【正文】 問 把你們領(lǐng)導(dǎo)叫出來，我要投訴！ 答：您好，我是這里的 服務(wù)顧問 XX，有什么問題可告訴我嗎！先喝杯水坐下來慢 慢說，只有了解情況后才能解決問題，對吧？我們了解 您的問題后會認真對待、 妥善 處理 的。 問 我的車前幾天才買的，怎么現(xiàn)在倒車燈就不亮了？ 答：真不好意思，由于倒車燈不亮給您帶來的不便，我們深表抱歉。 問 為什么一汽大眾 汽車 的服務(wù)沒有 ***** 那么好，店內(nèi)設(shè)置也沒有那么多？ ***** 答：那也許是您對我們的誤解，事實上，我 們的 “ 嚴(yán)謹(jǐn)就是關(guān)愛 ” 的服務(wù)品牌在 全國都是有名的，我們也是用心在為每一位用戶服務(wù)，用行動體現(xiàn)關(guān)在細微的服 務(wù)理念。我們的技師一直在對您的車進行維 修。 問 為什么每次到維修中心之后都要打電話給我？你們真是好煩！做一次保養(yǎng)就 有好幾個人打電話過來回訪！你們廠家有事沒事就給我們打電話，吵死了！ 答：不好意思，打擾您了，我們的 7 日回訪和廠家的修后回訪是為了了解你對此 次維修保養(yǎng)的建議和意見，以便改善我們的工作，下次給您提供更加完善的服務(wù)， 如果您不方便接聽我們的回訪電話，請 您給我們說明，我們記錄在維修合同里，下次就不會在有這樣的電話打擾您了。 問 來一次可不容易，維修保養(yǎng)太不方便??！什么時候在我們那里也建一家 4S 4S 店？我每來一次服務(wù)站都需要跑上百多公里，什么時候我們那里才會有服務(wù)站 ? ? 答：您好！感謝您對我們的信任，我們仔細檢查，一次性給您的車 處理 徹底。歡迎您到我們車間參觀，但要注意自身安全，不要到舉升架下面去。流程復(fù)雜也是為了 向您說明這次維修內(nèi)容，讓您更明白 的消費，您不希望這樣嗎？ [交車時，反問法 ] 每臺車的情況不同，您的敘述是我們判斷故障與維修的最好參考。不好意思！ [如果預(yù)約有幫助的話 ] ] 希望你下次能提前預(yù)約，我們可以根據(jù)情況提前為你準(zhǔn)備好配件，節(jié)省您的時間。 答：這個您完全不用擔(dān)心，您的車輛維修保養(yǎng)的記錄我們已經(jīng)登記過了，就是給 您的那份維修單，您放心好了。 問 3你們給我寫個說明，是因為質(zhì)量問題換的，什么時間換的。問 質(zhì)量保修跟保養(yǎng)沒關(guān)系，如發(fā)電機，你又沒保養(yǎng)，為什么現(xiàn)在壞了，你們卻因為不按時保養(yǎng)不給索賠呢？ 答：按時保養(yǎng)是質(zhì)量保修的前提，這是在你購車時或保修手冊上已明確的了。 油泵散熱不好（油表指示燈亮后不及時加油）等。 問 2這車怎么搞的，是不是一出保修期零部件就會壞掉，你看我這車才剛剛出質(zhì)保期燃油泵就壞了 . 答：車輛的質(zhì)量保修期都是有一定的范圍的，您的車輛的燃油泵出現(xiàn)故障，和質(zhì) 量保修期沒有必然的聯(lián)系。 問 2我的車排氣管腐蝕、透氣了，這車才買了半年多，你們得給賠新的！ 27 答：請您先不要著急，您所反映的問題，讓我們先給您車輛檢查一下。 點 評： 既然是政策，就不應(yīng) 該有爭取的余地。 是否屬于正常的判斷標(biāo)準(zhǔn)： 在此種情況下，在天氣晴朗燈具點亮的情況下，以 60 Km以上的速度行駛，大約需要 小時到 ,若燈具內(nèi)部的冷凝水消失，則為正常；否則視為不正常，按相 關(guān)程序辦理。當(dāng)燈內(nèi)溫度高于外界，且外界濕度較大時，待燈具冷卻后，會在燈具內(nèi)部有少量的冷 凝水存在。 點 評： 未明確交代索賠政策，缺乏必要的檢查流程； 語氣不友好，過于武斷，易引起客戶不滿、投訴。我們先檢查一下吧。 問 2上周剛在你們店里更換了一個防塵套，現(xiàn)在壞了，你們怎么 處理 ? 