【正文】 可忽視工作細(xì)節(jié)，更不可省略應(yīng)辦手續(xù)。追加維修項(xiàng)目處理 工作內(nèi)容：接到車間關(guān)于追加維修項(xiàng)目的信息后，應(yīng)立即與客戶進(jìn)行電話聯(lián)系，征求對方對增項(xiàng)維修的意見同時(shí)，應(yīng)告之客戶由增項(xiàng)引起的工期延期、維修費(fèi)的增加，得到客戶明確答復(fù)后立即轉(zhuǎn)達(dá)到車間；如客戶不同意追加維修項(xiàng)目，業(yè)務(wù)接待員可口頭通知車間并記錄通知時(shí)間和車間受話人；如同意追加的在 “進(jìn)廠維修單”上注明填列追加維修項(xiàng)目內(nèi)容，立即交車間主管或調(diào)度并記錄。工作要求：咨詢客戶時(shí)，要禮貌，說明追加項(xiàng)目時(shí)，要從技術(shù)上作好解釋工作，事關(guān)安全時(shí)要特別強(qiáng)調(diào)利害關(guān)系；要冷靜對待此時(shí)客戶的抱怨，不可強(qiáng)求客戶，應(yīng)當(dāng)尊重客戶選擇。查詢工作進(jìn)度 工作內(nèi)容：根據(jù)生產(chǎn)進(jìn)展定時(shí)向車間詢問維修任務(wù)完成情況，詢問時(shí)間一般定在維修預(yù)計(jì)工期進(jìn)行到50%至80%的時(shí)候詢問完工時(shí)間、維修有無異常，如有異常應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，盡可能不拖延工期。工作要求：要準(zhǔn)時(shí)詢問，以免影響交車時(shí)限。1通知客戶接車 工作內(nèi)容：（1）作好相應(yīng)交車準(zhǔn)備：車間交出竣工驗(yàn)收車輛后，業(yè)務(wù)接待人員要對車做最后一次清理；清洗、清理車廂內(nèi)部，查看外觀是否正常，清點(diǎn)隨車工作和物品，準(zhǔn)備好該車全部單據(jù)匯總核算，此前要通知、收繳車間與配件部有關(guān)單據(jù)。（2）通知客戶接車：一切準(zhǔn)備工作之后，即提前一小時(shí)（工期在兩天之內(nèi)），或提前四小時(shí)（工期在兩天以上包括兩天）通知客戶準(zhǔn)時(shí)來接車，并致意：“謝謝合作！”；如不能按期交車，也要按上述時(shí)間或更早些時(shí)間通知客戶，說明延誤原因，爭取客戶諒解，并表示歉意。工作要求：通知前，交車準(zhǔn)備要認(rèn)真；向客戶致意、道歉要真誠，不得遺漏。1對取車客戶的接待 工作內(nèi)容：（1）主動(dòng)起身迎候取車的客戶，簡要介紹客戶車輛維修情況，指引或引領(lǐng)客戶辦理結(jié)算手續(xù)。（2）結(jié)算：客戶來到結(jié)算臺(tái)時(shí)，結(jié)算員應(yīng)主動(dòng)禮貌向客戶打招呼，示意臺(tái)前座位落坐，以示尊重；同時(shí)迅速拿出結(jié)算單呈交客戶；當(dāng)客戶同意辦理結(jié)算手續(xù)時(shí)，應(yīng)迅速辦理。（3）結(jié)算完畢，應(yīng)即刻開具該車的“出廠通知單”，連同該車的維修單、結(jié)算單、質(zhì)量保證書、隨車證件和車鑰匙一并交給客戶手中，然后由業(yè)務(wù)員引領(lǐng)客戶到車場作隨車工具與物品的清點(diǎn)和外形視檢，如無異議，則請客戶在“結(jié)算清單”上簽名字。（4）客戶辦完接車手續(xù)，接待員恭送客戶出廠，并致意思：“XX先生（小姐）請走好”“祝一路平安！歡迎下次光臨！” 工作要求：整個(gè)結(jié)算交車過程、動(dòng)作、用語要簡練，不讓客戶覺得拖拉繁瑣，交車后客戶接收簽字不可遺漏，送客要至誠。1客戶檔案的管理 工作內(nèi)容：客戶進(jìn)廠后業(yè)務(wù)接待人員當(dāng)日要為其建立業(yè)務(wù)檔案，有客戶有關(guān)資料、客戶車輛有關(guān)資料、維修項(xiàng)目、修理保養(yǎng)情況、結(jié)算情況、投訴情況。