東風(fēng)標(biāo)致汽車特約商售后服務(wù)流程(存儲(chǔ)版)
【正文】 和備件部 18 東風(fēng)標(biāo)致售后服務(wù)流程 客戶接待 N N Y Y 車身顧問(wèn) 是否擔(dān)保 用戶來(lái)廠 是否預(yù)約 服務(wù)助理判 斷修理類別 機(jī)電顧問(wèn) 快修顧問(wèn) 客戶故障描述 車輛入廠檢查 判斷故障原因 是否擔(dān)保 快修服務(wù)流程 制定維修項(xiàng)目 估算維修價(jià)格 預(yù)計(jì)交車時(shí)間 完成維修任 務(wù)委托書用戶 簽字確認(rèn) 擔(dān)保委托書 用戶休息 或離開 預(yù)約過(guò)程 預(yù)約的服 務(wù)顧問(wèn) 車輛檢查 技術(shù)專家或 助理支持 Y N 維修服 務(wù)過(guò)程 特約服務(wù)商內(nèi) 部擔(dān)保流程 2020/6/21 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部 19 ? 履行約定的維修任務(wù)； ? 以恰當(dāng)?shù)姆绞綒g迎客戶； ? 傾聽客戶故障描述，系統(tǒng)的檢查客戶車輛，判斷車輛故障原因； ? 制定維修項(xiàng)目，估算維修價(jià)格和約定交車時(shí)間； ? 提供維修建議來(lái)促進(jìn)維修業(yè)務(wù)； ? 達(dá)成協(xié)議，完成任務(wù)委托書，客戶簽字確認(rèn)； ? 安排客戶休息等候或離開 主要業(yè)務(wù) 2020/6/21 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部 20 ? 具有豐富維修經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)顧問(wèn)； ? 設(shè)有診斷用的專用舉升機(jī)； ? 技術(shù)專家和質(zhì)檢技術(shù)員的支持； ? 良好的接待環(huán)境和客戶休息設(shè)施； ? 同其他部門保持良好的溝通； 實(shí)施要點(diǎn) 2020/6/21 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部 21 應(yīng)努力做到： 1. 確保預(yù)約準(zhǔn)備工作符合要求； 2. 準(zhǔn)時(shí)等候預(yù)約的客戶的到來(lái)； 3. 用禮貌的語(yǔ)言歡迎客戶并自我介紹； 4. 仔細(xì)傾聽客戶關(guān)于車輛故障的描述； 5. 使用東風(fēng)標(biāo)致檢查單系統(tǒng)的檢查客戶的車輛； 6. 進(jìn)行故障判斷，并指出客戶未發(fā)現(xiàn)的故障，必要時(shí)使用預(yù)檢工位和向技術(shù)專家求助； 7. 記錄車輛外觀和車上設(shè)備、物品、油量等情況； 8. 整理客戶要求并根據(jù)故障原因制定維修項(xiàng)目 要求 2020/6/21 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部 22 要求 應(yīng)努力做到： 9. 仔細(xì)、認(rèn)真、完整的填寫任務(wù)委托書； 10. 向客戶解釋維修任務(wù)委托書的內(nèi)容和所需的工作； 11. 向客戶提供維修的報(bào)價(jià)和約定交車時(shí)間； 12. 請(qǐng)客戶在委托書上簽字確認(rèn)，服務(wù)顧問(wèn)簽字后給客戶一個(gè)副本； 13. 當(dāng)著客戶的面使用保護(hù)裝置； 14. 妥善保管車輛鑰匙、相關(guān)資料； 15. 安排客戶離開或休息等候； 2020/6/21 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部 23 應(yīng)盡量避免： 1. 預(yù)約準(zhǔn)備不充分； 2. 預(yù)約客戶到來(lái)時(shí)不在場(chǎng)； 3. 沒(méi)有仔細(xì)傾聽客戶的陳述； 4. 沒(méi)有系統(tǒng)的檢查客戶車輛； 5. 沒(méi)有進(jìn)行故障診斷，簡(jiǎn)單記錄故障，把診斷任務(wù)交給車間 要求 2020/6/21 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部 24 應(yīng) 盡量避免 ： 6. 任務(wù)委托書填寫不全、字跡潦草； 7. 不向客戶解釋委托書內(nèi)容； 8. 不提供報(bào)價(jià)或報(bào)價(jià)不準(zhǔn)； 9. 不約定交車時(shí)間； ； ； 要求 2020/6/21 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部 25 ?《 售后服務(wù)接待工作手冊(cè) 》 ?《 接待行為規(guī)范 》 ?《 東風(fēng)標(biāo)致快修服務(wù) 》 ?《 質(zhì)量擔(dān)保工作手冊(cè) 》 ?《 救援服務(wù) 》 支持性文件 ?《 替代車輛 》 ?《 管理工具 》 ?《 工作單據(jù) 》 ?《 車輛入場(chǎng)檢查 》 2020/6/21 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部 26 東風(fēng)標(biāo)致售后服務(wù)流程 維 修 2020/6/21 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部 27 東風(fēng)標(biāo)致售后服務(wù)流程 車間技工根據(jù)任務(wù)委托書的要求，使用專用工具和維修資料，對(duì)所有車輛機(jī)械裝置和車身各部件執(zhí)行高質(zhì)量的維修和保養(yǎng)使車輛恢復(fù)出廠的參數(shù)，達(dá)到質(zhì)量要求并告知客戶他未發(fā)現(xiàn)的故障，確保顧客的滿意。 結(jié)算、交付的使命 2020/6/21 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部 48 東風(fēng)標(biāo)致售后服務(wù)流程 結(jié)算交付過(guò)程 審核委托書 備件領(lǐng)料單 客戶前來(lái) 服務(wù)顧問(wèn) 送客戶離開 向客戶解釋所做 工作和發(fā)票內(nèi)容 客戶在結(jié)算單上 簽字 完成結(jié)算單 與客戶一道檢 查竣工車輛 告知用戶易損 件剩余使用壽命 約定修理時(shí)間 通知客戶取車 告知收費(fèi)情況 付款方式等 開出門證 服務(wù)顧問(wèn) 陪同交款 整理維 修檔案 詢問(wèn)客戶對(duì)本 次維修的意見 檢驗(yàn)過(guò)程 跟蹤回 訪程序 2020/6/21 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部 49 ? 審核維修委托書和領(lǐng)料單，確保結(jié)算準(zhǔn)確； ? 準(zhǔn)備結(jié)算的有關(guān)單據(jù)，并通知客戶取車； ? 向客戶解釋所作的
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