汽車(chē)售后服務(wù)畢業(yè)論-展示頁(yè)
2025-06-16 02:45本頁(yè)面
【正文】 后服務(wù) 3 前言 汽車(chē)售后服務(wù)本是汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)的一種手段，產(chǎn)生于汽車(chē)工業(yè)初期。因此希望結(jié)合我的所學(xué)和時(shí)間知識(shí)以及親身體驗(yàn)。 作為汽車(chē)專(zhuān)業(yè)的學(xué)生來(lái)說(shuō)，面對(duì)這樣的社會(huì)形勢(shì)，應(yīng)自我所學(xué)，為 社會(huì)貢獻(xiàn)出自己的一份力所能及的力量。 近兩年來(lái)，繼汽車(chē)精品與裝飾、汽車(chē)音響市場(chǎng)的繁榮，汽車(chē)導(dǎo)航、車(chē)載電子、汽車(chē)安全、汽車(chē)改裝也得到了空前的發(fā)展，極大地豐富了汽車(chē)用品市場(chǎng)。 中國(guó)已成為世界第三汽車(chē)大國(guó)，并逐漸進(jìn)入汽車(chē)社會(huì)，與汽車(chē)消費(fèi)配套的汽車(chē)后市場(chǎng)業(yè)已成為一個(gè)龐大的、持續(xù)高速發(fā)展的 “ 黃金 ” 市場(chǎng) 。汽車(chē)也就此始走進(jìn)普通民眾的家庭之中。 10 5 汽車(chē)售后服務(wù)在汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)中的作用 4 汽車(chē)零配件價(jià)格高質(zhì)量不穩(wěn)定 4 忽視信息反饋 3 第 1 章 汽車(chē)售后服務(wù)的現(xiàn)狀和影響因素 2 前言 1 目 錄 摘要 3 汽車(chē)售后服務(wù)的現(xiàn)狀 3 售后服務(wù)理念淡薄 4 第 2 章 提升國(guó)內(nèi)汽車(chē)售后服務(wù)的必要性 5 汽車(chē)售后服務(wù)是最后一道防線(xiàn) 6 汽車(chē)售后服務(wù)是擺脫價(jià)格戰(zhàn)的一劑良方 7 第 3 章 國(guó)內(nèi)汽車(chē)售后服務(wù)存在的問(wèn)題 8 第 4 章 我國(guó)加快發(fā)展汽車(chē)服務(wù)業(yè)的對(duì)策 10 對(duì)于汽車(chē)制造廠(chǎng)商而言應(yīng)著力于加快服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè) 10 對(duì)于當(dāng)?shù)鬲?dú)立的汽車(chē)服務(wù)提供商而言提高服務(wù)質(zhì)量 10 小結(jié) 12 參考文獻(xiàn) 13 2 摘 要 隨著 我國(guó)的國(guó)民經(jīng)濟(jì)一直呈現(xiàn)出持續(xù)而穩(wěn)定的發(fā)展態(tài)勢(shì)，居民的經(jīng)濟(jì)收入也迅速增加 ，而家庭轎車(chē)消費(fèi)欲望也越來(lái)越強(qiáng)烈，一時(shí)間，國(guó)內(nèi)車(chē)市異?；鸨?，汽車(chē)消費(fèi)的重點(diǎn)也轉(zhuǎn)向以家庭為單位的私家車(chē)市場(chǎng)。伴隨著近幾年車(chē)市升溫的，還有與之相配套的汽車(chē)服務(wù)行業(yè)，或者成為“汽車(chē)后市場(chǎng)“。國(guó)內(nèi)汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)的持續(xù)升溫，中國(guó)轎車(chē)私有化程度的不斷提升，為汽車(chē)消費(fèi)后市場(chǎng)提供了無(wú)窮的商機(jī)，也為中國(guó)汽車(chē)用品及服務(wù)產(chǎn)業(yè)提供了巨大的發(fā)展契機(jī)。同時(shí)，圍繞著汽車(chē)消費(fèi)相關(guān)的連鎖服務(wù)、汽車(chē)維修與保養(yǎng)服務(wù)、汽車(chē)金融服務(wù)、售后服務(wù)、經(jīng)銷(xiāo)服務(wù)等汽車(chē)服務(wù)行業(yè)，也朝著一體化、品牌化、國(guó)際化的方向蓬勃發(fā)展，形成龐大的汽車(chē)服務(wù)產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)。