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2025-04-09 11:32本頁面
【正文】 “察言觀色”：客戶在休息區(qū)內(nèi)走動頻繁或左右張望時(shí)，很可能需要幫助，主動上前詢問客戶是否需要幫助 11 標(biāo)準(zhǔn)三：休息區(qū)接待服務(wù)規(guī)范 （二） 環(huán)境 /衛(wèi)生方面 ? 沙發(fā) ? 客戶起身時(shí)，布藝沙發(fā)會有褶皺，要撫平表面，以免顯得零亂 ? 及時(shí)清掃碎屑，清洗污漬 ? 茶幾 ? 及時(shí)清理茶幾臺面上的煙灰、紙巾等固體廢棄物；及時(shí)擦拭滲漏出的水漬 ? 查看煙灰缸里有沒有煙灰，注意及時(shí)清理，煙灰缸內(nèi)煙蒂不得超過兩個(gè) ? 其他 ? 電視及配套音響無灰塵，遙控器擺放在便于客戶取用的位置，飲水機(jī)擦拭干凈周邊無水跡；茶壺清潔、擺放整齊 ? 報(bào)刊架干凈無灰塵，報(bào)刊 /雜志擺放整齊 ? 各種展架干凈無灰塵，各種展品擺放整齊 ? 確保休息區(qū)各項(xiàng)設(shè)施良好運(yùn)轉(zhuǎn)，發(fā)現(xiàn)損壞的設(shè)施，要及時(shí)與維修部門反映 12 標(biāo)準(zhǔn)三： 活動流程 ? 分工、人員 ? 邀請流程 ? 分工清晰、任務(wù)明確 ? 活動總控、帶隊(duì)組長、 ? 車輛排隊(duì)指揮、活動登記、活動拍照 /攝像、物料管理 時(shí)間 工作內(nèi)容 前一個(gè)月 制定下月活動、發(fā)布信息店內(nèi)宣傳 前兩個(gè)星期 制定活動行程、具體工作安排、聯(lián)絡(luò)場地 前一個(gè)星期 短信發(fā)布活動信息、申請費(fèi)用 前一天 電話確認(rèn)最終名單、告知活動時(shí)間 /行程 /注意事項(xiàng) 活動后 總結(jié)（費(fèi)用情況、發(fā)票復(fù)印件、活動總結(jié)、參加會員名單、照片沖洗、更新宣傳欄） 13 標(biāo)準(zhǔn)三： 形象規(guī)范 ? 著裝整齊。男職員頭發(fā)不宜太長，不能長發(fā)蓋耳或留大鬢角；女職員頭發(fā)不披散、不凌亂；發(fā)型不能夸張 ? 雙手隨時(shí)保持潔凈，不能留長指甲；女職員涂指甲油要盡量使用淡色系 ? 佩戴胸牌，工作人員在崗時(shí)，必須佩戴胸牌服務(wù) 14 工作紀(jì)律規(guī)范 ? 工作時(shí)間做到“三不準(zhǔn)”： ? 不準(zhǔn)遲到早退、空崗漏崗 ? 不準(zhǔn)工作時(shí)間長時(shí)間接打私人電話電話閑聊 ? 不準(zhǔn)大聲喧嘩、嬉鬧、吃零食 ? 工作緊張有序，當(dāng)日事當(dāng)日畢，不貽誤工作 ? 辦公桌上禁止擺放與辦公無關(guān)的物品 ? 工作時(shí)間不允許做與工作無關(guān)的事務(wù) 15 16 提升服務(wù)意識（一） 知己 ? 吸引一個(gè)新顧客的費(fèi)用（時(shí)間 /宣傳 /人員）是留住一個(gè)老顧客費(fèi)用的 5倍 ? 80%的生意來自于 20%的 客戶 ； 因此要 抓住最主要的 客戶，并發(fā)展更多的忠誠客戶 知彼 ? 顧客為什么會離開我們？ ? 調(diào)查報(bào)告顯示基本上是因?yàn)樗麄兊貌坏剿麄兿胍? 45%的顧客離開是因?yàn)椤昂懿畹姆?wù)” 20%是因?yàn)闆]有人去關(guān)心他們； （以上就有 65%的顧客離開的因?yàn)槟阕龅牟缓?！而不是價(jià)格） 15%離開是因?yàn)樗麄儼l(fā)現(xiàn)了更便宜的價(jià)格； 15%離開是因?yàn)樗麄儼l(fā)現(xiàn)了更好的產(chǎn)品； 5%離開
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