《東風(fēng)標(biāo)致汽車特約商售后服務(wù)流程》-文庫吧
2025-04-15 07:26 本頁面
【正文】 戶對故障的描述； 3. 進行診斷，必要時向服務(wù)顧問和技術(shù)專家求助； 4. 告知用戶診斷結(jié)果和解決方法以及所需費用和時間； 5. 根據(jù)客戶要求和車間能力約定時間； 6. 告知客戶誰將接待他； 要求 2020/6/21 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部 11 應(yīng)努力做到： 7. 及時告知服務(wù)顧問和備件預(yù)約情況； 8. 備件部門設(shè)立專用貨架存放預(yù)約的備件； 9. 服務(wù)顧問負(fù)責(zé)監(jiān)督預(yù)約的準(zhǔn)備工作（委托書、備件、專家、技工和工位、設(shè)備 /工具、資料）； ，及時通知客戶并另約時間； ； ，服務(wù)顧問在場； 要求 2020/6/21 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部 12 應(yīng)盡量避免： 1. 電話鈴響三聲之后無人接聽或長期占線； 2. 信息或故障描述記錄不全； 3. 不對故障進行診斷； 4. 不按車間維修能力安排預(yù)約； 5. 客戶不知道誰會接待他； 要求 2020/6/21 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部 13 應(yīng) 盡量避免 ： 6. 預(yù)約情況不及時通知有關(guān)部門和人員； 7. 備件部門沒有為預(yù)約客戶預(yù)留備件； 8. 準(zhǔn)備工作不充分； 9. 客戶已經(jīng)前來才通知不能履約； ； ，負(fù)責(zé)接待的服務(wù)顧問不在場； 要求 2020/6/21 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部 14 ? 《 預(yù)約服務(wù) 》 ? 《 接待行為規(guī)范 》 ? 《 管理工具 》 ? 《 工作單據(jù) 》 支持性文件 2020/6/21 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部 15 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)流程 接 待 2020/6/21 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部 16 ? 通過服務(wù)顧問來歡迎客戶，聽取客戶需求診斷故障，制定維修項目，提供建議，制定委托書，估算維修價格和根據(jù)車間設(shè)備和人力資源組織和協(xié)調(diào)工作達到以下兩個主要的工作目標(biāo)： ? 使顧客滿意提高顧客忠誠度 ? 開拓車間維修業(yè)務(wù) 使命 2020/6/21 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部 17 東風(fēng)標(biāo)致售后服務(wù)流程 責(zé)任人員：售后業(yè)務(wù)經(jīng)理、機電顧問、快修顧問、 車身顧問、服務(wù)助理 輔助人員：技術(shù)專家、技術(shù)專家助理、保修鑒定 員 客戶接待 2020/6/21 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部 18 東風(fēng)標(biāo)致售后服務(wù)流程 客戶接待 N N Y Y 車身顧問 是否擔(dān)保 用戶來廠 是否預(yù)約 服務(wù)助理判 斷修理類別 機電顧問 快修顧問 客戶故障描述 車輛入廠檢查 判斷故障原因 是否擔(dān)保 快修服務(wù)流程 制定維修項目 估算維修價格 預(yù)計交車時間 完成維修任 務(wù)委托書用戶 簽字確認(rèn) 擔(dān)保委托書 用戶休息 或離開 預(yù)約過程 預(yù)約的服 務(wù)顧問 車輛檢查 技術(shù)專家或 助理支持 Y N 維修服 務(wù)過程 特約服務(wù)商內(nèi) 部擔(dān)保流程 2020/6/21 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部 19 ? 履行約定的維修任務(wù)； ? 以恰當(dāng)?shù)姆绞綒g迎客戶； ? 傾聽客戶故障描述，系統(tǒng)的檢查客戶車輛，判斷車輛故障原因； ? 制定維修項目，估算維修價格和約定交車時間； ? 提供維修建議來促進維修業(yè)務(wù)； ? 達成協(xié)議，完成任務(wù)委托書，客戶簽字確認(rèn)； ? 安排客戶休息等候或離開 主要業(yè)務(wù) 2020/6/21 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部 20 ? 具有豐富維修經(jīng)驗的服務(wù)顧問； ? 設(shè)有診斷用的專用舉升機； ? 技術(shù)專家和質(zhì)檢技術(shù)員的支持； ? 良好的接待環(huán)境和客戶休息設(shè)施； ? 同其他部門保持良好的溝通； 實施要點 2020/6/21 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部 21 應(yīng)努力做到： 1. 確保預(yù)約準(zhǔn)備工作符合要求； 2. 準(zhǔn)時等候預(yù)約的客戶的到來； 3. 用禮貌的語言歡迎客戶并自我介紹； 4. 仔細傾聽客戶關(guān)于車輛故障的描述； 5. 使用東風(fēng)標(biāo)致檢查單系統(tǒng)的檢查客戶的車輛； 6. 進行故障判斷，并指出客戶未發(fā)現(xiàn)的故障，必要時使用預(yù)檢工位和向技術(shù)專家求助； 7. 記錄車輛外觀和車上設(shè)備、物品、油量等情況； 8. 整理客戶要求并根據(jù)故障原因制定維修項目 要求 2020/6/21 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部 22 要求 應(yīng)努力做到： 9. 仔細、認(rèn)真、完整的填寫任務(wù)委托書； 10. 向客戶解釋維修任務(wù)委托書的內(nèi)容和所需的工作； 11. 向客戶提供維修的報價和約定交車時間； 12. 請客戶在委托書上簽字確認(rèn)，服務(wù)顧問簽
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