工作要求：建立檔案要細(xì)心，不可遺失檔案規(guī)定的資料，不可隨意亂放，應(yīng)放置在規(guī)定的車輛檔案柜內(nèi)，由專人保管。1客戶的咨詢解答與投訴處理 工作內(nèi)容：（1）客戶電話或來接待廳咨詢有關(guān)維修業(yè)務(wù)問題，業(yè)務(wù)接待人員必須先聽后答，聽要細(xì)心，不可隨意打斷客戶；（2）回答要明確、簡明、耐心，答詢中要善于正確引導(dǎo)客戶對維修的認(rèn)識、引導(dǎo)對我公司實(shí)力和服務(wù)的認(rèn)識與信任，并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以利今后聯(lián)系客戶處理投訴問題，無論電話或上門答復(fù)和回訪。（3）業(yè)務(wù)接待員都要熱情禮貌接待，認(rèn)真傾聽客戶意見，并做好登記、記錄傾聽完意見后，接待員應(yīng)立即給予答復(fù)如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶致意，表示歉意并明確表示下次答復(fù)時(shí)間處理投訴時(shí)，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵，要冷靜而合乎情理，投訴對話結(jié)束時(shí)要致意：“XX先生（小姐），感謝您的信任，一定給您滿意答復(fù)”。工作要求：受理投訴人員要有公司大局觀，要有“客戶第一”的觀念，投訴處理要善終，做到“首問責(zé)任制” 不可輕慢客戶，客戶對我方答復(fù)是否滿意要作記錄。1跟蹤服務(wù) 工作內(nèi)容：根據(jù)檔案資料，業(yè)務(wù)人員定期向客戶進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)，一般跟蹤服務(wù)的第一次時(shí)間選定在客戶車輛出廠二天至一周之內(nèi)跟蹤服務(wù)內(nèi)容有：詢問客戶車輛使用情況，對我公司服務(wù)的評價(jià)，告之對方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的知識，或針對性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時(shí)間，歡迎保持聯(lián)系，介紹公司新近服務(wù)的新內(nèi)容、新設(shè)備、新技術(shù)，告之公司免費(fèi)優(yōu)惠客戶的服務(wù)活動(dòng)做好跟蹤服務(wù)的紀(jì)錄和統(tǒng)計(jì)通話結(jié)束前，要致意：“非常感謝合作！”。工作要求：跟蹤電話時(shí)，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時(shí)與之通話，不可強(qiáng)求；跟蹤電話要有一定準(zhǔn)備，要有針對性，不能漫無主題，用語要簡明，語調(diào)應(yīng)親切自然，要善于在交談中了解相關(guān)市場信息，發(fā)現(xiàn)潛在維修服務(wù)消費(fèi)需求并及時(shí)向業(yè)務(wù)主管匯報(bào)。1預(yù)約維修服務(wù) 工作內(nèi)容：受理客戶提出預(yù)約維修請求，或我公司根據(jù)生產(chǎn)情況向客戶建議預(yù)約維修，經(jīng)客戶同意后，辦理預(yù)約手續(xù)業(yè)務(wù)員要根據(jù)客戶與我公司達(dá)成意見，填定預(yù)約單，并請客戶簽名確認(rèn)預(yù)約時(shí)間要寫明確，需要準(zhǔn)備價(jià)值較高的配件量，就請示客戶預(yù)交定金（按規(guī)定不少于原價(jià)的二分之一）預(yù)約決定后，要填寫“預(yù)約統(tǒng)計(jì)表”。工作要求： 要于當(dāng)日內(nèi)通知車間主管或調(diào)度，以利到時(shí)留出工位，預(yù)約時(shí)間臨近時(shí)應(yīng)提前一天或半天，通知客戶以免遺忘。