《東風標致汽車特約商售后服務流程》-預覽頁
【正文】 接 待 2020/6/21 東風標致服務和備件部 16 ? 通過服務顧問來歡迎客戶，聽取客戶需求診斷故障，制定維修項目，提供建議，制定委托書，估算維修價格和根據(jù)車間設備和人力資源組織和協(xié)調工作達到以下兩個主要的工作目標： ? 使顧客滿意提高顧客忠誠度 ? 開拓車間維修業(yè)務 使命 2020/6/21 東風標致服務和備件部 17 東風標致售后服務流程 責任人員：售后業(yè)務經理、機電顧問、快修顧問、 車身顧問、服務助理 輔助人員：技術專家、技術專家助理、保修鑒定 員 客戶接待 2020/6/21 東風標致服務和備件部 18 東風標致售后服務流程 客戶接待 N N Y Y 車身顧問 是否擔保 用戶來廠 是否預約 服務助理判 斷修理類別 機電顧問 快修顧問 客戶故障描述 車輛入廠檢查 判斷故障原因 是否擔保 快修服務流程 制定維修項目 估算維修價格 預計交車時間 完成維修任 務委托書用戶 簽字確認 擔保委托書 用戶休息 或離開 預約過程 預約的服 務顧問 車輛檢查 技術專家或 助理支持 Y N 維修服 務過程 特約服務商內 部擔保流程 2020/6/21 東風標致服務和備件部 19 ? 履行約定的維修任務； ? 以恰當?shù)姆绞綒g迎客戶； ? 傾聽客戶故障描述，系統(tǒng)的檢查客戶車輛，判斷車輛故障原因； ? 制定維修項目，估算維修價格和約定交車時間； ? 提供維修建議來促進維修業(yè)務； ? 達成協(xié)議，完成任務委托書，客戶簽字確認； ? 安排客戶休息等候或離開 主要業(yè)務 2020/6/21 東風標致服務和備件部 20 ? 具有豐富維修經驗的服務顧問； ? 設有診斷用的專用舉升機； ? 技術專家和質檢技術員的支持； ? 良好的接待環(huán)境和客戶休息設施； ? 同其他部門保持良好的溝通； 實施要點 2020/6/21 東風標致服務和備件部 21 應努力做到： 1. 確保預約準備工作符合要求； 2. 準時等候預約的客戶的到來； 3. 用禮貌的語言歡迎客戶并自我介紹； 4. 仔細傾聽客戶關于車輛故障的描述； 5. 使用東風標致檢查單系統(tǒng)的檢查客戶的車輛； 6. 進行故障判斷，并指出客戶未發(fā)現(xiàn)的故障，必要時使用預檢工位和向技術專家求助； 7. 記錄車輛外觀和車上設備、物品、油量等情況； 8. 整理客戶要求并根據(jù)故障原因制定維修項目 要求 2020/6/21 東風標致服務和備件部 22 要求 應努力做到： 9. 仔細、認真、完整的填寫任務委托書； 10. 向客戶解釋維修任務委托書的內容和所需的工作； 11. 向客戶提供維修的報價和約定交車時間； 12. 請客戶在委托書上簽字確認，服務顧問簽字后給客戶一個副本； 13. 當著客戶的面使用保護裝置； 14. 妥善保管車輛鑰匙、相關資料； 15. 安排客戶離開或休息等候； 2020/6/21 東風標致服務和備件部 23 應盡量避免： 1. 預約準備不充分； 2. 預約客戶到來時不在場； 3. 沒有仔細傾聽客戶的陳述； 4. 沒有系統(tǒng)的檢查客戶車輛； 5. 沒有進行故障診斷，簡單記錄故障，把診斷任務交給車間 要求 2020/6/21 東風標致服務和備件部 24 應 盡量避免 ： 6. 任務委托書填寫不全、字跡潦草； 7. 不向客戶解釋委托書內容； 8. 不提供報價或報價不準； 9. 不約定交車時間； ； ； 要求 2020/6/21 東風標致服務和備件部 25 ?《 售后服務接待工作手冊 》 ?《 接待行為規(guī)范 》 ?《 東風標致快修服務 》 ?《 質量擔保工作手冊 》 ?《 救援服務 》 支持性文件 ?《 替代車輛 》 ?《 管理工具 》 ?《 工作單據(jù) 》 ?《 車輛入場檢查 》 2020/6/21 東風標致服務和備件部 26 東風標致售后服務流程 維 修 2020/6/21 東風標致服務和備件部 27 東風標致售后服務流程 車間技工根據(jù)任務委托書的要求，使用專用工具和維修資料，對所有車輛機械裝置和車身各部件執(zhí)行高質量的維修和保養(yǎng)使車輛恢復出廠的參數(shù)，達到質量要求并告知客戶他未發(fā)現(xiàn)的故障，確保顧客的
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