東風(fēng)標(biāo)致汽車特約商售后服務(wù)流程-展示頁(yè)
2025-05-25 07:26本頁(yè)面
【正文】 體現(xiàn)出的 “ 顧客為中心 ” 的服務(wù)理念 ? 展現(xiàn)品牌服務(wù)特色與戰(zhàn)略 ? 讓客戶充分體認(rèn)有形化服務(wù)的特色，以提升客戶的忠誠(chéng)度 ? 以標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范所有服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，面對(duì)客戶的服務(wù)行動(dòng) ? 透過(guò)核心流程的優(yōu)化作業(yè)，提升客戶滿意度，并提升服務(wù)效益 2020/6/21 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部 3 ?203 ?173 ?153 ?98 ?91 ?85 ?61 ?60 ?58 ?57 ?44 ?39 ?37 ?32 ?17 ?13 ?10 ?7 ?1 ?1 ?9 ?8 ?6 ?9 ?12 ?14 ?12 ?22 ?12 ?8 ?16 ?13 ?7 ?13 ?14 ?23 ?21 ?5 ?4 ?30 圓滿完成所要求的項(xiàng)目 第一次就維修保養(yǎng)好了 汽車在承諾的時(shí)間內(nèi)維修 等待服務(wù)員接待的時(shí)間合理 等待汽車維修的時(shí)間合理 服務(wù)結(jié)束后對(duì)服務(wù)的項(xiàng)目進(jìn)行解釋 解釋收費(fèi)情況 解釋將要進(jìn)行的服務(wù)項(xiàng)目 服務(wù) / 維修結(jié)束后有人通知您 告訴您車子什么時(shí)候會(huì)修好 服務(wù)前提供費(fèi)用估計(jì) 服務(wù)收費(fèi)合理 周末時(shí)營(yíng)業(yè) 服務(wù)前提供修理單 營(yíng)業(yè)時(shí)間到很晚 汽車在維修后仍然干凈 服務(wù)后進(jìn)行聯(lián)系 通知應(yīng)該進(jìn)行服務(wù) 提供免費(fèi)的暫時(shí)替代車 提供交通工具（出租車）接送您回家 / 正面影響 負(fù)面影響 20項(xiàng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)用戶滿意度分值的影響 2020/6/21 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部 4 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)流程 預(yù) 約 接 待 維 修 檢 驗(yàn) 結(jié)算 /交付 跟蹤、回訪 用戶 快修 擔(dān)保 預(yù) 約 2020/6/21 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部 6 東風(fēng)標(biāo)致售后服務(wù)流程 通過(guò)服務(wù)商提供的預(yù)約維修服務(wù)，在客戶到來(lái)之前對(duì)車輛進(jìn)行診斷，約定維修時(shí)間并對(duì)預(yù)約進(jìn)行充分的準(zhǔn)備，從而減少客戶在維修過(guò)程中的非維修等待時(shí)間和避免缺少備件的情況發(fā)生，使客戶的車輛得到迅速、優(yōu)質(zhì)的維修，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。 預(yù)約過(guò)程 目的： 2020/6/21 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部 7 東風(fēng)標(biāo)致售后服務(wù)流程 預(yù)約過(guò)程 客戶來(lái) 電預(yù)約 是否滿 足要求 服務(wù)助理、服務(wù) 顧問(wèn)登記客 戶信息、車輛信息 服務(wù)顧問(wèn) 或技術(shù)專家 詢問(wèn)客戶 預(yù)約要求 通知預(yù)約 的服務(wù)顧問(wèn) 根據(jù)要求和 預(yù)約能力、 備件情況與 客戶協(xié)商預(yù) 約維修時(shí)間 是否同意 詢問(wèn)故障現(xiàn) 象做出判斷 制定維修 項(xiàng)目估算 維修價(jià)格 完成預(yù)約 登記表和 預(yù)約分配表 備件準(zhǔn)備 所需備件 車間準(zhǔn)備 （技工、專家、 設(shè)備、資料） 制定技 術(shù)方案 告知用戶技 術(shù)方案協(xié)商 維修時(shí)間 預(yù)約準(zhǔn)備 : 預(yù)約登記表 預(yù)約能力分配表 人力資源 故障判 斷準(zhǔn)確 故障判 斷準(zhǔn)確 服務(wù)顧問(wèn)提 前確認(rèn) （用戶守約 準(zhǔn)備工作） 是否滿 足要求 制定任務(wù) 委托書 更新歡 迎板 服務(wù)助理 提醒服務(wù) （定期保養(yǎng)、 服務(wù)活動(dòng)等） 終止預(yù)約 客戶現(xiàn)場(chǎng) N Y Y Y N Y Y N N N 用戶接待過(guò)程 流程： 2020/6/21 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部 8 東風(fēng)標(biāo)致售后服務(wù)流程 預(yù)約過(guò)程 主要業(yè)務(wù)： ?接聽(tīng)客戶預(yù)約電話并詳細(xì)記錄相關(guān)信息 ?通過(guò)電話進(jìn)行診斷或制定解決方案 ?和客戶約定維修的時(shí)間 ?按照預(yù)約要求進(jìn)行準(zhǔn)備工作（委托書、備件、專家、技工和工位、設(shè)備 /工具、資料等） ?確保預(yù)約的正常開(kāi)展 2020/6/21 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部 9 ? 公開(kāi)的專用預(yù)約電話 ? 接電話人員具備一定的維修常識(shí) ? 備件庫(kù)設(shè)專用預(yù)約備件貨架 ? 車間預(yù)留一定的維修能力給預(yù)約客戶 ? 內(nèi)部良好的溝通機(jī)制和通訊設(shè)施 實(shí)施要點(diǎn) 2020/6/21 東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部 10 應(yīng)努力做到： 1. 電話隨時(shí)有人接聽(tīng)； 2. 記錄所有需要的信息和客戶對(duì)故障的描述； 3. 進(jìn)行診斷，必要時(shí)向服務(wù)顧問(wèn)和技術(shù)專家求助； 4. 告知用戶診斷結(jié)果和解決方法以及所需費(fèi)用和時(shí)間； 5.
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