答：現(xiàn)在發(fā)生這種事情我們也能夠理解您的心情，您先別著急，按照一汽大眾的 規(guī)定， 防塵套有單獨保修 ,我馬上讓我們的專業(yè)技師把您的車輛做一個全面詳細的 檢查，看看是 由于什么原因?qū)е路缐m套損壞。 如喇叭、雨刮片、輪胎、減震器、制動摩擦片、制動蹄片。 針對以后自費購買的備件都有為一年或十萬公里質(zhì)量保修期， 二者以先到為準(zhǔn) (特 殊件和易損件除外 )。 問 1電瓶的包修期是多長 ? 答：根據(jù)廠家的相關(guān)規(guī)定，一般情況下，蓄電池為易耗品，根據(jù)各車型報出 保修 期 . 問 1我這次在你們這里索賠的 ****故障件，它的質(zhì)量保修期是多長時間？我在質(zhì)保期最后一個月更換了這個零件，要是下個月這個零件又壞了，怎么辦？ 答：在整車質(zhì)量保修期內(nèi)免費為您更換的配件，其質(zhì)保期應(yīng)與該件的剩余質(zhì)量保 修期相同。 問 1車輛要是出現(xiàn)質(zhì)量問題怎么辦？ 16 答：請您及時到一汽大眾指定特約服務(wù)站檢查，我們將根據(jù)一汽大眾質(zhì)量保修政 策進行處理 ，您不用擔(dān)心。 問 1跑長途超過保養(yǎng)里程怎么辦 ? 14 答：建議您到就近的一汽大眾服務(wù)站做保養(yǎng)，可以查閱隨車配發(fā)的全國服務(wù)站的 通訊錄，也可以擬打一汽大眾 24小時 客服 熱線： 4008171888。 問 1我現(xiàn)在在外地，車出問題了，要是在質(zhì)保期之內(nèi)，可以在其它維修站修理嗎 ? 答： 可以到一汽大眾指定的任何一家服務(wù)站維修， 如果您的車輛是屬于質(zhì)保范圍的，服務(wù)站都可以正常為您 處 理 ，如果是其他原因造成的，按維修項目支付費用， 需要我為您聯(lián)系當(dāng)?shù)氐姆?wù)店嗎？ 問 1我沒有按時做保養(yǎng)，以后可否享受三包 ? 答：這是不可以的。如果車輛出現(xiàn)質(zhì)量問題，是不是不能再免費更換或維修了？ 答：如果您是在一汽大眾公司授權(quán)指定的特約維修站進行保養(yǎng)維修的話，是可以 的。 問 我要去店里做首保，都需要帶什么 ? 答：帶您的行駛證和保修保養(yǎng)手冊，還有 7500 公里免費保養(yǎng)憑證就行了。 問 我沒有帶保養(yǎng)手冊，可以做保養(yǎng)嗎？ 答：可以，我們這有維修檔案記錄的。請先告知我們現(xiàn)在車子出現(xiàn)的 狀況，以及您具體位置和聯(lián)系方式；在質(zhì)保期之內(nèi)，如因質(zhì)量原因發(fā)生的問題， 我們提供免費服務(wù) (應(yīng)適當(dāng)說明 )。如果車輛不在質(zhì)量保修期內(nèi)，或者出現(xiàn)故障的零部件不符合索賠政策，我們是收費的，但我們會提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的。 問 為什么我的車不給索賠？ 答：是否索賠應(yīng)根據(jù)實際情況而定，這在我們的《保修保養(yǎng)手冊》上有明確的說明，您的車 ?? （可根據(jù)實際情況向用戶打折收費。 問 我的車剛過了質(zhì)量保證期，但我?guī)讉€月后換的配件又壞了，怎么辦？ 答：我們的配件質(zhì)量保修期是 ** 年 ****km，如果我們檢查確定是屬于質(zhì)量保修范 圍內(nèi)的，我們會免費給您維修。即使過了保修期，也不建議你在外面做維修保養(yǎng)， 因為一汽大眾 汽車 對維修質(zhì)量要求比較高的，很多問題沒有專業(yè)的設(shè)備，不經(jīng)過 專門的培訓(xùn)是沒辦法給您解決的，為了避免不必要的麻煩，建議您還是選擇到一 汽大眾 4S 店保養(yǎng)。 