【正文】 更多的精力，直接后果就是導(dǎo)致在汽車的附加產(chǎn)品的提供上很薄弱。這三個層次將汽車產(chǎn)品的生產(chǎn)者、銷售者以及消費者聯(lián)系起來，形成一個完整的價值鏈，同時又因為核心產(chǎn)品、有形產(chǎn)品和附加產(chǎn)品在鏈條中所處的層次不同，他們所受的關(guān)注程度有所不同。一般來說，汽車是高檔耐用消費品，其生命周期在正常使用范圍內(nèi)，使用年限可達(dá)10年以上。第三層次是汽車的附加產(chǎn)品，由企業(yè)出售有形產(chǎn)品及提供附加服務(wù)構(gòu)成。 用波特價值鏈理論分析汽車價值鏈，可以將汽車產(chǎn)品整個生命周期完善的價值概念分為三個層次:第一層次是汽車的核心產(chǎn)品，它是實體產(chǎn)品所承載的內(nèi)核，回答顧客真正購買的是什么。其二，每項活動都能夠給公司帶來有形無形的價值，如服務(wù)這條價值鏈，如果密切注意顧客所需或做好售后服務(wù)，就可以提高企業(yè)信譽，從而帶來無形價值。 價值鏈有三個含義。任何公司的價值鏈都存在于一個由許多子價值鏈組成的價值體系(VALUE SYSTEM)中。在價值鏈中，一種行為的實施方式影響其他行為的成本和效果。第二節(jié)汽車售后服務(wù)業(yè)的價值鏈分析一、波特的價值鏈理論與汽車價值鏈理論 邁克爾。汽車售后服務(wù)業(yè)一般處于汽車產(chǎn)業(yè)鏈的末端，作為聯(lián)結(jié)汽車生產(chǎn)者與使用者的紐帶，在信息溝通上具有一定的優(yōu)勢，保證汽車服務(wù)提供者既可以從生產(chǎn)者處獲得利潤反饋，又可向消費者索取高價，從而維持汽車售后服務(wù)業(yè)的價格地位。正是由于汽車售后服務(wù)具有可以被消費者重復(fù)使用和購買的特點，使服務(wù)供應(yīng)者可以重復(fù)多次向汽車服務(wù)消費者索價，同時服務(wù)具有一定的差異性特征，服務(wù)提供者可以利用自己獨特的服務(wù)，在與消費者的討價還價中索取高價，正由于這一個特定的索價機制，保證了汽車服務(wù)售后業(yè)擁有較高的市場利潤。而汽車售后服務(wù)作為消費品在使用過程中，在不同時點被消費者重復(fù)使用與購買，具有一定可貿(mào)易性。在汽車業(yè)的利潤構(gòu)成中，汽車售后服務(wù)業(yè)己超越汽車制造業(yè)，成為汽車產(chǎn)業(yè)利潤的主要來源。汽車的消費不同于其他商品，一旦消費者購買了汽車，就需要定期的加油、保養(yǎng)、保險、維修以及繳納各種費用，直至汽車報廢、解體，其消費支出是以連續(xù)甚至持續(xù)支付的，因此對應(yīng)于汽車消費的這個特點，汽車售后服務(wù)業(yè)涉及的范圍相當(dāng)廣泛，其產(chǎn)業(yè)鏈也遠(yuǎn)較其它產(chǎn)業(yè)復(fù)雜。 按照美國汽車售后業(yè)協(xié)會的定義，“汽車售后市場”是指“汽車在售出之后維修和保養(yǎng)所使用的零配件和服務(wù)”，其涉及的企業(yè)主要包括汽車零配件的制造商、汽車零配件的銷售商和汽車修理服務(wù)商三大類企業(yè)。在本文中筆者試圖通過對我國汽車售后服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀、存在的弊端和發(fā)展前景等進(jìn)行綜合分析，最后提出我國汽車售后服務(wù)業(yè)健康發(fā)展的對策。 因此，我們有必要研究中國汽車售后服務(wù)業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀，借鑒國外汽車售后服務(wù)業(yè)發(fā)展的成功經(jīng)驗，以尋求提高中國汽車售后服務(wù)業(yè)的發(fā)展水平與改善汽車售后服務(wù)企業(yè)管理績效之對策。來自世界前十名汽車公司的利潤分析也顯示，60%的利潤是服務(wù)過程中產(chǎn)生的。中國的車市將越來越多的目光轉(zhuǎn)向利潤豐厚而開發(fā)不足的汽車售后服務(wù)業(yè)，如何做好汽車售后服務(wù)己經(jīng)成為眾多汽車廠商關(guān)注的焦點。 可見中國汽車業(yè)己經(jīng)完成了從“造汽車”到“賣汽車”的過渡，實現(xiàn)了從“賣汽車”向“賣服務(wù)”逐漸跨越。0，批發(fā)占5%，儲運占1%，零售占7%，舊車銷售占4%，零件占3%，大修占5%，快修占3%，租賃占5%，融資占4%。雖然這種降價，在一定時間內(nèi)可以對銷售起推動作用，但是價格戰(zhàn)畢竟是有底線的，降價的空間己經(jīng)越來越小，汽車生產(chǎn)企業(yè)的利潤也不斷縮水，因此，各個汽車廠商之間的競爭必將逐漸演化為售后服務(wù)的競爭。