【正文】 提供交通工具（出租車）接送您回家 / 正面影響 負面影響 20項行業(yè)標準對用戶滿意度分值的影響 2020/6/21 東風標致服務(wù)和備件部 4 東風標致服務(wù)流程 預 約 接 待 維 修 檢 驗 結(jié)算 /交付 跟蹤、回訪 用戶 快修 擔保 預 約 2020/6/21 東風標致服務(wù)和備件部 6 東風標致售后服務(wù)流程 通過服務(wù)商提供的預約維修服務(wù)，在客戶到來之前對車輛進行診斷，約定維修時間并對預約進行充分的準備，從而減少客戶在維修過程中的非維修等待時間和避免缺少備件的情況發(fā)生，使客戶的車輛得到迅速、優(yōu)質(zhì)的維修，提高客戶滿意度和忠誠度。 維修 使命： 2020/6/21 東風標致服務(wù)和備件部 28 東風標致售后服務(wù)流程 維修 是否按 時完工 機電服務(wù)顧 問分派任務(wù) 工具、資料庫 借用工具資料 機電技工 車身技工 按照任務(wù)委托 書修理項目執(zhí) 行修理操作 是否發(fā)現(xiàn)新 故障或與委托書 不符的項目 備件部門 發(fā)放備件 重新約定 交車時間 按照要求 進行自檢 和互檢 通知服 務(wù)顧問 與客戶協(xié)商是否修 理或更改維修項目 質(zhì)檢技術(shù)員 技術(shù)專家、助理 技術(shù)援助 通知服 務(wù)顧問 是否合格 修改任務(wù)委托 書用戶確認 是否同 意修理 在委托書上記錄 返工 Y Y Y Y N N N N 車身服務(wù)顧 問分派任務(wù) 接待過程 檢驗 過程 流程： 2020/6/21 東風標致服務(wù)和備件部 29 ? 根據(jù)任務(wù)委托書的維修項目進行維修工作； ? 技術(shù)專家對技工遇到的技術(shù)難題給與幫助； ? 服務(wù)顧問監(jiān)控工作的進程； ? 車間技工根據(jù)修理項目，到備件部門領(lǐng)取備件并履行相關(guān)手續(xù)； ? 向客戶通報任何對委托書的變更（項目、價格、交車時間） ? 完工后車間技工進行自檢； 主要業(yè)務(wù) 2020/6/21 東風標致服務(wù)和備件部 30 ? 經(jīng)過培訓的、技術(shù)熟練的車間技工； ? 狀態(tài)良好的設(shè)備和工具； ? 齊全的維修資料和檢測設(shè)備； ? 充足的零備件供應(yīng)； ? 內(nèi)部良好的溝通機制和通訊設(shè)施； 實施要點 2020/6/21 東風標致服務(wù)和備件部 31 應(yīng)努力做到： 1. 嚴格按照維修任務(wù)委托書的修理項目進行修理 2. 任何對委托書的修改需經(jīng)過客戶的同意； 3. 發(fā)現(xiàn)委托書維修項目與實際不符或發(fā)現(xiàn)客戶沒發(fā)現(xiàn)的問題，及時向服務(wù)顧問匯報； 4. 服務(wù)顧問對反饋的問題，重新估算價格和時間，及時通知客戶并征求客戶的意見，得到確認后，更改委托書并通知車間技工； 5. 車間技工在工作過程中按照維修手冊的要求操作； 6. 按照要求使用專用工具和檢測儀器； 7. 使用維修資料進行診斷和工作 要求 2020/6/21 東風標致服務(wù)和備件部 32 應(yīng)努力做到： 8. 維修顧問監(jiān)控維修進程，將變化及時通知客戶； 9. 根據(jù)維修項目領(lǐng)取備件； ； ； ，工作中使用保護裝置； ； ； ，進行嚴格自檢； ； 要求 2020/6/21 東風標致服務(wù)和備件部 33 應(yīng)盡量避免： 1. 車間技工不按委托書內(nèi)容進行工作； 2. 擅自修改委托書內(nèi)容； 3. 發(fā)現(xiàn)問題不報告； 4. 不按照維修手冊的要求進行操作； 5. 不使用專用工具和檢測儀器； 要求 2020/6/21 東風標致服務(wù)和備件部 34 應(yīng) 盡量避免 ： 6. 診斷和工作時不使用維修資料； 7. 服務(wù)顧問不了解生產(chǎn)進程； 8. 不愛護客戶財產(chǎn)，不使用保護裝置； 9. 遇到困難不向有關(guān)人員求助； ； ，不簽字； 要求 2020/6/21 東風標致服務(wù)和備件部 35 ?《 維修工藝 》 ?《 工作質(zhì)量控制 》 ?《 管理工具 》 ?《 東風標致技術(shù)援助 》 ?《 工作單據(jù) 》 支持性文件 ?《 備件業(yè)務(wù)管理 》 ?《 救援服務(wù) 》 ?《 維修車間現(xiàn)場管理 》 ?《 新車準備 》 ?《 車輛定期保養(yǎng) 》 檢 驗 2020/6/21 東風標致服務(wù)和備件部 37 ? 通過質(zhì)檢技術(shù)員對維修車輛的檢驗來保證維修質(zhì)量達到東風標致的質(zhì)量標準和客戶的要求，防止不合格品交付給客戶，避免投訴和返工，增加客戶的滿意度，維護東風標致的售后服務(wù)的信譽并保證交付車輛處于良好