一汽 大眾 服務(wù)顧問 應(yīng)答 客戶服務(wù) 第一篇 業(yè)務(wù)類問題 話術(shù) 第一節(jié) 質(zhì)量保修類 問 人家好多車都提供多次免費保養(yǎng)，而一汽大眾 汽車 怎么才一次??？ 答：的確有部分車型送 24 次保養(yǎng)，他實際上是將 24 次保養(yǎng)的成本包含在銷售 價格里了，對客戶來說是一樣的。 問 我可以在其他的維修廠進行保養(yǎng)嗎 ?我不到你們站作保養(yǎng)，出現(xiàn)質(zhì)量問題是 否能提供免費服務(wù) ?我是外地客戶，離站較遠，去一次費用就不少，自己在家保養(yǎng) 行不 ?我的車已經(jīng)出質(zhì)量保修期了，可不可以到外面保養(yǎng)？ 答：保修期內(nèi)您不可以在外面做保養(yǎng)，如果 您在 4S 店的維修保養(yǎng)記錄不全，您 的愛車將失去享受保修的權(quán)利。 問 輪胎鼓包你們都不管，我看你們的質(zhì)量保修是騙人的！ 答：輪胎是橡膠制品，屬易損易耗品，使用環(huán)境對它的安全壽命影響很大，請您 今后在使用的時候一定要注意對輪胎的保護，據(jù)我們了解，有些其他品牌的輪胎 都沒有保修的，過來保修期確實 沒辦法給您保修輪胎，請您諒解。今后，如果當(dāng)您的愛車發(fā)生故障后，務(wù)必在到一 汽大眾服務(wù)站進行判定，防止產(chǎn)生不必要的麻煩。） 問 你們外出救援收費嗎？ 答：如果車輛在質(zhì)量保修期內(nèi)，而且出現(xiàn)故 障的零部件符合索賠政策，我們免費救援。 問 我車壞在路上 ,可以救援嗎 ? 答：可以的 ,請先不要驚慌，我們會馬上為您解決。 問 春節(jié)時計劃回家，路途較遠，當(dāng)?shù)赜斜Ｐ撄c嗎？我們會享受到同等待遇嗎？ 若出差在外地 ,可否在就近的 4S 店保養(yǎng)？車子平時出差跑長途，出差前后是不是 , 4S 都可以到服務(wù)站享受免費檢測？ 答：可以的，只要您持有一汽大眾 汽車 隨車《保修保養(yǎng)手冊》就可以在全國各地 特約服務(wù)站享受相同的待遇及服務(wù)；在你買車的時候有有一本全國服務(wù)站通訊地 址及聯(lián)系電話，你可以隨時查閱，也可以隨時撥打一汽大眾 汽車 廠家的服務(wù)熱線 咨詢 4008171888。但是請您下次記得帶，以方便您在外地 4S 站做保養(yǎng)。 問 1車子我是在你們這買的，因為出差在外做了幾次保養(yǎng)。在任何一家一汽大眾 汽車 指定的特約維修站，您都會享受同樣的質(zhì)量保修。根據(jù)一汽大眾質(zhì)量保修規(guī)定，車輛的維修保養(yǎng)都必須在指定 的一汽大眾授權(quán)的服務(wù)站進行定期保養(yǎng)，不符合規(guī)定的無法享受質(zhì)量保修。 問 1索賠期內(nèi)，車主間接損失如何解決？ 答：根據(jù) 國家相關(guān)法規(guī)及一汽大眾索賠政策的規(guī)定，間接損失不在索賠范圍之內(nèi)。 問 1一汽大眾的保修期限是多久？ 答： 一汽大眾的整車質(zhì)量保修期為： 自購買之日起私家車 \公車為 2 年或 60000km，二者先達到的為準(zhǔn)；出租車為 1 年或 100000km，二者先達到的為準(zhǔn)。但請您放心，我們使用的是廠家純正配件，一般不會在很短時間內(nèi)發(fā) 生問題的，即就是發(fā)生，我們也會檢查具體、分析原因的。 問 我在你們服務(wù)站自費更換的零部件有沒有質(zhì)保期 ?多長時間 ? 答：用戶自費更換的備件，質(zhì)量保修期為一年或十萬公里質(zhì)量保修期，二者以先 到為準(zhǔn) (特殊件和易損件除外 )。正常使用的易損、易 耗件不屬于保修范圍：燈泡、保險絲（片）、三濾（空濾、汽濾、機濾）、火花 塞、全車玻璃。 