【正文】 將車輛移至 竣工車停車場 N N N Y N Y Y Y 制定委托書 維修服 務(wù)過程 結(jié)算交付過程 2020/6/21 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部 39 ? 審核維修任務(wù)委托書的工作是否全部完成； ? 對車間技工自檢完畢的車輛進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)； ? 進(jìn)行必要的路試，發(fā)現(xiàn)靜態(tài)條件下無法發(fā)現(xiàn)的故障； ? 對檢驗(yàn)不合格的維修按照要求進(jìn)行處理； ? 收集各種維修單據(jù)，傳遞給服務(wù)顧問； ? 和服務(wù)顧問進(jìn)行內(nèi)部交車； 主要業(yè)務(wù) 2020/6/21 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部 40 ? 文件化的質(zhì)量檢驗(yàn)規(guī)范； ? 具備檢驗(yàn)資格的質(zhì)檢技術(shù)員； ? 不合格品處理程序； ? 使用正是表格記錄檢驗(yàn)情況； ? 與相關(guān)人員保持良好溝通； 實(shí)施要點(diǎn) 2020/6/21 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部 41 應(yīng)努力做到： 1. 審核維修委托書，確保所有要求的工作全部完成； 2. 按照檢驗(yàn)規(guī)范進(jìn)行檢驗(yàn)； 3. 必要時和主修技工一同進(jìn)行路試； 4. 檢驗(yàn)不合格的車輛按照程序進(jìn)行處理，并及時通知服務(wù)顧問； 5. 檢驗(yàn)過程中發(fā)現(xiàn)的問題，進(jìn)行評估，告知服務(wù)顧問，由服務(wù)顧問與客戶協(xié)商； 6. 發(fā)現(xiàn)的任何問題都要記錄在委托書上； 要求 2020/6/21 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部 42 應(yīng)努力做到： 7. 使用質(zhì)量保證卡； 8. 確保車輛得到徹底清潔； 9. 及時通知服務(wù)顧問進(jìn)行內(nèi)部交車； ； ； ； ； 要求 2020/6/21 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部 43 應(yīng)盡量避免： 1. 維修委托書上有未完成的工作； 2. 不按規(guī)定進(jìn)行檢驗(yàn)； 3. 檢驗(yàn)不合格車輛不進(jìn)行處理； 4. 檢驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的問題不向服務(wù)顧問報告； 5. 車輛得不到清潔 要求 2020/6/21 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部 44 應(yīng) 盡量避免 ： 6. 沒有及時通知服務(wù)顧問交車； 7. 不向服務(wù)顧問解釋維修情況和質(zhì)量狀況； 8. 需維修但未修理的項(xiàng)目不記錄； 9. 竣工車輛亂停亂放； 要求 2020/6/21 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部 45 ? 《 車輛入場檢查 》 ? 《 車輛出廠檢驗(yàn) 》 ? 《 工作單據(jù) 》 支持性文件 結(jié)算 /交付 2020/6/21 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部 47 ? 在這個環(huán)節(jié)，我們通過結(jié)算、交付活動來兌現(xiàn)我們對客戶關(guān)于質(zhì)量、價格和時間的承諾并通過向客戶解釋維修內(nèi)容和指出車輛存在的其他問題使他感受你專業(yè)的服務(wù)，增強(qiáng)客戶的滿意度和忠誠度。 預(yù)約過程 目的： 2020/6/21 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部 7 東風(fēng)標(biāo)致售后服務(wù)流程 預(yù)約過程 客戶來 電預(yù)約 是否滿 足要求 服務(wù)助理、服務(wù) 顧問登記客 戶信息、車輛信息 服務(wù)顧問 或技術(shù)專家 詢問客戶 預(yù)約要求 通知預(yù)約 的服務(wù)顧問 根據(jù)要求和 預(yù)約能力、 備件情況與 客戶協(xié)商預(yù) 約維修時間 是否同意 詢問故障現(xiàn) 象做出判斷 制定維修 項(xiàng)目估算 維修價格 完成預(yù)約 登記表和 預(yù)約分配表 備件準(zhǔn)備 所需備件 車間準(zhǔn)備 （技工、專家、 設(shè)備、資料） 制定技 術(shù)方案 告知用戶技 術(shù)方案協(xié)商 維修時間 預(yù)約準(zhǔn)備 : 預(yù)約登記表 預(yù)約能力分配表 人力資源 故障判 斷準(zhǔn)確 故障判 斷準(zhǔn)確 服務(wù)顧問提 前確認(rèn) （用戶守約 準(zhǔn)備工作） 是否滿 足要求 制定任務(wù) 委托書 更新歡 迎板 服務(wù)助理 提醒服務(wù) （定期保養(yǎng)、 服務(wù)活動等） 終止預(yù)約 客戶現(xiàn)場 N Y Y Y N Y Y N N N 用戶接待過程 流程： 2020/6/21 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部 8 東風(fēng)標(biāo)致售后服務(wù)流程 預(yù)約過程 主要業(yè)務(wù)： ?接聽客戶預(yù)約電話并詳細(xì)記錄相關(guān)信息 ?通過電話進(jìn)行診斷或制定解決方案 ?和客戶約定維修的時間 ?按照預(yù)約要求進(jìn)行準(zhǔn)備工作（委托書、備件、專家、技工和工位、設(shè)備 /工具、資料等） ?確保預(yù)約的正常開展 2020/6/21 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部 9 ? 公開的專用預(yù)約電話 ? 接電話人員具備一定的維修常識 ? 備件庫設(shè)專用預(yù)約備件貨架 ? 車間預(yù)留一定的維修能力給預(yù)約客戶 ? 內(nèi)部良好的溝通機(jī)制和通訊設(shè)施