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2025-02-18 20:52本頁面
【正文】 品 ?工時(shí)費(fèi)享受 X折優(yōu)惠 ?事先為您做好各種準(zhǔn)備 ?優(yōu)先接待，無需排隊(duì)等候接車 ?保證修車時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)交車 ?預(yù)約積分 正面 反面 地址 : 歡迎您的預(yù)約 ! 8 奧迪售后服務(wù)大會(huì) ,2023年 6月 4－ 6日 北京 售后服務(wù)核心流程 10 奧迪售后服務(wù)大會(huì) ,2023年 6月 4－ 6日 ?提前一小時(shí)與用戶電話確定用戶是否能如約維修，如果用戶不能來，馬上取消這次預(yù)約（工位、人員等），可重新預(yù)約。 ?為提高維修服務(wù)的計(jì)劃性，要對(duì)預(yù)約服務(wù)的比例及預(yù)約服務(wù)的執(zhí)行情況進(jìn)行分析，查找原因，不斷改進(jìn)。北京 售后服務(wù)核心流程 一覽表 修理 /進(jìn)行工作 準(zhǔn)備工作 接車 /制單 質(zhì)檢 /內(nèi)部交車 跟蹤 預(yù)約 交車 /結(jié)帳 預(yù)先通過電話登記預(yù)約 各個(gè)要素 X ? 三聲鈴響內(nèi)沒人接電話 ? 電話經(jīng)常占線 ? 不善于控制局勢(shì)，沒有提問式引導(dǎo)，用戶沒完沒了， ? 打電話時(shí)不專心，同時(shí)做其他事（與其他人交談、擺弄東西等） ? 不使用正規(guī)表格，不做正規(guī)記錄（隨意亂寫） ? 老用戶優(yōu)先安排，無須預(yù)約 ? 準(zhǔn)備工作單時(shí)缺乏必要的信息（信息不全） 12 奧迪售后服務(wù)大會(huì) ,2023年 6月 4－ 6日 北京 售后服務(wù)核心流程 一覽表 修理 /進(jìn)行工作 準(zhǔn)備工作 接車 /制單 質(zhì)檢 /內(nèi)部交車 跟蹤 預(yù)約 交車 /結(jié)帳 為預(yù)約作準(zhǔn)備 負(fù)責(zé)人： 準(zhǔn)備接車的服務(wù)顧問或服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和跟蹤，車間負(fù)責(zé)人、備件庫人員、工具資料庫人員、技術(shù)人員參與。北京 售后服務(wù)核心流程 ?準(zhǔn)備進(jìn)行的定單情況 ?修理人員的工作狀態(tài) ?車間能力使用、分配情況 工作任務(wù)分配板 工作任務(wù)分配板 技工一 技工二 技工三 技工四 技工五 技工六 定單 定單 好處： 15 奧迪售后服務(wù)大會(huì) ,2023年 6月 4－ 6日 北京 售后服務(wù)核心流程 一覽表 修理 /確定工時(shí) 準(zhǔn)備工作 接車 /制單 質(zhì)檢 /內(nèi)部交車 跟蹤 約定日期 交車 /結(jié)帳 各個(gè)要素 接車 /制單 ?識(shí)別用戶需求（用戶細(xì)分） ?遵守預(yù)約的接車時(shí)間（用戶無需等待） ?預(yù)約好的服務(wù)顧問要在場(chǎng) ?告訴用戶自己是誰 (自我介紹 ) ?耐心傾聽用戶陳述 ?接車時(shí)間要充足（足夠的時(shí)間關(guān)照用戶） ?當(dāng)著用戶的面使用保護(hù)罩 ?全面徹底的維修檢查 ?如必要與用戶共同試車或利用舉升架檢查 ?總結(jié)用戶需求，與用戶共同核實(shí)車輛、用戶信息，將所有故障、修理項(xiàng)目、用戶意見（修或不 修）寫在任務(wù)單上，用戶在任務(wù)單上簽字 ?提供詳細(xì)價(jià)格信息 要保護(hù)自己，有些費(fèi)用只有在零部件或總成拆開后才能確定，可以作出聲明： “ …. 變速箱修理費(fèi)用不包括在此報(bào)價(jià)中，只有在變速箱拆卸之后才能確定” ?簽協(xié)議（車輛外觀、車內(nèi)物品）或此內(nèi)容包括在任務(wù)單上 ?確定交車時(shí)間（交車時(shí)間避開收銀臺(tái)前的擁擠時(shí)間） ?足夠的停車位，停車區(qū)域標(biāo)識(shí)明顯 ?向用戶承諾工作質(zhì)量，做質(zhì)量擔(dān)保說明和超值服務(wù)項(xiàng)目說明 ?安排用戶休息 17 奧迪售后服務(wù)大會(huì) ,2023年 6月 4－ 6日 北京 售后服務(wù)核心流程 一覽表 修理 /確定工時(shí) 準(zhǔn)備工作 接車 /制單 質(zhì)檢 /內(nèi)部交車 跟蹤 約定日期 交車 /結(jié)帳 各個(gè)要素 接車 /制單 ?不遵守預(yù)約時(shí)間，用戶等待接車 ?預(yù)約好的服務(wù)顧問不在場(chǎng) ?服務(wù)顧問不檢車或?qū)z車任務(wù)交給車間（只按用戶的陳述制單） ?接車時(shí)匆匆忙忙，用戶感覺被應(yīng)付 ?車間沒有現(xiàn)成工位 ?對(duì)非質(zhì)量擔(dān)保內(nèi)容沒有正確解釋 ?長(zhǎng)時(shí)間找不到故障原因 ?不使用保護(hù)罩 X 19 奧迪售后服務(wù)大會(huì) ,2023年 6月 4－ 6日 北京 售后服務(wù)核心流程 一覽表 修理 /進(jìn)行工作 準(zhǔn)備工作 接車 /制單 質(zhì)檢 /內(nèi)部交車 跟蹤 預(yù)約 交車 /結(jié)帳 各個(gè)要素 負(fù)責(zé)人：維修人員，對(duì)于疑難問題技術(shù)顧問參與 21 奧迪售后服務(wù)大會(huì) ,2023年 6月 4－ 6日 北京 售后服務(wù)核心流程 ?提高用戶滿意度 ?避免投訴的經(jīng)濟(jì)損失 ?節(jié)約時(shí)間，減少返工次數(shù) 保證質(zhì)量的重要性 : 質(zhì)檢 /內(nèi)部交車 23 奧迪售后服務(wù)大會(huì) ,2023年 6月 4－ 6日 北京 售后服務(wù)核心流程 服務(wù)顧問檢車： 定單的工作全部完成 修理工作的質(zhì)量 汽車工作性能、安全性 各種液面高度 汽車清潔程度 質(zhì)檢 /內(nèi)部交車 25 奧迪售后服務(wù)大會(huì) ,2023年 6月 4－ 6日 北京 售后服務(wù)核心流程 質(zhì)量保證卡 親愛的 先生 /女士： 我們已完成了我們約定的維修任務(wù)，我以我個(gè)人的名義向你保證您所希望做的一切我們都已做好。 如果您對(duì)價(jià)格有疑問，我將非
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