【正文】 身為一名服務(wù)顧問是與客戶接觸交流的第一線，我們要學(xué)會怎樣去與人相處，與不同的人相處，怎樣去工作，去做好工作。平時在學(xué)校里我們學(xué)到的知識還是太過于理論，而這次實習(xí)給了我們機會，讓我學(xué)會實踐的重要。接下來要檢查車輛內(nèi)部，如儀表盤上的公里數(shù)、油量，看車內(nèi)是否有點煙器，音響，CD等易損件都是否工作正常，并及時和客戶核實并記錄，最后應(yīng)提醒客戶帶走車內(nèi)的貴重物品，如零錢、眼鏡、停車卡、加油卡等。我被分到了七百道文景觀園店進行實習(xí)。她為我們講解了我們工作的業(yè)務(wù)范疇：（一）會員卡充值及包年卡信息。⑦員工精神是積極主動，全力以赴，堅持到底，把夢想變?yōu)楝F(xiàn)實?、嗳藰藴适枪礁偁?，以德為主，能者上，平者讓，庸者下。這就是我的工作感受。在客戶應(yīng)該進行保養(yǎng)之前作出提醒；還可以根據(jù)客戶的檔案顯示，客戶在某個時候必須做某一種保養(yǎng)，這時候，跟蹤回訪工作就要提前兩個星期，提醒客戶什么時候來保養(yǎng)。比如我們做了些什么工作，哪一些事免費的，都要和客戶說明，還要說明已經(jīng)進行了全面的質(zhì)量檢查。例如：更換正時皮帶，我們建議更換正時皮帶三件套（正時皮帶，水泵，張緊輪）如果客戶只選更換正時皮帶，這時我們就要在委托書上記錄下來，之后出現(xiàn)一系列因為水泵，張緊輪導(dǎo)致的問題我們不予質(zhì)保。預(yù)約是汽車維修服務(wù)流程的首個環(huán)節(jié)，它是一個與客戶建立良好關(guān)系的機會。第四篇：汽車售后服務(wù)顧問實習(xí)報告實習(xí)報告 一 .實習(xí)情況概況 實習(xí)名稱：服務(wù)顧問，售后 實習(xí)單位：西安明達汽車銷售服務(wù)有限公司，西安市蓮湖區(qū)大慶路 崗位：服務(wù)顧問 實習(xí)目地：學(xué)習(xí)，就業(yè) 二 . 內(nèi)容及過程： 時間過的真快，轉(zhuǎn)眼就快過代培期了?，F(xiàn)將前臺服務(wù)顧問服務(wù)流程跟大家分享一下，如有不足之處，望指正并提出您的意見。在公司的這兩個月里，雖然時間不是很長，但是公司給予充足的學(xué)習(xí)和鍛煉時間，讓我增加了很多專業(yè)知識和實踐經(jīng)驗。是的，一個連責(zé)任感都沒有的人是不可能完成永久的事業(yè)的。為了給公司一個說法，我自已提出辭職。我對于公司對我的照顧表示真心的感謝！當然，我也自認為自己在這半年的工作中做出了自己的最大努力。佩帶迎賓標語做好前臺接待車輛、待修車輛和完工車輛停放引導(dǎo)，對待每一位客戶必須熱情大方、面帶微笑。嚴禁使用客戶車輛收錄機、CD及其他電子產(chǎn)品或以維修、調(diào)試車輛電路為由聽音樂和觀看視屏。1本制度使用以下十七種表格：（1）進廠維修單（10）跟蹤服務(wù)電話登記表（2）維修追加項目單（11）跟蹤服務(wù)信函登記表（3）維修估價單（12）維修預(yù)約登記表（4）維修預(yù)約單（13）客戶檔案資料表（5）維修結(jié)算單（14）隨車物品清單（6）汽車檢測診斷報告單（15）業(yè)務(wù)統(tǒng)計表（7）出廠通知單（16）行業(yè)相關(guān)市場情況報告表（8）售后服務(wù)卡（17）公司業(yè)務(wù)狀況分析報告表（9）跟蹤服務(wù)客戶電話記錄表獎懲辦法為嚴明紀律，獎勵先進，處罰落后，調(diào)動員工積極性，提高工作效益和經(jīng)濟效益，特制訂本制度。工作要求：通知前，交車準備要認真；向客戶致意、道歉要真誠，不得遺漏。業(yè)務(wù)洽談中的維修估價 工作內(nèi)容：與客戶確定維修估價時，一般采用“系統(tǒng)估價”即按排除故障所涉及的系統(tǒng)進行維修收費標準估價；對一時難以找準故障所涉及系統(tǒng)的，也可以采用“現(xiàn)象估價”，即按排除故障現(xiàn)象為目標進行維修收費標準估價，這種方式風(fēng)險大，定價時應(yīng)考慮風(fēng)險價值針對維修內(nèi)容技術(shù)含量不高或客戶指定維修的，可以用“項目定價”，即按實際維修工作量收費標注估價，這種方式有時并不能保證質(zhì)量，應(yīng)事先向客戶作必要的說明，維修估價洽談中應(yīng)明確維修配件是由我方還是由客方供應(yīng)，用正廠件還是副廠件；并應(yīng)向客戶說明：凡客戶自購配件，或堅持要求關(guān)鍵部位用副廠件的，我方應(yīng)表示在技術(shù)質(zhì)量不作擔(dān)保，并在“進廠維修單”上說明。