1業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表填制、報(bào)送 工作內(nèi)容：做好日、周、月維修車的數(shù)量、類型、維修類別、營業(yè)收入與欠收的登記，統(tǒng)計(jì)及月統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告由業(yè)務(wù)部完成，并按時(shí)提供分管經(jīng)理，以便經(jīng)營管理的分析決策。工作要求：按規(guī)定時(shí)間完成報(bào)表填報(bào)，日報(bào)表在當(dāng)日下班后完成并于次日上班早會(huì)前上報(bào)，周報(bào)表周六下班前完成，月報(bào)表月末一天下班前完成統(tǒng)計(jì)要準(zhǔn)確、完整，不得估計(jì)、漏項(xiàng)。1本制度使用以下十七種表格：（1）進(jìn)廠維修單（10）跟蹤服務(wù)電話登記表（2）維修追加項(xiàng)目單（11）跟蹤服務(wù)信函登記表（3）維修估價(jià)單（12）維修預(yù)約登記表（4）維修預(yù)約單（13）客戶檔案資料表（5）維修結(jié)算單（14）隨車物品清單（6）汽車檢測診斷報(bào)告單（15）業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)表（7）出廠通知單（16）行業(yè)相關(guān)市場情況報(bào)告表（8）售后服務(wù)卡（17）公司業(yè)務(wù)狀況分析報(bào)告表（9）跟蹤服務(wù)客戶電話記錄表獎(jiǎng)懲辦法為嚴(yán)明紀(jì)律，獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)，處罰落后，調(diào)動(dòng)員工積極性，提高工作效益和經(jīng)濟(jì)效益，特制訂本制度。對員工的獎(jiǎng)懲實(shí)行以精神鼓勵(lì)、思想教育和經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)懲為原則。每月將員工出勤奮情況匯總后報(bào)財(cái)務(wù)部門扣罰工資、獎(jiǎng)金。一、獎(jiǎng)勵(lì)： 本公司設(shè)立好下獎(jiǎng)勵(lì)方法：；；。對下列表現(xiàn)之一的員工，給予獎(jiǎng)勵(lì)：，執(zhí)行公司規(guī)章制度，思想進(jìn)步，文明禮貌，團(tuán)結(jié)互助，事跡突出；、積極負(fù)責(zé)，廉潔奉公，全年無出現(xiàn)事故； ，經(jīng)濟(jì)效益良好；，為公司采納； ，積極做好本職工作；，為公司爭得榮譽(yù)，防止或挽救事故與經(jīng)濟(jì)損失有功； ，抵制歪風(fēng)邪氣，事跡突出； ，節(jié)儉費(fèi)用，事跡突出；二、處罰：員工有下列行為之一，經(jīng)批評教育不改的，視情節(jié)輕重，分別給予扣除一定時(shí)期的獎(jiǎng)金、扣除部分工資、警告、辭退、開除等處分：、法律、政策和公司規(guī)章制度，造成經(jīng)濟(jì)損失或不良影響的； ，經(jīng)常遲到、早退、曠工、消極怠工，沒完成生產(chǎn)任務(wù)或工作任務(wù)的；、指揮，或無理取鬧，影響生產(chǎn)秩序、工作秩序的； ，損壞設(shè)備、工具，浪費(fèi)原材料、能源，造成經(jīng)濟(jì)損失的； ，違章操作或違章指揮，造成事故或經(jīng)濟(jì)損失的；，違反財(cái)經(jīng)紀(jì)律，揮霍浪費(fèi)公司資財(cái)，損公肥私，造成經(jīng)濟(jì)損失的；、盜竊、行賄受賄、敲詐勒索、賭博、流氓、斗毆，尚未達(dá)到刑事處分的；，破壞團(tuán)結(jié)，損害他人名譽(yù)或領(lǐng)導(dǎo)威信，影響惡劣的； ，把公司客戶介紹給他人或向客戶索取回扣、介紹費(fèi)的； ，損害公司聲譽(yù)；； 。員工有上述行為的給予相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰，情節(jié)嚴(yán)重，觸犯刑律的，提交司法部門依法處理。員工對處分決定不服的，允許按相關(guān)制度規(guī)定提請復(fù)議；對復(fù)議決定不服的，允許向總經(jīng)理室申訴。