汽車售后服務(wù)顧問(深化)-在線瀏覽
2025-03-16 20:59本頁面
【正文】 ? 知覺的特征 感覺的選擇性 知覺的恒常性 知覺的理解性 知覺的整體性 錯覺 服務(wù)顧問深化培訓(xùn) 營銷與售后服務(wù)培訓(xùn)中心 版 社會知覺 社會知覺：是人們在社會生活中對人、對己，對群體進行認識的過程，它是人對社會刺激物的知覺，是一種最基本的社會心理現(xiàn)象。 服務(wù)顧問深化培訓(xùn) 營銷與售后服務(wù)培訓(xùn)中心 版 社會知覺的常見形式 知覺的防衛(wèi) 社會刻板印象 暈輪效應(yīng) 首因效應(yīng) 投射作用 服務(wù)顧問深化培訓(xùn) 營銷與售后服務(wù)培訓(xùn)中心 版 ? 根據(jù)感知覺的相關(guān)理論，分析我們目前工作中需要完善的地方 ? 如何利用消費者的感知覺提高顧客忠誠度 討論 服務(wù)顧問深化培訓(xùn) 營銷與售后服務(wù)培訓(xùn)中心 版 消費者的記憶 ? 記憶的系統(tǒng)模式 ? 記憶過程包含的基本環(huán)節(jié) ? 消費者的遺忘 識記 保持 回憶 再認 服務(wù)顧問深化培訓(xùn) 營銷與售后服務(wù)培訓(xùn)中心 版 討論 服務(wù)顧問深化培訓(xùn) 營銷與售后服務(wù)培訓(xùn)中心 版 記憶的系統(tǒng)模式 信息 感覺記憶 未經(jīng)注意 未經(jīng)復(fù)述和加工 短時記憶 長時記憶 以信息意義歸類 消失 遺忘 復(fù)述 檢索 可以遺忘 服務(wù)顧問深化培訓(xùn) 營銷與售后服務(wù)培訓(xùn)中心 版 消費者的聯(lián)想、想象與思維 ? 用戶聯(lián)想的含義 ? 一般性聯(lián)想的規(guī)律 ? 消費心理中聯(lián)想的主要形式 ? 消費者的想象與服務(wù) 接近聯(lián)想 類似聯(lián)想 對比聯(lián)想 因果聯(lián)想 服務(wù)顧問深化培訓(xùn) 營銷與售后服務(wù)培訓(xùn)中心 版 消費者的聯(lián)想、想象與思維 思維的含義：是人腦對客觀現(xiàn)實的概括和間接的反映。 想 服務(wù)顧問深化培訓(xùn) 營銷與售后服務(wù)培訓(xùn)中心 版 消費者思維的三個步驟 分析過程 比較過程 評價過程 服務(wù)顧問深化培訓(xùn) 營銷與售后服務(wù)培訓(xùn)中心 版 消費者的學(xué)習(xí) 高參與狀態(tài) 低參與狀態(tài) 服務(wù)顧問深化培訓(xùn) 營銷與售后服務(wù)培訓(xùn)中心 版 消費者的情緒情感和態(tài)度 ? 情緒情感在消費中的作用 ? 情緒的表達 ? 影響消費者情緒變化的因素 ? 態(tài)度的功能 ? 消費者態(tài)度的三種成分 認知成分 情感成分 行為成分 買點吧 服務(wù)顧問深化培訓(xùn) 營銷與售后服務(wù)培訓(xùn)中心 版 消費者個性簡要介紹 ? 消費者的個性概述 ? 消費者的消費觀 ? 消費者的消費習(xí)慣 ? 消費者的氣質(zhì)特征 ? 消費者 的性格特征 ? 消費者的能力特征 ? 消費者的自我意識 服務(wù)顧問深化培訓(xùn) 營銷與售后服務(wù)培訓(xùn)中心 版 第 二 天 服務(wù)顧問深化培訓(xùn) 營銷與售后服務(wù)培訓(xùn)中心 版 有效溝通的基本步驟 ? 進行有效的傾聽 ? 關(guān)注用戶表述及肢體語言的使用 ? 理解并確認用戶的需求 ? 使用恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞? ? 恰當(dāng)?shù)倪\用語言表達技巧 ? 準(zhǔn)確闡述自己的觀點 ? 恰當(dāng)?shù)奶幚韺Ψ降漠愖h ? 進行必要的自我袒露 ? 克服溝通中的障礙 服務(wù)顧問深化培訓(xùn) 營銷與售后服務(wù)培訓(xùn)中心 版 有效溝通的關(guān)鍵 — 傾聽 有研究表明，人們每天大約 80%左右的時間都在傾聽。 服務(wù)顧問深化培訓(xùn) 營銷與售后服務(wù)培訓(xùn)中心 版 如何有步驟的進行傾聽 ? 準(zhǔn)備傾聽 ? 發(fā)出傾聽的信號 ? 積極配合對方 重視傾聽的對象 停止手頭工作 心理準(zhǔn)備 眼神交流，表露一些內(nèi)心情感 適當(dāng)點頭，表示在聽并理解贊同 在緊張氣氛中，用微笑鼓勵對方，并表示欣賞 身體適當(dāng)前傾，給人專注感 服務(wù)顧問深化培訓(xùn) 營銷與售后服務(wù)培訓(xùn)中心 版 如何有步驟的進行傾聽 ? 理解對方的主要信息 ? 檢查自己的理解力 ? 積極向用戶反饋 總結(jié)概述用戶要求進行確認 及時提問 ,尋求進一步解釋 服務(wù)顧問深化培訓(xùn) 營銷與售后服務(wù)培訓(xùn)中心 版 傾聽時信息的充分收集 ? 帶著一定的目的去傾聽 ? 適應(yīng)用戶的談話風(fēng)格 ? 理解用戶的情感與情緒 ? 適應(yīng)服務(wù)人員與用戶各自的角色 ? 眼耳并用，全身傾聽 ? 站在用戶的角度思考，尋求互相理解 服務(wù)顧問深化培訓(xùn) 營銷與售后服務(wù)培訓(xùn)中心 版 運用非語言傾聽 ? 保持目光交流 ? 表現(xiàn)恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬? ? 表現(xiàn)恰當(dāng)?shù)纳眢w姿勢 ? 尊重并適應(yīng)特殊習(xí)慣 坐姿 站姿 服務(wù)顧問深化培訓(xùn) 營銷與售后服務(wù)培訓(xùn)中心 版 傾聽過程中適時適度的提問 提問要適時 理解對方的談話（內(nèi)容、情感等） 思考要提出的問題 把握提問的適時 提問要適度 方式適度 內(nèi)容適度 語
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