再者我實(shí)踐知識(shí)也是在這方面。面對(duì)現(xiàn)有的汽車(chē)后市場(chǎng)現(xiàn)狀，選擇這樣一個(gè)課題或許也是情理之中的。由于汽車(chē)有消耗品的特點(diǎn)，顧客對(duì)其維護(hù)修理都十分重視。 并逐漸從銷(xiāo)售部門(mén)獨(dú)立出來(lái)。而其內(nèi)容也遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了維護(hù)、修理的范疇。 據(jù)統(tǒng)計(jì)，汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)是汽車(chē)產(chǎn)業(yè)鏈中最穩(wěn)定的利潤(rùn)來(lái)源，可占據(jù)總利潤(rùn)的 60%左右，相對(duì)于目前整車(chē)銷(xiāo)售的利潤(rùn)縮水，中國(guó)的汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)利潤(rùn)率仍高達(dá) 40%。 93%的被調(diào)查者對(duì)“多次返修率”不滿(mǎn)足 。51%的被調(diào)查者認(rèn)為，服務(wù)觀點(diǎn)淡薄是 4S 店或特約經(jīng)銷(xiāo)商存在的比較普遍的問(wèn)題 。73%的被調(diào)查者表示，質(zhì)量保修期后會(huì)選擇社會(huì)修理廠(chǎng) 。 服務(wù)統(tǒng)計(jì)表 為發(fā)展國(guó)內(nèi)汽車(chē)工業(yè)，政府及相關(guān)的部門(mén)出臺(tái)了各項(xiàng)法規(guī)政 策來(lái)推進(jìn)汽車(chē)工業(yè)的發(fā)展，但相對(duì)于汽車(chē)制造業(yè)來(lái)說(shuō)，汽車(chē)售后服務(wù)的發(fā)展明顯滯后，汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)沒(méi)有統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范，在一定程度上造成了從事汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)的服務(wù)水平低下，以及企業(yè)治理水平參差不齊，難以滿(mǎn)足消費(fèi)者需求。國(guó)外售后服務(wù)的立足點(diǎn)是提高保質(zhì)期，保證正常使用期，推行“保姆式”售后服務(wù)，而我國(guó)的售后服務(wù)的口號(hào)是：“壞了保證修理”，許多工作人員在利益的驅(qū)動(dòng)下，不是想方設(shè)法解決疑難問(wèn)題，而是誘導(dǎo)顧客更換不必要換的 零配件，從而增加消費(fèi)者的使用成本。 工作人員對(duì)工作并沒(méi)有做到盡心盡則，工作態(tài)度不是很積極，目標(biāo)不明確，對(duì)汽車(chē)的保養(yǎng)、維修質(zhì)量不夠重視，對(duì)汽車(chē)的故障排除也不近人意。 忽視信息反饋 目前流行的汽車(chē)銷(xiāo)售方式是 4S 專(zhuān)賣(mài)店，也就是集“整車(chē)銷(xiāo)售”、“ 零部件供給”、“修理”、“信息反饋”四大功能。 4S 店處于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的最前線(xiàn)，天天直接接觸用戶(hù)，把握著市場(chǎng)的每一個(gè)細(xì)微變化。雖然現(xiàn)在的汽車(chē) 4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商也知道收集顧客的信息反饋，但顧客的反饋信息最終并未得到滿(mǎn)足回應(yīng)或解決。顧客的信息得不到及時(shí)的反饋，不能讓顧客的滿(mǎn)足，也不能為公司 的競(jìng)爭(zhēng)及戰(zhàn)略決策提供依據(jù)。由于我國(guó)的經(jīng)濟(jì)體制的限制和保險(xiǎn)、金融等行業(yè)的制度并不完善，以至于汽車(chē) 4S 店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的方面也有不可避免的問(wèn)題出
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