汽車貸款、汽車保險、汽車資訊、汽車廣告、汽車娛樂、汽車俱樂部、汽車租賃等等，正是這些完善的售后服務(wù)和豐富的售后延伸產(chǎn)品，完善了汽車產(chǎn)業(yè)鏈、刺激了市場消費，使得汽車制造業(yè)有了不斷擴張的底氣。一這些消費支出都是為了滿足對汽車售后服務(wù)的需求，都產(chǎn)生了服務(wù)業(yè)的產(chǎn)值。但反過來，服務(wù)業(yè)的興起與發(fā)展又提升著制造業(yè)的附加值。但是，服務(wù)業(yè)仍然沒有被納入經(jīng)濟“領(lǐng)跑”者的行列，服務(wù)業(yè)對經(jīng)濟的貢獻(xiàn)被大大低估，因此影響著地方政府對于推動服務(wù)業(yè)發(fā)展的決心，發(fā)展制造業(yè)仍然是地方提高GDP增長速度的制勝法寶。盡管，歷經(jīng)20多年的發(fā)展，服務(wù)業(yè)己在市場顯示出旺盛的生命力，但在很多人的理念中，服務(wù)業(yè)仍然處于“弱勢”地位，為工、農(nóng)業(yè)拾遺補缺。....................................................................48參考文獻(xiàn)...................................41 第三節(jié)上海通用售后服務(wù)品牌.......................41 第一節(jié)公司概況................................35 第一節(jié)我國汽車售后服務(wù)市場需求預(yù)測..............................35 第二節(jié)我國汽車售后服務(wù)業(yè)健康發(fā)展的對策......................................30 第四節(jié)國外發(fā)展汽車售后服務(wù)業(yè)的經(jīng)驗借鑒......................................26 第二節(jié)日本汽車售后服務(wù)業(yè)研究..........................14第三章國外汽車售后服務(wù)業(yè)的比較研究.............................9 第三節(jié)我國汽車售后服務(wù)業(yè)發(fā)展前景分析......................................8 第一節(jié)國內(nèi)外汽車售后市場現(xiàn)狀................................4 第三節(jié)售后服務(wù)業(yè)在汽車產(chǎn)業(yè)鏈中的作用.............................................................................1第一章汽車售后服務(wù)業(yè)的理論分析 在詳盡占有相關(guān)資料的前提下，論文在寫作過程中，注意到了充分運用數(shù)據(jù)、圖表、比較分析等多種分析方法，借鑒國外的成功做法，對我國的汽車售后服務(wù)業(yè)的發(fā)展提出了一些對策和思路，由于作者工作在汽車售后服務(wù)業(yè)的第一線，這些思路和對策具有一定的現(xiàn)實意義和較強的操作性。 本文的理論創(chuàng)新之處在于根據(jù)邁克爾 第五章，以上海通用的售后服務(wù)體系為例進(jìn)行實例研究，分析上海通用通過售后品牌服務(wù)獲得的成績以及存在的不足之處。 第三章，通過比較和分析國外汽車售后服務(wù)業(yè)體系，提出我國汽車售后服務(wù)業(yè)發(fā)展可以借鑒的經(jīng)驗。 第二章，對汽車售后服務(wù)業(yè)進(jìn)行現(xiàn)狀分析。 第一章，從理論角度對汽車售后服務(wù)業(yè)進(jìn)行分析。因此，對我國汽車售后服務(wù)業(yè)的發(fā)展進(jìn)行綜合的分析研究已經(jīng)刻不容緩。 而我國的汽車售后服務(wù)業(yè)與國外相比還處在初級階段，從法律法規(guī)、經(jīng)濟模式到服務(wù)理念、品牌創(chuàng)造都存在巨大差異。論文摘要 隨著我國居民生活水平的不斷提高，汽車這一昔日的“王家堂前燕”己經(jīng)飛進(jìn)了千家萬戶。而且隨著汽車日益普及，市場競爭己經(jīng)從售前轉(zhuǎn)移到售后服務(wù)競爭，甚至汽車服務(wù)業(yè)已成為商家贏得市場的關(guān)鍵。