的應征得客戶同意后進接待廳從空商洽；或讓客戶先到接待廳休息，我方工作人員檢測診斷后，再與客戶商洽。（5）如屬維修預約、應盡快問明情況與要求，填寫“維修單預約單”，并呈交客戶；同時禮貌告之客戶，記住預約時間 工作要求：接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動熱情，要讓客戶有“賓至如歸”的第一印象。工作要求：接待人員要態(tài)度認真細致，善于傾聽，善于專業(yè)引導：在檢測診斷時，動作要熟練，診斷要明確，要顯示我公司技術上的優(yōu)越性和權威性。（2）客戶審閱“進廠維修單”后，同意進廠維修的，應禮貌地請其在客戶簽字欄簽字確認；如不同意或預約進廠維修的，接待人員應主動告訴并引導客戶辦理出廠手續(xù)，并禮貌送客戶出廠。業(yè)務洽談中的維修估價 工作內容：與客戶確定維修估價時，一般采用“系統(tǒng)估價”即按排除故障所涉及的系統(tǒng)進行維修收費標準估價；對一時難以找準故障所涉及系統(tǒng)的，也可以采用“現(xiàn)象估價”，即按排除故障現(xiàn)象為目標進行維修收費標準估價，這種方式風險大，定價時應考慮風險價值針對維修內容技術含量不高或客戶指定維修的，可以用“項目定價”，即按實際維修工作量收費標注估價，這種方式有時并不能保證質量，應事先向客戶作必要的說明，維修估價洽談中應明確維修配件是由我方還是由客方供應，用正廠件還是副廠件；并應向客戶說明：凡客戶自購配件，或堅持要求關鍵部位用副廠件的，我方應表示在技術質量不作擔保，并在“進廠維修單”上說明。業(yè)務洽談中的承諾維修質量與交車時間 工作內容：業(yè)務洽談中，要向客戶明確承諾質量保證，應向客戶介紹我公司承諾質量保證的具體規(guī)定，要在掌握公司現(xiàn)時生產(chǎn)情況下承諾交車時間，并留有一定的余地，特別要考慮汽車配件供應的情況。辦理交車手續(xù) 工作內容：客戶在簽訂維修合同（即維修單）后，接待人員應盡快與客戶辦理交車手續(xù)；接待保險出險車輛應接收客戶隨車證件及其他相關證件，并審驗其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應當時與客戶說明，并做相應處理請客戶簽字確認，差異接收送修車時，應對所接車的外觀、內飾表層、儀表座椅等作一次視檢，確認有無異常、如有異常，應在“進廠維修單”上注明；對隨車的工具和物品應清點登記，并請客戶在“隨車物品清單”上簽字，同時把工具與物品裝入為該車用戶專門提供的存物箱內，接車時對車鑰匙要登記、編號并放在統(tǒng)一指定擺放處；填寫維修單要清晰、簡潔明了，認真填寫每一項目，并辦理接車簽字手續(xù)。禮貌送客戶 工作內容：客戶辦完一切送修手續(xù)后，接待員應禮貌告知客戶手續(xù)全部辦完，引導客戶至客戶休息室休息或禮貌暗示可以離去如客戶離去，接待員應起身致意送客，致意：“請走好，恕不遠送” 工作要求：熱情主動、親切友好，不可虎頭蛇尾。（2）特殊車輛由接待員清洗車輛，然后將送修車送入車間，交車間主管或調度，并同時交隨車的“進廠維修單”，并請接車人在“進廠維修單”指定欄簽名、并寫明接車時間，時間要精確到十分鐘內。追加維修項目處理 工作內容：接到車間關于追加維修項目的信息后，應立即與客戶進行電話聯(lián)系，征求對方對增項維修的意見同時，應告之客戶由增項引起的工期延期、維修費的增加，得到客戶明確答復后立即轉達到車間；如客戶不同意追加維修項目，業(yè)務接待員可口頭通知車間并記錄通知時間和車間受話人；如同意追加的在 “進廠維修單”上注明填列追加維修項目內容，立即交車間主管或調度并記錄。查詢工作進度 工作內容：根據(jù)生產(chǎn)進展定時向車間詢問維修任務完成情況，詢問時間一般定在維修預計工期進行到50%至80%的時候詢問完工時間、維修有無異常，如有異常應立即采取應急措施，盡可能不拖延工期。1通知客戶接車 工作內容：（1）作好相應交車準備：車間交出竣工驗收車輛后，業(yè)務接待人員要對車做最后一次清理；清洗、清理車廂內部，查看外觀是否正常，清點隨車工作和物品，準備好該車全部單據(jù)匯總核算，此前要通知、收繳車間與配件部有關單據(jù)。工作要求：通知前，交車準備要認真；向客戶致意、道歉要真誠，不得遺漏。（2）結算：客戶來到結算臺時，結算員應主動禮貌向客戶打招呼，示意臺前座位落坐，以示尊重；同時迅速拿出結算單呈交客戶；當客戶同意辦理結算手續(xù)時，應迅速辦理。（4）客戶辦完接車手續(xù)，接待員恭送客戶出廠，并致意思：“XX先生（小姐）請走好”“祝一路平安！歡迎下次光臨！” 工作要求：整個結算交車過程、動作、用語要簡練，不讓客戶覺得拖拉繁瑣，交車后客戶接收簽字不可遺漏，送客要至誠。工作要求：建立檔案要細心，不可遺失檔案規(guī)定的資料，不可隨意亂放，應放置在規(guī)定的車輛檔案柜內，由專人保管。（3）業(yè)務接待員都要熱情禮貌接待，認真傾聽客戶意見，并做好登記、記