受理業(yè)務(wù)：詢問客戶來意與要求；技術(shù)診斷；報價，決定是否進廠，或預(yù)約維修或診斷報價。保持良好的衛(wèi)生習(xí)慣，頭發(fā)清潔、整齊，不留怪異發(fā)型；男員工不留長發(fā)、不留鬢角、發(fā)長不過耳，女員工不披頭散發(fā)、長發(fā)應(yīng)挽起。不得利用職務(wù)之便向客戶索取實物、錢財，提出不合理的要求。根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如：通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等。業(yè)務(wù)廳接待前來公司取車的客戶，引導(dǎo)客戶視檢竣工車，匯報情況，辦理結(jié)算手續(xù)、恭送客戶離廠。工作要求：視檢、查點、登記要仔細，不可忘記，禮貌地請客戶在進廠維修單上簽字。1客戶檔案的管理 工作內(nèi)容：客戶進廠后業(yè)務(wù)接待人員當日要為其建立業(yè)務(wù)檔案，有客戶有關(guān)資料、客戶車輛有關(guān)資料、維修項目、修理保養(yǎng)情況、結(jié)算情況、投訴情況。員工有上述行為的給予相應(yīng)的經(jīng)濟處罰，情節(jié)嚴重，觸犯刑律的，提交司法部門依法處理。上崗期間禁止飲酒和含有酒精的飲料。維修期間，維修增項意見征詢與處理：征詢客戶意見、與車間交換工作意見。在過去的兩年里，我在公司里工作的很開心，感覺公司的氣氛就和一個大家庭一樣，大家相處的融洽和睦，**在公司里也學(xué)會了如何與同事相處，如何與客戶建立**關(guān)系等方面**的東西。是他們一直用一顆寬容的心，開導(dǎo)我、鼓勵我、培養(yǎng)我。人生的意義，我改變了很多。也正是考慮到公司今后發(fā)展的合理性，本著對公司負責(zé)的態(tài)度，為了不讓公司因我而造成決策失誤，我鄭重向公司提出辭職，望公司給予批準。車輛進站后，按照流程及時、規(guī)范的完成接待工作。一、服務(wù)顧問有責(zé)任保證客戶的需求得到理解和認同：當來修車的客戶進入接待大廳時，第一個接觸的人就是服務(wù)顧問，服務(wù)顧問有責(zé)任保證客戶的需求得到理解和認同，并以令客戶滿意的方式來關(guān)注客戶的這些需求。因為這些的保養(yǎng)得項目是屬于比較標準的維修保養(yǎng)操作，這些都是上墻的報價。在必要的時候組織進行試車在質(zhì)量檢查環(huán)節(jié)問要安顧問安排試車員試車，試完以后，把車放在交車區(qū)。六、跟蹤回訪。作為服務(wù)顧問，就要理解客戶的情緒和心情，當你做錯事后，要有勇氣承認錯誤和道歉，這就是通過這四個月代培給自己留下的深刻體會。一、實習(xí)概況（一）實習(xí)時間2015年07月27日——2015年09月30日（二）實習(xí)單位基本情況為了掌握基本生產(chǎn)知識鞏固和提高專業(yè)知識，培養(yǎng)我們的工程實踐能力和解決生產(chǎn)實際中的問題的能力，我來到了陜西七百道汽車服務(wù)有限公司進行實習(xí)。⑩員工行為準則：：打招呼，介紹自己，介紹服務(wù)項目，成交，再成交。②車船稅根據(jù)車排量收費，與交強險再一起收取，保險公司代收。，認真檢測和診斷車輛故障，故障判斷的準確性應(yīng)達到80％?？蛻粼谑┕紊虾炞趾罂梢I(lǐng)客戶至休息室稍作休息（也可以邀請客戶參與整個維修環(huán)節(jié)，這樣更方便客戶與服務(wù)師之間的溝通，更及時的把客戶的需求傳達給服務(wù)師。因此，我們更應(yīng)學(xué)習(xí)——工作——再學(xué)習(xí)，發(fā)掘自己的實力，尋找我們的理想，實現(xiàn)我們的理想。在實踐中從事與本專業(yè)相關(guān)的實際工作，增強了專業(yè)的應(yīng)用技能，鍛煉我們綜合所學(xué)的基礎(chǔ)理論去獨立分析和解決問題的能力，把理論和實踐相結(jié)合起來提自身的綜合素質(zhì)。XX年，%。一天后有客服人員打回訪電話，對車輛進行跟蹤服務(wù)。