《東風(fēng)標(biāo)致汽車特約商售后服務(wù)流程》-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 接 待 2020/6/21 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部 16 ? 通過(guò)服務(wù)顧問(wèn)來(lái)歡迎客戶，聽取客戶需求診斷故障，制定維修項(xiàng)目，提供建議，制定委托書，估算維修價(jià)格和根據(jù)車間設(shè)備和人力資源組織和協(xié)調(diào)工作達(dá)到以下兩個(gè)主要的工作目標(biāo)： ? 使顧客滿意提高顧客忠誠(chéng)度 ? 開拓車間維修業(yè)務(wù) 使命 2020/6/21 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部 17 東風(fēng)標(biāo)致售后服務(wù)流程 責(zé)任人員：售后業(yè)務(wù)經(jīng)理、機(jī)電顧問(wèn)、快修顧問(wèn)、 車身顧問(wèn)、服務(wù)助理 輔助人員：技術(shù)專家、技術(shù)專家助理、保修鑒定 員 客戶接待 2020/6/21 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部 18 東風(fēng)標(biāo)致售后服務(wù)流程 客戶接待 N N Y Y 車身顧問(wèn) 是否擔(dān)保 用戶來(lái)廠 是否預(yù)約 服務(wù)助理判 斷修理類別 機(jī)電顧問(wèn) 快修顧問(wèn) 客戶故障描述 車輛入廠檢查 判斷故障原因 是否擔(dān)保 快修服務(wù)流程 制定維修項(xiàng)目 估算維修價(jià)格 預(yù)計(jì)交車時(shí)間 完成維修任 務(wù)委托書用戶 簽字確認(rèn) 擔(dān)保委托書 用戶休息 或離開 預(yù)約過(guò)程 預(yù)約的服 務(wù)顧問(wèn) 車輛檢查 技術(shù)專家或 助理支持 Y N 維修服 務(wù)過(guò)程 特約服務(wù)商內(nèi) 部擔(dān)保流程 2020/6/21 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部 19 ? 履行約定的維修任務(wù)； ? 以恰當(dāng)?shù)姆绞綒g迎客戶； ? 傾聽客戶故障描述，系統(tǒng)的檢查客戶車輛，判斷車輛故障原因； ? 制定維修項(xiàng)目，估算維修價(jià)格和約定交車時(shí)間； ? 提供維修建議來(lái)促進(jìn)維修業(yè)務(wù)； ? 達(dá)成協(xié)議，完成任務(wù)委托書，客戶簽字確認(rèn)； ? 安排客戶休息等候或離開 主要業(yè)務(wù) 2020/6/21 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部 20 ? 具有豐富維修經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)顧問(wèn)； ? 設(shè)有診斷用的專用舉升機(jī)； ? 技術(shù)專家和質(zhì)檢技術(shù)員的支持； ? 良好的接待環(huán)境和客戶休息設(shè)施； ? 同其他部門保持良好的溝通； 實(shí)施要點(diǎn) 2020/6/21 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部 21 應(yīng)努力做到： 1. 確保預(yù)約準(zhǔn)備工作符合要求； 2. 準(zhǔn)時(shí)等候預(yù)約的客戶的到來(lái)； 3. 用禮貌的語(yǔ)言歡迎客戶并自我介紹； 4. 仔細(xì)傾聽客戶關(guān)于車輛故障的描述； 5. 使用東風(fēng)標(biāo)致檢查單系統(tǒng)的檢查客戶的車輛； 6. 進(jìn)行故障判斷，并指出客戶未發(fā)現(xiàn)的故障，必要時(shí)使用預(yù)檢工位和向技術(shù)專家求助； 7. 記錄車輛外觀和車上設(shè)備、物品、油量等情況； 8. 整理客戶要求并根據(jù)故障原因制定維修項(xiàng)目 要求 2020/6/21 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部 22 要求 應(yīng)努力做到： 9. 仔細(xì)、認(rèn)真、完整的填寫任務(wù)委托書； 10. 向客戶解釋維修任務(wù)委托書的內(nèi)容和所需的工作； 11. 向客戶提供維修的報(bào)價(jià)和約定交車時(shí)間； 12. 請(qǐng)客戶在委托書上簽字確認(rèn)，服務(wù)顧問(wèn)簽字后給客戶一個(gè)副本； 13. 當(dāng)著客戶的面使用保護(hù)裝置； 14. 妥善保管車輛鑰匙、相關(guān)資料； 15. 安排客戶離開或休息等候； 2020/6/21 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部 23 應(yīng)盡量避免： 1. 預(yù)約準(zhǔn)備不充分； 2. 預(yù)約客戶到來(lái)時(shí)不在場(chǎng)； 3. 沒有仔細(xì)傾聽客戶的陳述； 4. 沒有系統(tǒng)的檢查客戶車輛； 5. 沒有進(jìn)行故障診斷，簡(jiǎn)單記錄故障，把診斷任務(wù)交給車間 要求 2020/6/21 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部 24 應(yīng) 盡量避免 ： 6. 任務(wù)委托書填寫不全、字跡潦草； 7. 不向客戶解釋委托書內(nèi)容； 8. 不提供報(bào)價(jià)或報(bào)價(jià)不準(zhǔn)； 9. 不約定交車時(shí)間； ； ； 要求 2020/6/21 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部 25 ?《 售后服務(wù)接待工作手冊(cè) 》 ?《 接待行為規(guī)范 》 ?《 東風(fēng)標(biāo)致快修服務(wù) 》 ?《 質(zhì)量擔(dān)保工作手冊(cè) 》 ?《 救援服務(wù) 》 支持性文件 ?《 替代車輛 》 ?《 管理工具 》 ?《 工作單據(jù) 》 ?《 車輛入場(chǎng)檢查 》 2020/6/21 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部 26 東風(fēng)標(biāo)致售后服務(wù)流程 維 修 2020/6/21 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部 27 東風(fēng)標(biāo)致售后服務(wù)流程 車間技工根據(jù)任務(wù)委托書的要求，使用專用工具和維修資料，對(duì)所有車輛機(jī)械裝置和車身各部件執(zhí)行高質(zhì)量的維修和保養(yǎng)使車輛恢復(fù)出廠的參數(shù)，達(dá)到質(zhì)量要求并告知客戶他未發(fā)現(xiàn)的故障，確保顧客的
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