售后服務(wù)顧問接待流程-在線瀏覽
2025-02-25 01:16本頁面
【正文】 清潔感、同情心、安心感 親切感等z素質(zhì)能力： 簡明扼要說明解釋問題的能力、詢問能力 傾聽力、診斷力、人際交往能力 電話應(yīng)對能力等z知識： 專業(yè)知識（車的知識）、心理學(xué)、市場知識、 HONDA的多種話題的知識 第三單元重要的第一印象售后服務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)售后服務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)重要的第一印象什么是第一印象： 所謂第一印象就是初次見面 時一瞬間給對方的 “ 感覺 ” 重要性： 這個第一印象會左右顧客對特約店的評價、以 及以后是否還能得到人家的光臨。內(nèi)容評價 說話的內(nèi)容 （說話的內(nèi)容、想要說什么） （ 60%）（ 20%）（ 15%）（ 5%）售后服務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)售后服務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)如何才能給顧客好印象 z整理穿戴、端正儀表 在我們特約店里一天要有許多顧客光臨，和顧客接觸的機(jī)會也多，而且有時還要去拜訪顧客。 售后服務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)售后服務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn) 整理穿戴① 工作服（制服） 臟、破、皺等等都要加以注意，穿戴要整潔。③ 鞋 鞋帶要結(jié)好，要擦亮，不要將后鞋幫踩在腳下。⑤ 手帕（抹布） 手帕要帶干凈的，此外再帶一些干凈的白抹布，抹布可用來擦 除印在車上的指痕和污跡。作為組織中的一員應(yīng)當(dāng) 有合適的發(fā)型。陰沉著臉會損壞顧客對你的印象。要有精神。 胡須 …… 每天剃干凈。 鼻子 …… 注意不要讓鼻毛長到外面來。③ 手、指甲 手臟了就要洗干凈。 指甲中的污垢、指甲長得過長都要注意，要整理干凈。 尊敬對方的謙虛態(tài)度會給顧客以好的印象。注意始終讓人感到你的臉上充滿笑容和藹可親 售后服務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)售后服務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)動作要迅速 迅速的動作產(chǎn)生于尊敬對方，為對方著想的態(tài)度和精神準(zhǔn)備。 售后服務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)售后服務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)措詞要準(zhǔn)確 說話時要注意不要傷人、損傷感情。 售后服務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)售后服務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)檢查穿戴、儀表售后服務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)售后服務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)寒喧時的注意事項 售后服務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)售后服務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)接待顧客時的 7大用語 感謝的心情 表示歉意和誠意表示接受吩咐的心情 表示恭歉的心情 表示歉意和誠意 表示歉意和謝意 歡迎的心情歡迎光臨 感謝您常來光臨讓您久等了好，明白了抱歉，對不起請你稍等片刻兩肩放松不要緊張。說話的時候挺直腰板。不要撥弄手指、筆等。不要叉手翹腿，說話時臉部表情要明快。第四單元接打電話的基本知識售后服務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)售后服務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)接打電話的基本知識 電話是用來交流的極其方便的工具，在日常生活中用得很頻繁。不論哪個部門電話鈴響了就要接，要成習(xí)慣。如果自己接待顧客，又沒有人接，這時征得顧客的諒解以后再接電話。如果已經(jīng)響了 3次以上，拿起電話后先要向?qū)Ψ奖硎局t意。（ 2） 報公司名稱確認(rèn)對方的姓名報公司、部門名稱時要有精神。問清是什么事情話來的謝意。如果讓對方等候很長時間中 給打電話轉(zhuǎn)電話的時候要簡單明了地講清楚顧客是給誰因何事而打的。（ 5） 讓對方等待以后就該表示歉意。報自已的姓名，向?qū)Ψ街v明自已是代接的。如果是聽對方講，過后確認(rèn)一下自已是否聽清楚了。讓顧客 2次 3次復(fù)述同樣的話，顧客就會感到不滿，在自已接電話之前先向先接電話的人問清楚是什么事情。結(jié)束時的寒 “謝謝 ”道謝時要有道謝的誠意等對方確實(shí)掛了以再掛。與對方有了約就應(yīng)當(dāng)再確認(rèn)，作為接受者應(yīng)講清楚自已的姓名。 掛電話時的感謝語要充分表現(xiàn)出真心實(shí)意售后服務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)售后服務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)給顧客打電話要領(lǐng) （ 1） 周圍的人要安靜?電視機(jī)、音響的音量不要太高。?半徑 5米之內(nèi)的聲音都會傳入電話內(nèi)。?確認(rèn)對方，詢問對方的方便。?表達(dá)要易懂。?講完后確認(rèn)對方是聽明白了。（等對方掛了以后再掛） ?等對方掛了以后再掛。步驟 行動 要點(diǎn)售后服務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)售后服務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)給顧客打電話要領(lǐng) 步驟
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