在店里，店長還給我們講解了一些接車流程。第五天，高經(jīng)理為我們講解了一些常規(guī)保養(yǎng)的常識，以及鈑金噴漆如何報價和一些常見的輪胎，機油品牌等。同時他也告訴我們一個好消息，我們明天將跟隨公司，在陜西大會堂參加全國第一屆商業(yè)大會。④企業(yè)愿景：引導(dǎo)汽車服務(wù)行業(yè)，打造汽車后服務(wù)市場的航母企業(yè)。第二類人是無賴，無理取鬧的人，這類人是本著修車怎么能把錢省下來怎么修車，和你軟磨硬泡。根據(jù)客戶的回答做出解釋以及必要的返修。在這個環(huán)節(jié)中，服務(wù)顧問要注意如何使客戶對維修車輛的滿意，店價格比外面修理店價格貴，店的賣點就是服務(wù)與質(zhì)量。對車輛進行預(yù)檢要對車輛進行預(yù)檢。與其他員工相比，服務(wù)顧問有更多的機會使客戶滿意。如有更換配件，同時向客戶出示舊件；第八：送客戶離廠。做出這個決定對我個人而言是相當困難的，作為商會的一名中層干部，商會正值用人之際，不斷有新項目啟動，所有的前續(xù)工作在商會上下極力重視下一步步推進。為了不拖累公司，我決定還是辭去工作?？紤]了很久，我想我是需要去充充電，在有限的生命里盡量多學(xué)點知識，不讓若干年后白發(fā)蒼蒼的自己后悔年輕時的無知。在過去兩個工作過程中我給公司添了很多麻煩，大部分都是由于自身能力不足造成的，在此深表抱歉!這個也是我辭職最主要原因。此時、我還是堅持我的想法，準備回去和我堂哥運營一家公司，望在今后的道路上還能向公司學(xué)習(xí)。用戶詢問或投訴時，應(yīng)做到首問責(zé)任制?？己藰藴蕿榧訌妱趧庸芾?，維護工作秩序，提高工作效率，制訂本考核標準。工作要求：跟蹤電話時，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時與之通話，不可強求；跟蹤電話要有一定準備，要有針對性，不能漫無主題，用語要簡明，語調(diào)應(yīng)親切自然，要善于在交談中了解相關(guān)市場信息，發(fā)現(xiàn)潛在維修服務(wù)消費需求并及時向業(yè)務(wù)主管匯報。工作要求：咨詢客戶時，要禮貌，說明追加項目時，要從技術(shù)上作好解釋工作，事關(guān)安全時要特別強調(diào)利害關(guān)系；要冷靜對待此時客戶的抱怨，不可強求客戶，應(yīng)當尊重客戶選擇。業(yè)務(wù)答詢與診斷 工作內(nèi)容：在客戶提出維修養(yǎng)護方面訴求時，接待員應(yīng)細心專注聆聽，然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗的語言回答客戶的問題，在客戶車輛需作技術(shù)診斷才能作維修決定時，應(yīng)先征得客戶同意，然后開始技術(shù)診斷，接待人員對技術(shù)問題有疑難時，應(yīng)立即通知技術(shù)部專職技術(shù)員迅速予以協(xié)助，盡快完成技術(shù)診斷；完成后明確車輛故障或問題所在，把診斷情況和維修建議告訴客戶，特殊情況應(yīng)填寫檢測診斷單并呈交客戶，讓客戶進一步了解自己的車況。每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話都要做好電話記錄登記，并將電話記錄存檔，便于下一步售后工作的開展。如實反映生產(chǎn)狀況和服務(wù)質(zhì)量，認真統(tǒng)計數(shù)據(jù)不弄虛作假。嚴格執(zhí)行公司規(guī)定的收費標準，不擅自立項收費或改變收費標準；嚴禁違章辦理業(yè)務(wù)，強迫客戶購買所售產(chǎn)品和高價位產(chǎn)品，搭配濫用。在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務(wù)活動、免費服務(wù)活動后，提前一周以電話方式告之客戶。（5）如屬維修預(yù)約、應(yīng)盡快問明情況與要求，填寫“維修單預(yù)約單”，并呈交客戶；同時禮貌告之客戶，記住預(yù)約時間 工作要求：接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動熱情，要讓客戶有“賓至如歸”的第一印象。追加維修項目處理 工作內(nèi)容：接到車間關(guān)于追加維修項目的信息后，應(yīng)立即與客戶進行電話聯(lián)系