面對如國外企業(yè)的強烈競爭，我國的汽車售后服務(wù)業(yè)必須對國外先進(jìn)的服務(wù)體系進(jìn)行研究和學(xué)習(xí)，吸取現(xiàn)有成功案例的經(jīng)驗，不斷改進(jìn)和完善，建立起一套健康、可持續(xù)的服務(wù)體系，才能使我國的汽車售后服務(wù)業(yè)在巨大的商機中得以更加輝煌地發(fā)展。 本文共分七個章節(jié)，各章節(jié)的內(nèi)容安排如下: 前言，提出了本文的研究內(nèi)容和意義。介紹了波特的價值鏈理論以及在此基礎(chǔ)上發(fā)展起來的汽車價值鏈理論，以及汽車售后服務(wù)業(yè)在其中的重要地位。對市場現(xiàn)狀、發(fā)展前景、發(fā)展模式幾個方面對我國汽車售后服務(wù)業(yè)進(jìn)行分析研究，指出目前存在的不足和缺陷。 第四章，是本文的重點，通過對我國汽車售后服務(wù)市場需求的預(yù)測，提出我國汽車售后服務(wù)業(yè)健康發(fā)展的對策。 第六章，結(jié)論，通過以上幾個章節(jié)的分析研究，總結(jié)出中國的汽車售后服務(wù)業(yè)必須建立在中國的國情和文化、消費特點的基礎(chǔ)上，走有中國特色的道路。波特的價值鏈理論引申出汽車價值鏈條理論，分析了處于第三環(huán)節(jié)的汽車附加產(chǎn)品價值的汽車售后服務(wù)業(yè)在汽車產(chǎn)品價值實現(xiàn)和增值中的重要性，并據(jù)此分析了我國汽車售后服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀，最后提出了我國汽車售后服務(wù)業(yè)發(fā)展的整體思路。關(guān)鍵詞:汽車售后服務(wù)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展模式對策目錄前言......................................3 第一節(jié)概念界定……’二‘3 第二節(jié)汽車售后服務(wù)業(yè)的價值鏈分析..........................5第二章汽車售后服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀分析......................................8 第二節(jié)我國汽車售后服務(wù)業(yè)存在的弊端..........................11 第四節(jié)我國汽車售后服務(wù)業(yè)發(fā)展模式選擇................................26 第一節(jié)美國汽車售后服務(wù)業(yè)研究.............. a*...................... 28 第三節(jié)國外汽車售后的比較研究.......................31第四章我國汽車售后服務(wù)業(yè)發(fā)展的分析.......................36第五章上海通用汽車售后服務(wù)體系的案例研究...........................................................41 第二節(jié)上海通用售后服務(wù)體系特點.........................................43第六章結(jié)論.......................................................................50前言 服務(wù)業(yè)即我們通常所說的第三產(chǎn)業(yè)，在過去相當(dāng)長的時間里，一直被排除在生產(chǎn)型行業(yè)之外，而只在餐飲、旅館、交通等為數(shù)不多的幾個圈圈內(nèi)打轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。服務(wù)業(yè)的“快跑”是有目共睹的。 的確，有不少新興的服務(wù)行業(yè)是由制造業(yè)派生并依附于制造業(yè)而存在的。對服務(wù)業(yè)在經(jīng)濟活動中的作用和地位，國家發(fā)展和改革委員會發(fā)展規(guī)劃司司長楊偉民在一次經(jīng)濟論壇上，他舉了這樣一個例子— “消費者以一萬美元買了一輛汽車，在接下來的數(shù)年時間里，他可能要在汽油消費上支出1000美元，他需要到專業(yè)的汽車維護(hù)服務(wù)連鎖店給汽車定期做保養(yǎng)，還要在適當(dāng)?shù)臅r候為汽車做一下“美容護(hù)理”，偶爾也會給汽車安裝上諸如“定位系統(tǒng)”一類新的功能配飾即使是一周一次，消費者花10元錢請街頭洗車游擊隊清洗汽車?！? 