東風標致汽車特約商售后服務流程-文庫吧資料
2025-05-20 07:26本頁面
【正文】 員制定處理措施并督促執(zhí)行； ? 根據(jù)回訪結果完成回訪分析報告向上級匯報； ? 運用多種手段開展客戶關系管理； 2020/6/21 東風標致服務和備件部 61 東風標致售后服務流程 跟蹤回訪 ? 應盡量避免的： ? 低的回訪比例； ? 只記錄滿意的意見，不記錄不滿意的意見； ? 不使用接聽電話技巧和溝通技巧； ? 不對回訪結果進行分析； ? 不制定預防和糾正措施； ? 發(fā)現(xiàn)抱怨不進行處理； ? 沒有回訪分析報告； ? 客戶關系管理手段單； 2020/6/21 東風標致服務和備件部 62 。 維修 使命： 2020/6/21 東風標致服務和備件部 28 東風標致售后服務流程 維修 是否按 時完工 機電服務顧 問分派任務 工具、資料庫 借用工具資料 機電技工 車身技工 按照任務委托 書修理項目執(zhí) 行修理操作 是否發(fā)現(xiàn)新 故障或與委托書 不符的項目 備件部門 發(fā)放備件 重新約定 交車時間 按照要求 進行自檢 和互檢 通知服 務顧問 與客戶協(xié)商是否修 理或更改維修項目 質檢技術員 技術專家、助理 技術援助 通知服 務顧問 是否合格 修改任務委托 書用戶確認 是否同 意修理 在委托書上記錄 返工 Y Y Y Y N N N N 車身服務顧 問分派任務 接待過程 檢驗 過程 流程： 2020/6/21 東風標致服務和備件部 29 ? 根據(jù)任務委托書的維修項目進行維修工作； ? 技術專家對技工遇到的技術難題給與幫助； ? 服務顧問監(jiān)控工作的進程； ? 車間技工根據(jù)修理項目，到備件部門領取備件并履行相關手續(xù)； ? 向客戶通報任何對委托書的變更（項目、價格、交車時間） ? 完工后車間技工進行自檢； 主要業(yè)務 2020/6/21 東風標致服務和備件部 30 ? 經(jīng)過培訓的、技術熟練的車間技工； ? 狀態(tài)良好的設備和工具； ? 齊全的維修資料和檢測設備； ? 充足的零備件供應； ? 內部良好的溝通機制和通訊設施； 實施要點 2020/6/21 東風標致服務和備件部 31 應努力做到： 1. 嚴格按照維修任務委托書的修理項目進行修理 2. 任何對委托書的修改需經(jīng)過客戶的同意； 3. 發(fā)現(xiàn)委托書維修項目與實際不符或發(fā)現(xiàn)客戶沒發(fā)現(xiàn)的問題，及時向服務顧問匯報； 4. 服務顧問對反饋的問題，重新估算價格和時間，及時通知客戶并征求客戶的意見，得到確認后，更改委托書并通知車間技工； 5. 車間技工在工作過程中按照維修手冊的要求操作； 6. 按照要求使用專用工具和檢測儀器； 7. 使用維修資料進行診斷和工作 要求 2020/6/21 東風標致服務和備件部 32 應努力做到： 8. 維修顧問監(jiān)控維修進程，將變化及時通知客戶； 9. 根據(jù)維修項目領取備件； ； ； ，工作中使用保護裝置； ； ； ，進行嚴格自檢； ； 要求 2020/6/21 東風標致服務和備件部 33 應盡量避免： 1. 車間技工不按委托書內容進行工作； 2. 擅自修改委托書內容； 3. 發(fā)現(xiàn)問題不報告； 4. 不按照維修手冊的要求進行操作； 5. 不使用專用工具和檢測儀器； 要求 2020/6/21 東風標致服務和備件部 34 應 盡量避免 ： 6. 診斷和工作時不使用維修資料； 7. 服務顧問不了解生產(chǎn)進程； 8. 不愛護客戶財產(chǎn)，不使用保護裝置； 9. 遇到困難不向有關人員求助； ； ，不簽字； 要求 2020/6/21 東風標致服務和備件部 35 ?《 維修工藝 》 ?《 工作質量控制 》 ?《 管理工具 》 ?《 東風標致技術援助 》 ?《 工作單據(jù) 》 支持性文件 ?《 備件業(yè)務管理 》 ?《 救援服務 》 ?《 維修車間現(xiàn)場管理 》 ?《 新車準備 》 ?《 車輛定期保養(yǎng) 》 檢 驗 2020/6/21 東風標致服務和備件部 37 ? 通過質檢技術員對維修車輛的檢驗來保證維修質量達到東風標致的質量標準和客戶的要求，防止不合格品交付給客戶，避免投訴和返工，增加客戶的滿意度，維護東風標致的售后服務的信譽并保證交付車輛處于良好狀態(tài)。東風標致特約商 售后服務流程 DPAD/DPSP 2020/6/21 東風標致服務和備件部 2 核心流程的價值 ?
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