【正文】 工具、材料。（3）恰當稱呼顧客。（3）環(huán)車檢查。如果當時很難確定是否屬于質(zhì)量擔保范圍，應(yīng)向顧客說明原因，待進一步進行診斷后做出結(jié)論。（2）引導(dǎo)顧客到接待前臺，請顧客坐下。（3）將所有項目及所需備品錄入DMS系統(tǒng)。（2）說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。（6）印制任務(wù)委托書，就任務(wù)委托書向顧客解釋，并請顧客簽字確認。（2）依《任務(wù)委托書》與《接車登記表》與車間主管車輛交接。（2）車間主管根據(jù)各班組的技術(shù)能力及工作狀況，向班組派工。（4）維修技師憑《任務(wù)委托書》領(lǐng)料，并在出庫單上簽字。（2）作業(yè)項目發(fā)生變化時－增項處理。（4）交質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)質(zhì)量檢驗。（3）徹底清洗駕駛室、后備箱、發(fā)動機艙等部位。（2）通知服務(wù)顧問停車位置。（4）確認從車輛上更換下來的舊件。（2）與顧客約定交車時間。（3）說明車輛維修建議及車輛使用注意事項。（7）告知顧客3日內(nèi)銷售服務(wù)中心將對顧客進行服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話回訪，詢問顧客方便接聽電話的時間。向顧客說明有關(guān)注意事項（1）根據(jù)任務(wù)委托書上的“建議維修項目”向顧客說明這些工作是被推薦的，并記錄在車輛維修結(jié)算單上。（4）將下次保養(yǎng)的時間和里程記錄在車輛維修結(jié)算單上，并提醒顧客留意。（2）請顧客在結(jié)算單上簽字確認。（4）收銀員感謝顧客的光臨，與顧客道別。送顧客離開送別顧客并對顧客的惠顧表示感謝：四、跟蹤服務(wù)主要業(yè)務(wù)：接聽客戶預(yù)約電話并詳細記錄相關(guān)信息 通過電話進行診斷或制定解決方案 和客戶約定維修的時間按照預(yù)約要求進行準備工作（委托書、備件、專家、技工和工位、設(shè)備/工具、資料等）確保預(yù)約的正常開展實施要點公開的專用預(yù)約電話接電話人員具備一定的維修常識 備件庫設(shè)專用預(yù)約備件貨架車間預(yù)留一定的維修能力給預(yù)約客戶 內(nèi)部良好的溝通機制和通訊設(shè)施要求應(yīng)努力做到：電話隨時有人接聽；記錄所有需要的信息和客戶對故障的描述；進行診斷，必要時向服務(wù)顧問和技術(shù)專家求助；告知用戶診斷結(jié)果和解決方法以及所需費用和時間；根據(jù)客戶要求和車間能力約定時間；告知客戶誰將接待他；及時告知服務(wù)顧問和備件預(yù)約情況；備件部門設(shè)立專用貨架存放預(yù)約的備件；服務(wù)顧問負責監(jiān)督預(yù)約的準備工作（委托書、備件、專家、技工和工位、設(shè)備/工具、資料）；你不能履行預(yù)約時，及時通知客戶并另約時間；1提前一天和一小時確認各項準備工作和客戶履約情況；1預(yù)約客戶前來時，服務(wù)顧問在場；應(yīng)盡量避免：電話鈴響三聲之后無人接聽或長期占線；信息或故障描述記錄不全；不對故障進行診斷；不按車間維修能力安排預(yù)約；客戶不知道誰會接待他；預(yù)約情況不及時通知有關(guān)部門和人員；備件部門沒有為預(yù)約客戶預(yù)留備件；準備工作不充分；客戶已經(jīng)前來才通知不能履約；沒提前確認準備工作和客戶履約情況；1客戶前來時，負責接待的服務(wù)顧問不在場；使命通過服務(wù)顧問來歡迎客戶，聽取客戶需求診斷故障，制定維修項目，提供建議，制定委托書，估算維修價格和根據(jù)車間設(shè)備和人力資源組織和協(xié)調(diào)工作達到以下兩個主要的工作目標： 使顧客滿意提高顧客忠誠度 開拓車間維修業(yè)務(wù)（二）結(jié)果分析一汽大眾售后服務(wù)核心流程是國際上統(tǒng)一的維修服務(wù)標準，實施服務(wù)核心流程，將有效地規(guī)范一汽大眾特許經(jīng)銷商的服務(wù)行為，以保證為廣大用戶服務(wù)全過程的質(zhì)量受控，從而提高一汽大眾特許經(jīng)銷商的整體服務(wù)水平。