完善服務(wù)產(chǎn)值統(tǒng)計，明確服務(wù)業(yè)在GDP中的地位，也就是正視服務(wù)業(yè)在中國經(jīng)濟發(fā)展中越來越重要的作用 從這個例子可以看出，當(dāng)前，隨著汽車行業(yè)競爭的加劇，以及宏觀層面的影響，汽車產(chǎn)銷量在逐步下滑，降價大潮隨之而來。 2005年，上汽集團曾發(fā)布預(yù)測，中國汽車產(chǎn)業(yè)2015年總值預(yù)測為14620億元，其中整車廠占63339。售后服務(wù)業(yè)的產(chǎn)值仍然是汽車產(chǎn)業(yè)總產(chǎn)值的三分之一左右，但市場規(guī)模增至5400億元，表現(xiàn)出巨大的潛力和良好的成長性。廠商之間的競爭也開始從初級的產(chǎn)品競爭、價格競爭轉(zhuǎn)向深層次的服務(wù)競爭和品牌競爭轉(zhuǎn)變，傳統(tǒng)的利潤鏈模式中心己開始向第三環(huán)節(jié)推移。 在成熟的汽車市場，傳統(tǒng)的贏利模式早己完成了向售后服務(wù)業(yè)的轉(zhuǎn)移，以豐田汽車公司為例，它在全球擁有7300多家服務(wù)網(wǎng)點，雇傭?qū)⒔?0萬名職工，是從事制造員工的兩倍以上。在經(jīng)濟角度上，專家早己認(rèn)可汽車售后服務(wù)業(yè)的創(chuàng)造效應(yīng)，持續(xù)的高增長率，使得汽車售后服務(wù)業(yè)對其他產(chǎn)業(yè)的增長有直接和間接的誘發(fā)作用，從而帶動整個產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的良性循環(huán)。 筆者在汽車設(shè)計制造行業(yè)工作多年，親身經(jīng)歷了國內(nèi)汽車制造業(yè)的發(fā)展，因此十分希望國內(nèi)的汽車售后服務(wù)業(yè)也能相應(yīng)地快速發(fā)展。第一章汽車售后服務(wù)業(yè)的理論分析第一節(jié)概念界定一、汽車服務(wù)的內(nèi)涵 “汽車售后服務(wù)”是指消費者自購車之日起至若干年后報廢之日止，期間若干年之內(nèi)在該車上所有花費所引起的商機，包括維修保養(yǎng)、汽車美容、車內(nèi)裝飾(或改裝)、金融服務(wù)、事故保險、索賠咨詢、舊車轉(zhuǎn)讓、廢車回收、事故救援、市場調(diào)查與信息反饋等內(nèi)容。二、汽車售后服務(wù)業(yè)的特點 ，產(chǎn)業(yè)鏈較復(fù)雜。 。這固然與消費者對汽車售后服務(wù)業(yè)需求的極大增加緊密相關(guān)，但作為汽車商品購買活動，往往在固定的供應(yīng)點被消費者購買，具有一次性特點。 。 ，又對始端密切影響。另一方面，售后服務(wù)的優(yōu)劣直接關(guān)系到品牌、車型的市場銷售業(yè)績，是汽車制造商在激烈的市場競爭中致勝的關(guān)鍵。波特將公司的各個價值行為在營銷活動中的相互聯(lián)系所構(gòu)成的公司營銷行為的鏈條稱之為價值鏈(VALUE CHAIN)。不僅公司內(nèi)部存在價值鏈，而且一個公司的價值鏈與其他經(jīng)濟單位的價值鏈也是相連結(jié)的。該體系中各價值行為之間的聯(lián)系對公司競爭力的大小有著至關(guān)重要的影響。其一，公司各項活動之間都有密切聯(lián)系，如原料供應(yīng)的計劃性、及時性和協(xié)調(diào)一致性與公司的生產(chǎn)制造有密切聯(lián)系。其三，不僅包括公司內(nèi)部各鏈?zhǔn)交顒?，而且更重要的是，還包括公司外部活動，如與供應(yīng)商之間的關(guān)系、與顧客之間聯(lián)系。第二層次是汽車的有形產(chǎn)品層，指的是具有質(zhì)量水平特點、式樣、品牌、商標(biāo)及包裝的物品。在這個概念之中，汽車產(chǎn)品己經(jīng)不僅僅是一般意義上的汽車實體本身，它的三個層次涉及到第二、三產(chǎn)業(yè)的眾多經(jīng)濟實體。對于第一、二個層次，汽車一旦經(jīng)歷生產(chǎn)廠商的制造、銷售，消費者根據(jù)自身對產(chǎn)品的知名度、美譽度的理解和定位，一經(jīng)購買，無論核心產(chǎn)品還是有形產(chǎn)品均歸屬于消費者，其大部分作用都己經(jīng)發(fā)生轉(zhuǎn)移，此時第三層次，即附加產(chǎn)品價值的傳遞才剛