【正文】 維修 使命： 2020/6/21 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部 28 東風(fēng)標(biāo)致售后服務(wù)流程 維修 是否按 時(shí)完工 機(jī)電服務(wù)顧 問分派任務(wù) 工具、資料庫 借用工具資料 機(jī)電技工 車身技工 按照任務(wù)委托 書修理項(xiàng)目執(zhí) 行修理操作 是否發(fā)現(xiàn)新 故障或與委托書 不符的項(xiàng)目 備件部門 發(fā)放備件 重新約定 交車時(shí)間 按照要求 進(jìn)行自檢 和互檢 通知服 務(wù)顧問 與客戶協(xié)商是否修 理或更改維修項(xiàng)目 質(zhì)檢技術(shù)員 技術(shù)專家、助理 技術(shù)援助 通知服 務(wù)顧問 是否合格 修改任務(wù)委托 書用戶確認(rèn) 是否同 意修理 在委托書上記錄 返工 Y Y Y Y N N N N 車身服務(wù)顧 問分派任務(wù) 接待過程 檢驗(yàn) 過程 流程： 2020/6/21 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部 29 ? 根據(jù)任務(wù)委托書的維修項(xiàng)目進(jìn)行維修工作； ? 技術(shù)專家對(duì)技工遇到的技術(shù)難題給與幫助； ? 服務(wù)顧問監(jiān)控工作的進(jìn)程； ? 車間技工根據(jù)修理項(xiàng)目，到備件部門領(lǐng)取備件并履行相關(guān)手續(xù)； ? 向客戶通報(bào)任何對(duì)委托書的變更（項(xiàng)目、價(jià)格、交車時(shí)間） ? 完工后車間技工進(jìn)行自檢； 主要業(yè)務(wù) 2020/6/21 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部 30 ? 經(jīng)過培訓(xùn)的、技術(shù)熟練的車間技工； ? 狀態(tài)良好的設(shè)備和工具； ? 齊全的維修資料和檢測設(shè)備； ? 充足的零備件供應(yīng)； ? 內(nèi)部良好的溝通機(jī)制和通訊設(shè)施； 實(shí)施要點(diǎn) 2020/6/21 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部 31 應(yīng)努力做到： 1. 嚴(yán)格按照維修任務(wù)委托書的修理項(xiàng)目進(jìn)行修理 2. 任何對(duì)委托書的修改需經(jīng)過客戶的同意； 3. 發(fā)現(xiàn)委托書維修項(xiàng)目與實(shí)際不符或發(fā)現(xiàn)客戶沒發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)向服務(wù)顧問匯報(bào)； 4. 服務(wù)顧問對(duì)反饋的問題，重新估算價(jià)格和時(shí)間，及時(shí)通知客戶并征求客戶的意見，得到確認(rèn)后，更改委托書并通知車間技工； 5. 車間技工在工作過程中按照維修手冊(cè)的要求操作； 6. 按照要求使用專用工具和檢測儀器； 7. 使用維修資料進(jìn)行診斷和工作 要求 2020/6/21 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部 32 應(yīng)努力做到： 8. 維修顧問監(jiān)控維修進(jìn)程，將變化及時(shí)通知客戶； 9. 根據(jù)維修項(xiàng)目領(lǐng)取備件； ； ； ，工作中使用保護(hù)裝置； ； ； ，進(jìn)行嚴(yán)格自檢； ； 要求 2020/6/21 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部 33 應(yīng)盡量避免： 1. 車間技工不按委托書內(nèi)容進(jìn)行工作； 2. 擅自修改委托書內(nèi)容； 3. 發(fā)現(xiàn)問題不報(bào)告； 4. 不按照維修手冊(cè)的要求進(jìn)行操作； 5. 不使用專用工具和檢測儀器； 要求 2020/6/21 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部 34 應(yīng) 盡量避免 ： 6. 診斷和工作時(shí)不使用維修資料； 7. 服務(wù)顧問不了解生產(chǎn)進(jìn)程； 8. 不愛護(hù)客戶財(cái)產(chǎn)，不使用保護(hù)裝置； 9. 遇到困難不向有關(guān)人員求助； ； ，不簽字； 要求 2020/6/21 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部 35 ?《 維修工藝 》 ?《 工作質(zhì)量控制 》 ?《 管理工具 》 ?《 東風(fēng)標(biāo)致技術(shù)援助 》 ?《 工作單據(jù) 》 支持性文件 ?《 備件業(yè)務(wù)管理 》 ?《 救援服務(wù) 》 ?《 維修車間現(xiàn)場管理 》 ?《 新車準(zhǔn)備 》 ?《 車輛定期保養(yǎng) 》 檢 驗(yàn) 2020/6/21 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部 37 ? 通過質(zhì)檢技術(shù)員對(duì)維修車輛的檢驗(yàn)來保證維修質(zhì)量達(dá)到東風(fēng)標(biāo)致的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和客戶的要求，防止不合格品交付給客戶，避免投訴和返工，增加客戶的滿意度，維護(hù)東風(fēng)標(biāo)致的售后服務(wù)的信譽(yù)并保證交付車輛處于良好狀態(tài)。 檢驗(yàn)的使命 2020/6/21 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部 38 東風(fēng)標(biāo)致售后服務(wù)流程 檢驗(yàn) 檢驗(yàn)中是否 發(fā)現(xiàn)新問題 服務(wù)顧問內(nèi) 部交車檢查 質(zhì)檢 技術(shù)員 審核維修項(xiàng)目 根據(jù)檢驗(yàn)規(guī)范 對(duì)車輛進(jìn)行檢驗(yàn) 需要時(shí)進(jìn)行路試 檢驗(yàn)是 否合格 通知服務(wù)顧問 完成出廠檢驗(yàn) 表填寫檢驗(yàn)記錄 清潔車輛 檢驗(yàn)是 否合格 了解維修情況 質(zhì)量狀況易損 件剩余使用壽命 檢驗(yàn)員重 新檢驗(yàn) 與客戶協(xié) 商是否修理 確定維修項(xiàng)目 所需時(shí)間和價(jià)格 服務(wù)顧問 主修技 工返工 告知用戶 延遲取車