第四篇：汽車售后服務(wù)顧問流程汽車售后服務(wù)顧問流程本人大學畢業(yè)后一直從事于汽車售后服務(wù)工作，雖然時間不長，至少也不再是當時那個一無所知的“菜鳥”了。第一：主動及被動預(yù)約。將打印的維修合同及時送交車間相關(guān)負責人，由車間負責人派定技師檢查、檢測；第五：車輛維修進度跟蹤。如有更換配件，同時向客戶出示舊件；第八：送客戶離廠。當次進店客戶保養(yǎng)檢修后三日內(nèi)，按約定時間對客戶進行回訪，了解當次檢修后車輛的行駛狀況及客戶對當次服務(wù)的滿意程度，做好相關(guān)記錄存檔，再次提醒客戶下次保養(yǎng)里程及時間，向客戶到店致謝。一般來說，售后服務(wù)流程分七步：第一、預(yù)約客戶可提前24小時通過電話即可與品牌授權(quán)服務(wù)店進行預(yù)約服務(wù)，并在預(yù)約是描述清楚到站的原因。預(yù)約時間臨近時，應(yīng)提前半天或一天，通知客戶預(yù)約時間，以免遺忘。并對維修將要產(chǎn)生的花費進行評估，征求客戶意見。（2）基本信息登錄。故障確認（1）可以立即確定故障的，根據(jù)質(zhì)量擔保規(guī)定，向顧客說明車輛的維修項目和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔保范圍內(nèi)。獲得、核實顧客、車輛信息 向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊。（3）將所有項目及所需備品錄入DMS系統(tǒng)。（2）說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。接待客戶注意事項：客戶來店，應(yīng)率先開口，問候寒暄(例如“您好”等等)，以示歡迎。一定要使用三件套并精心環(huán)檢車，檢查是否有損傷痕跡，凹陷、透鏡裂紋等，外觀的確認，一定要在客戶陪同下進行 并簽字確認。舉止彬彬有禮，行動迅速敏捷，是贏得客戶的安心和信賴的條件?？蛻羲龅墓收犀F(xiàn)象，或者要求保養(yǎng)的內(nèi)容，都必須逐一記入維修單。按看板順序進行派工給各班組。4S店售后服務(wù)流程（3）向車間主管交待作業(yè)內(nèi)容。實施維修作業(yè)（1）班組接到任務(wù)后，根據(jù)《接車登記表》對車輛進行驗收。（5）非工作需要不得進入車內(nèi)與不能開動顧客車上的電器設(shè)備。同時，應(yīng)告之客戶由增項引起的工期延期。詢問完工時間、維修有無異常。如因返修推遲交車時間，應(yīng)與客戶聯(lián)系取得諒解。交車包括：交車前準備，交車過程，維修項目和費用解釋、引導(dǎo)結(jié)算，送行。（4）確認從車輛上更換下來的舊件。（2）與顧客約定交車時間。（3）說明車輛維修建議及車輛使用注意事項。（7）告知顧客3日內(nèi)銷售服務(wù)中心將對顧客進行服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話回訪，詢問顧客方便接聽電話的時間。向顧客說明有關(guān)注意事項（4）將下次保養(yǎng)的時間和里程記錄在車輛維修結(jié)算單上，并提醒顧客留意。（2）請顧客在結(jié)算單上簽字確認。服務(wù)顧問將資料交還顧客（1）服務(wù)顧問將車鑰匙、保養(yǎng)手冊等相關(guān)物品交還給顧客。第七、跟蹤服務(wù)根據(jù)檔案資料，業(yè)務(wù)人員定期向客戶進行電話跟蹤服務(wù)。