問 2我的車子已經(jīng)出保了，我再來服務(wù)店維修有什么保障嗎 ? 答：首先維修質(zhì)量上的保障，我們的技師經(jīng)過一汽大眾廠家的專業(yè)培訓(xùn)，技術(shù)過 硬，以及專業(yè)設(shè)備保證維修質(zhì)量；其次，原廠備件安全上的保證，讓您放心； CD\ 問 2 CD\VCD\DVD 剛用兩天就壞了，快給我索賠！ 答：此配件是在質(zhì)量保修期內(nèi)，如果出現(xiàn)的是質(zhì)量問題可以索賠，但如果不屬于 質(zhì)量問題，是不能夠索賠的。 錯誤應(yīng)答 : CD\VCD\ CD\VCD\DVD 機屬于很嬌貴的用品，第一須按使用說明 進行裝退碟片，第二不可以 使用盜版的碟片；對于使用盜版碟片所造成的損壞，均有個人負責(zé)維修費用，因 為是您車主違反了版權(quán)法，說句不客氣的話，我們不為您違法而買單。 問 2大燈里面有水霧，能不能辦理索賠 ? 答： 凝結(jié)水珠原因： 對于滿足密封性要求的非封閉式前大燈，當(dāng)燈內(nèi)壓力與外界不一致時，會有空氣的交 流。所以前大燈進 入少量的水屬于正?，F(xiàn)象。 問 2為什么車輛的三濾等不屬于三包范圍內(nèi)？ 錯誤應(yīng)答： 根據(jù)一汽大眾 汽車 保修政策規(guī)定，燈泡、保險絲（片）、三濾（空濾、汽濾、機 濾）、火花塞等屬特殊件，不在保修范圍內(nèi)，如果需要，我很樂意為您進行調(diào)整 檢修，也會幫您與一汽大眾公司進行反應(yīng)和爭取。應(yīng)堅持原則，不宜妥協(xié)讓步。如果確因 質(zhì)量問題導(dǎo)致，有在質(zhì)量保修期限范圍，我們會給您免費更換。像您車輛的油泵早期損壞這種情況，可能有以下幾個 原因?qū)е拢? 燃油品質(zhì)差、雜質(zhì)多，會增大燃油泵負荷，從而導(dǎo)致內(nèi)部線圈損壞。 問 2我的車 ****件壞了，你們怎么樣才能給我辦理質(zhì)量保修索賠手續(xù) ? 答：對于一汽大眾 汽車 輛質(zhì)量索賠條件是： 經(jīng)我們檢查鑒定是屬于質(zhì)量原因； 在質(zhì)量保修范圍內(nèi)； 有正常的保養(yǎng)紀(jì)錄；以上三點都滿足，可以辦理索賠。實 際 上質(zhì)量保修與按時保養(yǎng)也有關(guān)系，比如：發(fā)電機損壞可能是電瓶不按時保養(yǎng)， 缺電解液造成電瓶不蓄電或只能蓄少量電，導(dǎo)致發(fā)電機長期負荷過大而損壞的。我經(jīng)常出差的，到時候再壞了，到其他站他們不知道換了什么，什么時候換的，該不承認了。 第二節(jié) 業(yè)務(wù)管理類 問 連配件都沒有，還是什么的 4S 店 ?怎么這樣的配件都沒有備呢？ 答：很抱歉，因為這個配件不屬常 用件，我們會盡快給您訂貨，同時我們已記錄 您所需的配件，等配件到貨后立即通知您前來更換。 問 你們的服務(wù)流程太煩瑣了，真是浪費時間！怎么這么麻煩啊，快開進修車吧！ 來你們這兒修車太麻煩了，這么多手續(xù)，太耽誤時間！ 答：可能您感覺我們的流程有些煩瑣，但這全都是從保證客戶利益的角度出發(fā)， 按流程操作是為了進行嚴(yán)格管理，確保您得到規(guī)范的、高質(zhì)量的服務(wù)，其實細致 流程的最大受益者是您。 [接車時 ] 問 我可以進車間看一下我的車嗎？我可以到車間看著進行維修嗎？ 答：可以。 請您參觀時盡量不要妨礙正在作業(yè)的技師，感謝您對我們的車間作業(yè)提出寶貴建 議。這 么遠過來一次確實不容易，希望下次來之前預(yù)約，我們準(zhǔn)備好配件及技工，及時 給您 處理 ，節(jié)約您的寶貴時間。 問 維修時間過長！怎么這么久了車子還沒有修好？ 答： [針對作業(yè)內(nèi)容