東風標致汽車特約商售后服務流程-wenkub.com
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【正文】 檢驗的使命 2020/6/21 東風標致服務和備件部 38 東風標致售后服務流程 檢驗 檢驗中是否 發(fā)現(xiàn)新問題 服務顧問內(nèi) 部交車檢查 質(zhì)檢 技術員 審核維修項目 根據(jù)檢驗規(guī)范 對車輛進行檢驗 需要時進行路試 檢驗是 否合格 通知服務顧問 完成出廠檢驗 表填寫檢驗記錄 清潔車輛 檢驗是 否合格 了解維修情況 質(zhì)量狀況易損 件剩余使用壽命 檢驗員重 新檢驗 與客戶協(xié) 商是否修理 確定維修項目 所需時間和價格 服務顧問 主修技 工返工 告知用戶 延遲取車 將車輛移至 竣工車停車場 N N N Y N Y Y Y 制定委托書 維修服 務過程 結(jié)算交付過程 2020/6/21 東風標致服務和備件部 39 ? 審核維修任務委托書的工作是否全部完成； ? 對車間技工自檢完畢的車輛進行質(zhì)量檢驗； ? 進行必要的路試，發(fā)現(xiàn)靜態(tài)條件下無法發(fā)現(xiàn)的故障； ? 對檢驗不合格的維修按照要求進行處理； ? 收集各種維修單據(jù)，傳遞給服務顧問； ? 和服務顧問進行內(nèi)部交車； 主要業(yè)務 2020/6/21 東風標致服務和備件部 40 ? 文件化的質(zhì)量檢驗規(guī)范； ? 具備檢驗資格的質(zhì)檢技術員； ? 不合格品處理程序； ? 使用正是表格記錄檢驗情況； ? 與相關人員保持良好溝通； 實施要點 2020/6/21 東風標致服務和備件部 41 應努力做到： 1. 審核維修委托書，確保所有要求的工作全部完成； 2. 按照檢驗規(guī)范進行檢驗； 3. 必要時和主修技工一同進行路試； 4. 檢驗不合格的車輛按照程序進行處理，并及時通知服務顧問； 5. 檢驗過程中發(fā)現(xiàn)的問題，進行評估，告知服務顧問，由服務顧問與客戶協(xié)商； 6. 發(fā)現(xiàn)的任何問題都要記錄在委托書上； 要求 2020/6/21 東風標致服務和備件部 42 應努力做到： 7. 使用質(zhì)量保證卡； 8. 確保車輛得到徹底清潔； 9. 及時通知服務顧問進行內(nèi)部交車； ； ； ； ； 要求 2020/6/21 東風標致服務和備件部 43 應盡量避免： 1. 維修委托書上有未完成的工作； 2. 不按規(guī)定進行檢驗； 3. 檢驗不合格車輛不進行處理； 4. 檢驗中發(fā)現(xiàn)的問題不向服務顧問報告； 5. 車輛得不到清潔 要求 2020/6/21 東風標致服務和備件部 44 應 盡量避免 ： 6. 沒有及時通知服務顧問交車； 7. 不向服務顧問解釋維修情況和質(zhì)量狀況； 8. 需維修但未修理的項目不記錄； 9. 竣工車輛亂停亂放； 要求 2020/6/21 東風標致服務和備件部 45 ? 《 車輛入場檢查 》 ? 《 車輛出廠檢驗 》 ? 《 工作單據(jù) 》 支持性文件 結(jié)算 /交付 2020/6/21 東風標致服務和備件部 47 ? 在這個環(huán)節(jié)，我們通過結(jié)算、交付活動來兌現(xiàn)我們對客戶關于質(zhì)量、價格和時間的承諾并通過向客戶解釋維修內(nèi)容和指出車輛存在的其他問題使他感受你專業(yè)的服務，增強客戶的滿意度和忠誠度。東風標致特約商 售后服務流程 DPAD/DPSP 2020/6/21 東風標致服務和備件部 2 核心流程的價值 ? 體現(xiàn)出的 “ 顧客為中心 ” 的服務理念 ? 展現(xiàn)品牌服務特色與戰(zhàn)略 ? 讓客戶充分體認有形化服務的特色，以提升客戶的忠誠度 ? 以標準化、統(tǒng)一化的作業(yè)標準，規(guī)范所有服務網(wǎng)點，面對客戶的服務行動 ? 透過核心流程的優(yōu)化作業(yè)，提升客戶滿意度，并提升服務效益 2020/6/21 東風標致服務和備件部 3 ?203 ?173 ?153 ?98 ?91 ?85 ?61 ?60 ?58 ?57 ?44 ?39 ?37 ?32 ?17 ?13 ?10 ?7 ?1 ?1 ?9 ?8 ?6 ?9 ?12 ?14 ?12 ?22 ?12 ?8 ?16 ?13 ?7 ?13 ?14 ?23 ?21 ?5 ?4 ?30 圓滿完成所要求的項目 第一次就維修保養(yǎng)好了 汽車在承諾的時間內(nèi)維修 等待服務員接待的時間合理 等待汽車維修的時間合理 服務結(jié)束后對服務的項目進行解釋 解釋收費情況 解釋將要進行的服務項目 服務 / 維修結(jié)束后有人通知您 告訴您車子什么時候會修好
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