東風標致汽車特約商售后服務流程-文庫吧在線文庫
【正文】 工作及收費情況； ? 陪同客戶付款； ? 與客戶一同檢查竣工車輛； ? 交付車輛并與客戶道別； 主要業(yè)務 2020/6/21 東風標致服務和備件部 50 ? 公開的常用備件和共識價格； ? 方便的停車場； 實施要點 2020/6/21 東風標致服務和備件部 51 應努力做到： 1. 確保所有進行的工作和備件都列在結算單上； 2. 確保結算和向客戶的報價一致； 3. 使用公布的工時和備件價格進行結算； 4. 確保所有客戶需要的資料都已準備好； 5. 由原接待的服務顧問進行交付； 6. 向客戶解釋完成的工作和發(fā)票的內容； 7. 陪同或引導客戶交款； 要求 2020/6/21 東風標致服務和備件部 52 應努力做到： 8. 向客戶出示舊件并詢問處理意見； 9. 提示下次保養(yǎng)的時間里程； ，并咨詢客戶意見，； ，客戶如不修理，應在委托書上注明并請客戶簽字； （輪胎、剎車片）； ； ，開出門證，送別客戶； 要求 2020/6/21 東風標致服務和備件部 53 應盡量避免： 1. 結算時項目不完整； 2. 結算價格與報價不一致； 3. 不按公開的價格進行結算； 4. 不由原來的服務顧問進行交付； 要求 2020/6/21 東風標致服務和備件部 54 應 盡量避免 ： 5. 不和客戶檢查車輛； 6. 沒指出需額外進行的工作； 7. 需立即進行修理的項目特別是涉及安全的項目，不做記錄并請客戶簽字； 8. 沒有送別客戶； 要求 2020/6/21 東風標致服務和備件部 55 ? 《 售后服務接待工作手冊 》 ? 《 接待行為規(guī)范 》 ? 《 工作單據 》 ? 《 替代車輛 》 ? 《 質量擔保工作手冊 》 支持性文件 跟蹤回訪 2020/6/21 東風標致服務和備件部 57 跟蹤回訪 使命： 通過對客戶實施有效的跟蹤回訪活動，收集客戶意見，平息客戶抱怨，提高服務質量及客戶滿意度 東風標致售后服務流程 2020/6/21 東風標致服務和備件部 58 東風標致售后服務流程 客戶關系 管理部門 對回訪結果 進行統(tǒng)計分析 整理維修記錄 和維修檔案 實施電話跟 蹤回訪計劃 是否有質量 方面的抱怨 制定回訪 計劃、方案 在跟蹤回訪 記錄表上記錄客 戶訪問結果 根據要求進 行分析，辨別 按約定處理 需回復的 通知售后 業(yè)務經理 通知客戶 解決方案 約定維修 時間 服務顧問、技術專家 質檢技術員、主修工 共同分析原因，制定 解決方案 售后業(yè)務經理根 據統(tǒng)計分析結果 制定質量分析報告 制定改進預防措施 貫徹改進 預防措施 跟蹤預防改進 措施，評估效果 N Y 跟蹤回訪 2020/6/21 東風標致服務和備件部 59 東風標致售后服務流程 主要業(yè)務： 在維修車輛交付一周內對客戶進行跟蹤回訪 記錄跟蹤回訪結果 對跟蹤回訪結果進行統(tǒng)計分析 對回訪中發(fā)現(xiàn)的客戶抱怨進行判斷并傳遞到相關部門 通知各種措施維護客戶關系 跟蹤回訪 2020/6/21 東風標致服務和備件部 60 東風標致售后服務流程 跟蹤回訪 ? 應努力做到的： ? 爭取對所有的客戶進行跟蹤回訪； ? 全面、客觀地記錄客戶的談話； ? 利用掌握的接聽電話的技巧和溝通技巧； ? 定期對回訪的結果進行統(tǒng)計分析； ? 從統(tǒng)計分析結果中查找問題和失誤的原因； ? 售后業(yè)務經理制定預防和糾正措施； ? 回訪中發(fā)現(xiàn)的客戶抱怨，進行分類，交由有關人員制定處理措施并督促執(zhí)行； ? 根據回訪結果完成回訪分析報告向上級匯報； ? 運用多種手段開展客戶關系管理； 2020/6/21 東風標致服務和備件部 61 東風標致售后服務流程 跟蹤回訪 ? 應盡量避免的： ? 低的回訪比例； ? 只記錄滿意的意見，不記錄不滿意的意見； ? 不使用接聽電話技巧和溝通技巧； ? 不對回訪結果進行分析； ? 不制定預防和糾正措施； ? 發(fā)現(xiàn)抱怨不進行處理； ? 沒有回訪分析報告； ? 客戶關系管理手段單； 2020/6/21 東風標致服務和備件部 62 。 檢驗的使命 2020/6/21 東風標致服務和備件部 38 東風標致售后服務流程 檢驗 檢驗中是否
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