東風(fēng)標(biāo)致汽車特約商售后服務(wù)流程(參考版)
2025-05-15 07:26本頁(yè)面
【正文】 結(jié)算、交付的使命 2020/6/21 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部 48 東風(fēng)標(biāo)致售后服務(wù)流程 結(jié)算交付過程 審核委托書 備件領(lǐng)料單 客戶前來(lái) 服務(wù)顧問 送客戶離開 向客戶解釋所做 工作和發(fā)票內(nèi)容 客戶在結(jié)算單上 簽字 完成結(jié)算單 與客戶一道檢 查竣工車輛 告知用戶易損 件剩余使用壽命 約定修理時(shí)間 通知客戶取車 告知收費(fèi)情況 付款方式等 開出門證 服務(wù)顧問 陪同交款 整理維 修檔案 詢問客戶對(duì)本 次維修的意見 檢驗(yàn)過程 跟蹤回 訪程序 2020/6/21 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部 49 ? 審核維修委托書和領(lǐng)料單，確保結(jié)算準(zhǔn)確； ? 準(zhǔn)備結(jié)算的有關(guān)單據(jù)，并通知客戶取車； ? 向客戶解釋所作的工作及收費(fèi)情況； ? 陪同客戶付款； ? 與客戶一同檢查竣工車輛； ? 交付車輛并與客戶道別； 主要業(yè)務(wù) 2020/6/21 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部 50 ? 公開的常用備件和共識(shí)價(jià)格； ? 方便的停車場(chǎng)； 實(shí)施要點(diǎn) 2020/6/21 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部 51 應(yīng)努力做到： 1. 確保所有進(jìn)行的工作和備件都列在結(jié)算單上； 2. 確保結(jié)算和向客戶的報(bào)價(jià)一致； 3. 使用公布的工時(shí)和備件價(jià)格進(jìn)行結(jié)算； 4. 確保所有客戶需要的資料都已準(zhǔn)備好； 5. 由原接待的服務(wù)顧問進(jìn)行交付； 6. 向客戶解釋完成的工作和發(fā)票的內(nèi)容； 7. 陪同或引導(dǎo)客戶交款； 要求 2020/6/21 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部 52 應(yīng)努力做到： 8. 向客戶出示舊件并詢問處理意見； 9. 提示下次保養(yǎng)的時(shí)間里程； ，并咨詢客戶意見，； ，客戶如不修理，應(yīng)在委托書上注明并請(qǐng)客戶簽字； （輪胎、剎車片）； ； ，開出門證，送別客戶； 要求 2020/6/21 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部 53 應(yīng)盡量避免： 1. 結(jié)算時(shí)項(xiàng)目不完整； 2. 結(jié)算價(jià)格與報(bào)價(jià)不一致； 3. 不按公開的價(jià)格進(jìn)行結(jié)算； 4. 不由原來(lái)的服務(wù)顧問進(jìn)行交付； 要求 2020/6/21 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部 54 應(yīng) 盡量避免 ： 5. 不和客戶檢查車輛； 6. 沒指出需額外進(jìn)行的工作； 7. 需立即進(jìn)行修理的項(xiàng)目特別是涉及安全的項(xiàng)目，不做記錄并請(qǐng)客戶簽字； 8. 沒有送別客戶； 要求 2020/6/21 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部 55 ? 《 售后服務(wù)接待工作手冊(cè) 》 ? 《 接待行為規(guī)范 》 ? 《 工作單據(jù) 》 ? 《 替代車輛 》 ? 《 質(zhì)量擔(dān)保工作手冊(cè) 》 支持性文件 跟蹤回訪 2020/6/21 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部 57 跟蹤回訪 使命： 通過對(duì)客戶實(shí)施有效的跟蹤回訪活動(dòng)，收集客戶意見，平息客戶抱怨，提高服務(wù)質(zhì)量及客戶滿意度 東風(fēng)標(biāo)致售后服務(wù)流程 2020/6/21 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部 58 東風(fēng)標(biāo)致售后服務(wù)流程 客戶關(guān)系 管理部門 對(duì)回訪結(jié)果 進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析 整理維修記錄 和維修檔案 實(shí)施電話跟 蹤回訪計(jì)劃 是否有質(zhì)量 方面的抱怨 制定回訪 計(jì)劃、方案 在跟蹤回訪 記錄表上記錄客 戶訪問結(jié)果 根據(jù)要求進(jìn) 行分析，辨別 按約定處理 需回復(fù)的 通知售后 業(yè)務(wù)經(jīng)理 通知客戶 解決方案 約定維修 時(shí)間 服務(wù)顧問、技術(shù)專家 質(zhì)檢技術(shù)員、主修工 共同分析原因，制定 解決方案 售后業(yè)務(wù)經(jīng)理根 據(jù)統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果 制定質(zhì)量分析報(bào)告 制定改進(jìn)預(yù)防措施 貫徹改進(jìn) 預(yù)防措施 跟蹤預(yù)防改進(jìn) 措施，評(píng)估效果 N Y 跟蹤回訪 2020/6/21 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部 59 東風(fēng)標(biāo)致售后服務(wù)流程 主要業(yè)務(wù)： 在維修車輛交付一周內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤回訪 記錄跟蹤回訪結(jié)果 對(duì)跟蹤回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析 對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的客戶抱怨進(jìn)行判斷并傳遞到相關(guān)部門 通知各種措施維護(hù)客戶關(guān)系 跟蹤回訪 2020/6/21 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部 60 東風(fēng)標(biāo)致售后服務(wù)流程 跟蹤回訪 ? 應(yīng)努力做到的： ? 爭(zhēng)取對(duì)所有的客戶進(jìn)行跟蹤回訪； ? 全面、客觀地記錄客戶的談話； ? 利用掌握的接聽電話的技巧和溝通技巧； ? 定期對(duì)回訪的結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析； ? 從統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果中查找問題和失誤的原因； ? 售后業(yè)務(wù)經(jīng)理制定預(yù)防和糾正措施； ? 回訪中發(fā)現(xiàn)的客戶抱怨，進(jìn)行分類，交由有關(guān)人
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