三、考核依據(jù)公司員工必須自覺遵守勞動(dòng)紀(jì)律，上下班按規(guī)定實(shí)行登記、打卡或其他考勤方法。員工必須按時(shí)上下班，不遲到、不早退，上班時(shí)間不得擅自離開作崗位，外出辦事須經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意。上班時(shí)間禁止外出私事、接待親友，違反者當(dāng)天按曠工處理。嚴(yán)格按照公司行政部請、銷假制度執(zhí)行?？己藰?biāo)準(zhǔn)為加強(qiáng)勞動(dòng)管理，維護(hù)工作秩序，提高工作效率，制訂本考核標(biāo)準(zhǔn)。一、現(xiàn)場管理（包括勞動(dòng)紀(jì)律和工作形象兩方面）勞動(dòng)紀(jì)律上班時(shí)應(yīng)統(tǒng)一著制服，儀表整潔、大方、自然；工作時(shí)間杜絕做與工作無關(guān)的活動(dòng)，例如：打手機(jī)、吹牛聊天等。保證個(gè)人、各工組機(jī)臺(tái)衛(wèi)生、整潔，并積極主動(dòng)打掃公共環(huán)境。工具車、零件車、設(shè)備、工具按指定地點(diǎn)擺放，并保持整潔。嚴(yán)禁使用公司電話接打私人電話，嚴(yán)禁利用公司電腦上網(wǎng)、玩游戲，嚴(yán)禁使用手機(jī)或其他電子產(chǎn)品在上班時(shí)間聽音樂、玩游戲、上網(wǎng)、發(fā)短信。嚴(yán)禁使用客戶車輛收錄機(jī)、CD及其他電子產(chǎn)品或以維修、調(diào)試車輛電路為由聽音樂和觀看視屏。嚴(yán)禁在車間內(nèi)吸煙，嚴(yán)禁在前臺(tái)區(qū)域休息，嚴(yán)禁在員工休息區(qū)內(nèi)睡覺。按時(shí)參加例會(huì)，上班不遲到、不早退、不串崗。工作形象衣著干凈、整潔，隨時(shí)保持面部清潔，不留胡須、鬢角和披頭散發(fā)。雙手保持清潔，指甲不能過長，不染指甲；不得佩帶裝飾性很強(qiáng)的首飾、標(biāo)志和吉祥，禁止艷妝、噴灑過濃的香水。上崗期間禁止飲酒和含有酒精的飲料。不得將與工作無關(guān)的物品擺放到臺(tái)、柜上，不得當(dāng)著用戶用餐。不得在工作區(qū)內(nèi)大聲喧嘩或呼喊他人，禁止嬉戲的、打鬧。二、服務(wù)質(zhì)量管理（包括服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量兩方面）服務(wù)態(tài)度接待客戶和與客戶談話盡量使用普通話，使用服務(wù)用語，禁止使用服務(wù)禁語。接待客戶和與客戶談話應(yīng)嚴(yán)守儀容儀表和行為舉止規(guī)范。在用戶詢問時(shí)面對客戶，并主動(dòng)熱情、耐心。用戶詢問或投訴時(shí)，應(yīng)做到首問責(zé)任制。服務(wù)質(zhì)量業(yè)務(wù)辦理做到快、準(zhǔn)確。處理客戶投訴做到及時(shí)、準(zhǔn)確?？蛻糍Y料必須完備和錄入，以便客戶檔案管理和售后服務(wù)管理。接待報(bào)修執(zhí)勤員工作職責(zé)按時(shí)上下班，不遲到、不早退，嚴(yán)格執(zhí)行值班日程、日志。佩帶迎賓標(biāo)語做好前臺(tái)接待車輛、待修車輛和完工車輛停放引導(dǎo)，對待每一位客戶必須熱情大方、面帶微笑。做好每天接待廳及售后服務(wù)經(jīng)理室衛(wèi)生打掃，辦公區(qū)隨時(shí)保持清潔、衛(wèi)生；下班后認(rèn)真檢查辦公設(shè)施、門窗和用電安全。做好當(dāng)天日清日結(jié)工作，日清日結(jié)單必須填寫完整、清晰、明了。做好前臺(tái)接待管理和監(jiān)督工作，同時(shí)配合車輛接待工作。接待車輛時(shí)嚴(yán)格按照接待流程操作，檢查車輛內(nèi)外是否完好，提醒客戶貴重物品收放，、接車完畢后，及時(shí)與質(zhì)檢調(diào)度中心取得聯(lián)系，以便及時(shí)安排維修工作，并引導(dǎo)至客戶休息室休息